Vi fortsätter att utveckla vår företagsservice

Örebro kommun fortsätter att ligga på en hög servicenivå samtidigt som vi växer och har fler ärenden och evenemang än tidigare. Det visar SKL:s mätning Nöjd kund index-mätning (NKI)*, där kommunen har höjt sitt resultat från index 76 till 77. Mätningen visar hur nöjda företagen är med kommunens service och myndighetsutövning.

Helena Aronsson är processledare för kommunservice till företag.

– Vi jobbar för en bibehållen hög nivå där värdet på NKI-mätningen blir en verifiering för oss att vi arbetar på rätt sätt. Vi är väldigt tacksamma för företagarnas egna synpunkter och förbättringsförslag. Det ger oss uppskattad respons och input. Tillsammans blir vi bättre, säger Helena. Vi fortsätter att fokusera på att skapa ett förtroende för vår organisation och vårt uppdrag genom att vi lyssnar till dem vi möter, förbättrar vår verksamhet och återkopplar vårt resultat.

Tydlig koppling till årsprocessen

Örebro kommun blev Sveriges kvalitetskommun 2013. Motiveringen var bland annat ”En tydlig styrning som lyfter fram resultat och ett utvecklingsarbete som fokuserar på brukarens behov skapar en helhet i organisationen.”

– I vår årsprocess jackar vi från 2014 i resultatet från NKI-mätningen i delår 2 och årsresultatet. Det har gjort att organisationen jobbar kontinuerligt med verksamhetsutveckling inom de delar som mäts, säger Helena. Samtidigt har vi ett stort politiskt intresse för utvecklingen av kommunservice till företag.

Några exempel på insatser vi gör för förbättrad service till företagare

Utvecklad digital service

Kommunen fortsätter att utveckla den digitala servicen för att möta framtidens behov och minska miljöpåverkan. Redan idag erbjuder kommunen flera e-tjänster som gör det enklare för företagen, till exempel har bygglovshanteringen, hanteringen av serveringstillstånd och anmälan av livsmedelsanläggning effektiviserats.

Lotsar

Vi har populära lotsmöten där företagare eller arrangörer har möjlighet att träffa flera myndigheter samtidigt, istället för att boka olika möten. På lotsmötena får företagen hjälp att tänka rätt från början och det blir ett ömsesidigt lärande där både tjänstemän och företagare lär sig av varandra. Det ger också möjlighet att ta del av företagarnas synpunkter, som sedan används i det fortsatta utvecklingsarbetet.

Facebook och nyhetsbrev

Alla med intresse inom området kan följa vårt arbete med näringslivsfrågor på Facebook: Örebro kommun Näringsliv. Har ni särskilda intressen inom branscherna ”Bygg och fastighet” eller ”Café och restaurang” kan ni anmäla er till våra digitala utskick.

Regional samverkan

Vi är medlemmar i Stockholm Business Alliance (SBA). Där ingår vi i NKI-rådet som arbetar för att skapa en lärande utveckling av kommunservicen till företag. Vi är också medlemmar i Business Region Örebro, där ett insatsområde är kommunservice och där vi jobbar för en regional samverkan och samsyn runt service till företag.

Verksamt.se

Vi är involverade i utvecklingen av den nationella satsningen Verksamt.se – en digital plattform för att skapa, utveckla och driva företag. Det är en gemensam plattform som Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket driver.

Har du frågor om Örebro kommuns arbete med service till företagare?

Kontakta Helena Aronsson, helena.a.aronsson@orebro.se.

 

*
NKI-mätningen ”Löpande insikt” är Sveriges kommuner och landstings undersökning för att mäta de lokala företagens upplevelse av kommunens myndighetsservice. Mätningen sker utifrån kommunens verksamheter för brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, serveringstillstånd, miljötillsyn och livsmedelskontroll. Mätningen tar även med parametrarna information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.

Några kommentarer till mätningens resultat

  • Utfallet för NKI är fortsatt högt och har ökat eller ligger lika för samtliga serviceområden Information (76), Tillgänglighet (80), Bemötande (84), Kompetens (79), Rättssäkerhet (79) och Effektivitet (80). 
  • Upplevelsen av NKI utifrån kön visar en ökning för kvinnor (84) och bibehållen nivå för män (74).
  • NKI har ökat eller är lika för samtliga myndighetsområde med undantag för Miljötillsyn (75) och Livsmedelskontrollen (76) som minskat något. Markupplåtelse har hämtat upp sitt resultat och ligger nu på 68 trots att Örebro fortsätter att växa och att antalet arrangemang nästan är lika i år som under 750-års jubiléet.

Reviderad metodhandbok för riskanalys

Örebro kommun har en grundmetod för riskanalyser. Beroende på område kan viss anpassning behövas, men rätt använd levererar denna metod en dokumenterad analys av risker inom ett förutbestämt område eller process.

Användningsområde

Riskanalyser behöver göras i många olika situationer, exempelvis vid verksamhets­utveckling, i projekt, i samband med internkontroll eller vid utveckling eller inför upphandling av till exempel nya IT-tjänster.

Metoden

Syftet med riskanalyser är att identifiera risker som är förknippade med det område man analyserar, och att välgrundat kunna besluta om vilka åtgärder som ska vidtas för att minska eller helt eliminera dessa risker. Ett delsyfte är också att man skapar en riskmedvetenhet och på det sättet en djupare förståelse för den aktuella verksamheten och dess omvärld.

Riskanalys används ofta som komplement till andra analys- och kartläggningsmetoder.

Riskanalysen läggs upp i olika steg:

  1. Identifiering av risker
  2. Beskrivning av risker
  3. Värdering av risker
  4. Behandling av risker

Reviderad handbok

Vi har en ”bukett” med handböcker inom kvalitetsområdet och dessa revideras regelbundet efter behov. Nu kom turen till metodhandboken för riskanalys. Är du nyfiken på den så delar vi gärna med oss:

Riskanalys – en metodhandbok för Örebro kommun

Till handboken hör två mallar som stöd:

Presentationsmaterial som kan användas under riskanalysen

Rapportmall för riskanalyser inklusive tabeller för sammanställning

Har du frågor om vår metod för riskanalys?

Välkommen att kontakta metodansvarige Per Oscarson, per.oscarson@orebro.se.

———————————————————————————————————-

(Nu tar bloggen semester och kommer tillbaka i slutet av augusti – trevlig sommar till er alla!)

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – tar nu steg 2

Arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter – tar nu steg 2. Införandet av Kommunsupport är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun.

Här kan du läsa mer om målsättningen och omfattningen för projektet samt om steg 1.

Nu tar vi steg 2

Under steg 1 i projektet etablerades ett gemensamt telefonnummer och knappval. Nu ska supportfunktionerna implementeras stegvis under året.

Steg 2 innebär att vi utvecklar en första linje, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla supportfunktioner. Starten gick den 13 april då vi invigde Kommunsupports första linje med supportfunktionerna Kundtjänst och Personal Direkt – vi firade naturligtvis med bandklippning och tårta.

ROSA-analyser – vårt metodstöd i utvecklingen

För varje område som ska integreras i Kommunsupport gör vi så kallade ROSA-analyser. Kort kan man säga att det handlar om att analysera vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister. Vi använde metoden i samband med utvecklingen av vårt externa Servicecenter och har goda erfarenheter från det arbetet.

ROSA är en förkortning av rationell organisering av serviceadministration. ROSA-analyser genomförs som ett strukturerat samtal mellan en samtalsledare och representanter från aktuell supportfunktion. I genomgångarna framkommer:

  • vad Kommunsupport kan utföra i olika ärenden
  • vad Kommunsupport ska hänvisa vidare till en specialist/verksamheten
  • om intranät/webbinformation finns/saknas
  • om blankett(er) finns och om den/de finns på intranät/webb
  • om e-tjänst finns/saknas och om det finns behov av e-tjänst
  • om rutiner för enklare handläggning (nivå 1–4) finns dokumenterade eller ej

ROSA delar in ett ärende i åtta nivåer, där nivå 1–4 kan hanteras av Kommunsupport.

  1. Information och upplysningar
  2. Vägledning och rådgivning
  3. Administrativ fördelning
  4. Rutin- och regelstyrd handläggning och beslut

Nivå 5–8 hör hemma i en specialistorganisation.

Artvise – vårt nya systemstöd

Vi har också upphandlat Artvise som systemstöd för Kommunsupport. Artvise stödjer både ärendehantering och fungerar som kunskapsbank. Vi anpassar kontinuerligt systemstödet för våra behov, allteftersom nya supportfunktioner kopplas på.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.

 

Visst kan en soptipp och gammal oljehamn bli till ett naturskönt område

Söndagen den 15 maj firar Naturens hus 10 år. Naturens hus ligger mitt i vattenparken, vid naturreservaten Oset och Rynningeviken, som en port in i naturreservatet. En mötesplats för alla naturvänner.

Foto: Magnus Wahman

Men området har inte alltid varit den fina plats den är idag. En gång låg här en gammal soptipp och oljehamn. Strategiskt och långsiktigt arbete har möjliggjort omvandlingen och vi tänkte att vi nu, inför Naturens hus 10-årsfirande, kunde påminna oss om vilken fantastisk förvandling som skett här.

Långsiktigt arbete

Örebro kommun arbetar strategiskt och långsiktigt med grön- och naturområden för att skapa attraktiva miljöer i örebroarnas närhet. Det ska vara lätt att ta sig till grönområden och naturen ska vara för alla. Vi har öppnat landskapet för örebroare och besökare genom att skydda naturområden, bundit ihop landskapet med stigsystem och skapat attraktiva utflyktsmål. Detta innebär att samtidigt som Örebro växer så bevarar och utvecklar vi bostadsnära grönområden, vilket skapar en attraktiv stad och kommun.

Mellan år 1993 och 2006 restaurerades landskapet vid Oset och Rynningeviken – den västligaste Hjälmarstranden – och återfick då stora naturvärden. Naturreservatet Oset bildades 1968 och Rynningeviken 1995. 2010 slogs reservaten ihop och området utvidgades. 2015 gjordes ytterligare en större utvidgning. Reservatet är 742 hektar stort och förvaltas av Örebro kommun.

I över hundra år var området stadens bakgård – här placerades tonvis med hushållssopor, schaktmassor och annan bråte. Militären hade här ett stort övningsområde, tätt intill en oljehamn och en rad andra industrier.

Se filmen!

Läs mer om Oset och Rynningeviken och se filmen om omvandlingen.

Framgångsfaktorer och vinster

Idag har den stora Venatippen förvandlats till ett böljande beteslandskap. Täta slyskogar har blivit betade strandängar och oljehamnen har blivit en glittrande vattenpark. Människorna har fått naturen tillbaka, alldeles intill staden och med nyvunnen kontakt med sjön. Hela slättlandskapets växt- och djurliv har fått en ny chans och en ”omstart” i livet. Som en extra bonus värmer gasen från den gamla tippen upp stora delar av universitetssjukhuset.

Reservatet ligger bara tre kilometer från centrala Örebro och har genom detta goda läge blivit stadens uterum – året om.

Framgångsfaktorer

  • Tydlig vision för områdets omvandling med flera syften – socialt, ekologiskt och ekonomiskt.
  • Många konkreta åtgärder som synliggjorde vad vinsterna blev.
  • Kombinerad finansiering genom EU-bidrag och kommunala pengar.
  • Närhet har visat sig avgörande för hur ofta man är ute i ett naturområde, så därför satsade vi på bostadsnära grönområden.

Vinster och effekter

  • Samarbetet med dåvarande Vuxenutbildning- och arbetsmarknadsförvaltningen gjorde att personer som varit långtidsarbetslösa fick meningsfulla arbetsuppgifter.
  • Örebros baksida förvandlades till Örebros framsida.
  • Vi fick en attraktivare stad – efterfrågan att bo nära våra grönområden är stort.
  • Främjande för folkhälsan – oerhört populära grönområden för till exempel promenader, skridskoåkning och cykling.
  • Gratis friskvård och friluftsliv.
  • Människor som har svårt att ta sig ut i naturen på grund av rörelsenedsättning, har möjlighet att använda tillgängliga stigar runt om i grönområdena.
  • Naturliga mötesplatser i det gröna – bara i naturreservatet Oset och Rynningeviken har vi 300 000 besökare varje år.
  • Vattenrening – våtmarkerna som återskapats renar örebroarnas vatten.
  • Luftrening – skogen fungerar som stadens lungor och renar luften.
  • Biologisk mångfald – många arter är beroende av våtmarker och strandängar och i Oset och Rynningeviken har 270 fågelarter observerats.
  • Biogasutvinning – biogas utvinns från före detta Venatippen.
  • Miljösanering – en oljehamn har sanerats.

Grattis Naturens hus!

Vi avslutar med att gratulera Naturens hus till sina tio första år. Är du i örebrotrakten den 15 maj är du välkommen att hjälpa oss fira.

 

Uppströmsarbete minskar skadliga ämnen i avloppsvattnet

VA-verksamheten är vinnare av vårt eget interna kvalitetspris Nya steg 2015. De får priset för sitt uppströmsarbete som minskar skadliga ämnen i avloppsvattnet. Arbetet ger mindre miljögifter till Hjälmaren och ett renare slam som kan spridas på jordbruksmark. Utvecklingsarbetet bidrar starkt till en bättre miljö för örebroarna.

Se filmen om deras utvecklingsarbete

Priset delades ut den 17 mars och nu är filmen om deras utvecklingsarbete färdig.

Från vänster Terese Sundvall, Helea Hasselquist och Lisa Osterman

Från vänster Terese Sundvall, Helena Hasselquist, Lisa Osterman

Stort miljöengagemang

Det är tre glada medarbetare på Skebäcks reningsverk, miljöingenjör Helena Hasselquist, enhetschef Lisa Osterman och processingenjör Terese Sundvall, som fått veta att deras verksamhet belönats med kvalitetspriset Nya steg 2015.

– Vi är glada och stolta för priset, säger Lisa och Helena tillägger:

– Nu hoppas vi att ännu fler upptäcker hur viktigt det är med vårt avlopp och förstår att reningsverket inte klarar att rena vattnet från alla typer av föroreningar.

– Vi tre, och många andra inom VA-verksamheten, har ett stort miljöengagemang. Vi har till exempel ett bra samarbete med dem som jobbar med ledningsnätet och med Miljökontoret, säger Terese.

Nytta för medborgarna

Syftet med kvalitetspriset är att belöna verksamheter som gör nytta för medborgarna.

– Ja, och vi tycker att det är extra roligt att juryn sett vilken nytta vår verksamhet gör för medborgarna. Att de sett att vårt arbete för renare avloppsvatten har stor betydelse för miljön, och därmed för medborgarna, säger Lisa.

– Vi är ju granne med Hjälmaren och Oset/Rynningeviken där många örebroare tycker om att vistas på fritiden. Vi ska vara rädda om de områdena genom att se till att så få giftiga ämnen som möjligt kommer in till reningsverket och vidare ut i naturen. Kan vi hålla bra kvalitet på slammet får vi dessutom ett lokalt producerat gödningsmedel. Då får örebroarna mer för pengarna när de betalar VA-taxan, säger Helena.

Hon berättar också att slammets mullbildande ämnen gör det särskilt lämpligt på våra leråkrar och man vet att det transporteras främst till jordbruk i närområdet. Drygt nittio procent av slammet går till åkermark och resten till Atleverket för att de ska kunna täcka över sin deponi.

Vad är egentligen uppströmsarbete för något?

– Vi kallar det så när vi går uppströms i ledningsnätet från reningsverket och letar upp källorna till utsläpp av sådant vi inte vill ha till avloppet och stoppa dem. Då kan vi så småningom se till att avloppsvattnet innehåller bara kiss, bajs och toapapper, det vi vet att vi kan rena bort, säger Helena.

Hur jobbar ni vidare?

– Alla större industrier har redovisat vilka kemikalier de använder och hur farliga ämnen ska ersättas med andra. De har oftast bra koll och ett engagemang för miljön. Nu ska vi arbeta med de mindre verksamheterna som kan ha det svårare att ha koll. Miljökontoret har information som vi behöver och vi åker ofta ut till företagen tillsammans med dem, säger Terese.

– I och med certifieringen ökar kraven hela tiden, det gör att vi ständigt måste vara på tårna och förbättra kvaliteten. Vi jobbar vidare med att hitta källor till föroreningar och att ställa krav, säger Helena.

Man gör också årliga handlingsplaner som sedan följs upp.

– Vi har en uppströmsgrupp som träffas och diskuterar hur vi ska kunna förbättra slammets kvalitet. Allra viktigast är att minska kadmiumhalten eftersom det är en mycket giftig metall, säger Terese.

Mycket av arbetet för ett renare avloppsvatten handlar om kommunikation.

– Vi arbetar för att få ut mer information om hur hushållen ska göra för att avloppsvattnet inte ska innehålla annat än kiss, bajs och toapapper. Vi har årliga informationskampanjer, till exempel biltvättarhelgen för att påminna om var man ska tvätta bilen, säger Terese.

Stor betydelse har också skolinformationen som finns i Tekniska kvarnen och många gymnasieklasser kommer på studiebesök till reningsverket.

Vi avslutar med ett besök på laboratoriet där man analyserar de prover som kommer in.

– Det är en lyx att ha laboratoriet här. De ser analysresultaten först och reagerar ofta på dem, säger Helena.

Juryns motivering

”Processen vid Skebäcks reningsverk ger upphov till stora mängder näringsrikt slam. Genom ett systematiskt arbete med att minska utsläpp till reningsverket, har enheten lyckats med att få fram en restprodukt som är tillräckligt ren från gifter för att kunna användas som gödning i jordbruket.

Genom minskning av skadliga ämnen i avloppet minskas också mängden av dessa ämnen i Svartån och Hjälmaren, och Örebroarna får en bättre miljö till lägre kostnad.

Vinnaren får priset för ett imponerande utvecklingsarbete som i alla detaljer, på kort och lång sikt, har fokus på värden för miljön!”

Tjänstedesign och kundresor – vilka erfarenheter har ni?

Processer är för oss de återkommande arbetssätt vi har för att leverera ett värde till en mottagare (= kunden i processen, som kan vara intern eller extern beroende på process). Värdet som levereras kan vara i form av en tjänst, styrning eller stöd. Vi har därför, helt naturligt, ett starkt mottagarfokus i arbetet med våra processer. I processerna ska vi ha fokus på mottagarens behov och inte funktionsindelningen i organisationen.

Kundorientering är också en viktig pusselbit i metoden SIQ-pusslet, som vi använder för att identifiera utvecklingsområden. Vi har dessutom sedan långt tillbaka använt metoden effektkartläggning för att skapa lösningar som möter drivkrafter och behov hos mottagare i de förändringar vi vill göra, speciellt i samband med utvecklingen av våra webbar och vårt intranät, men även i annan utveckling, t.ex. för vår ledarplattform eller i arbetet med LOV, Lagen om valfrihet. Vi har även använt oss av fokusgrupper som metod för att lära känna mottagaren och mottagarens behov bättre. Det har alltid varit oerhört spännande och vi har många gånger fått justera det vi själva trott oss veta, när vi fått se och höra hur mottagaren upplever det vi tänker oss att göra.

Vi behöver nu ännu mer stärka det systematiska stödet för kvalitetsutveckling och verksamhetsutveckling och bli ännu bättre på att lära känna mottagaren. Förutom effektkartläggning och fokusgrupper, som vi redan använt oss av i vårt utvecklingsarbete, så har vi börjat titta närmare på tjänstedesign och kundresor.

Tjänstedesign innebär ju att planera och organisera olika komponenter kring en tjänst för att förbättra det den är till för och förbättra för dem den är till för så att upplevelsen av tjänsten förhöjs. Vi har länge inom webb- och intranätutvecklingen utvecklat med användaren i fokus och strävat efter användarvänlighet och användbarhet. Detta behöver vi bli bättre på även inom andra områden – att sätta oss in i mottagarens perspektiv och förstå mottagarens beteende och behov.

En kundresa beskriver en process utifrån mottagarens perspektiv. Man lyssnar på mottagaren för att förstå vad mottagaren gör, vad som händer och hur mottagaren upplever det som händer. Ofta måste man här gå utanför den egna processen man har för att leverera ett värde till mottagaren – vad hände innan den egna processen startade, vad hände efteråt som påverkade mottagarens upplevelse.

Vi är nyfikna på era erfarenheter

Nu är vi  nyfikna på att ta del av kommunsveriges erfarenheter inom området (ja, andra organisationer också förstås).

Jobbar ni med tjänstedesign och/eller kundresor? Vilka metoder använder ni er av? Vilka erfarenheter har ni gjort? Vad vill ni skicka med oss i vårt kommande arbete?

Kontakta gärna Carina Asplund, utvecklingsstrateg på Kommunstyrelseförvaltningen, carina.asplund@orebro.se och berätta, eller kommentera direkt här på bloggen.

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – har nu tagit första steget

Under hösten 2015 påbörjade vi arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter. Det är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun. ”Det ska vara lätt att göra rätt”.

Här kan du läsa mer om starten på projektet.

Om projektet

Målsättningen är att Kommunsupport ska etableras under 2016. Projektet kommer att integrera supportfunktionerna etappvis under året. Prioriterade supportfunktioner är:

  • Kundtjänst (intern växel)
  • Personal Direkt
  • IT Kundservice
  • Användarstöd/Raindance
  • Upphandling
  • Treserva
  • Procapita

I arbetet ingår att:

  • få ihop alla befintliga administrativa supportfunktioner till en ingång/ett telefonnummer.
  • se över alla digitala kanaler inom supportfunktionerna, tydliggöra vilka e-tjänster som ska hanteras av det interna servicecentret.
  • tydliggöra leveranser/dokumentation för intranät, telefoni och mail.
  • dokumentera vad/varför ett behov uppstår att ringa/maila internt servicecentret.
  • utforma uppföljningsmetoder.

Nu har vi tagit steg 1

Under steg 1 i projektet etablerades telefonnummer och knappval. Samtliga supportfunktioner nås nu via ett gemensamt telefonnummer och man slussas vidare till rätt supportfunktion genom att göra knappval. Knappvalet är en viktig del i projektet som medför att implementeringen av de sju supportfunktionerna sedan kan göras stegvis under 2016.

Steg 1 krävde också att vi:

  • Uppdaterade nya telefonnumret i respektive systemstöd/supportfunktion.
  • Stängde de ”gamla” telefonnumren.
  • Kommunicerade stängningen av de ”gamla” numren.

Första steget är nu avklarat och det gick över förväntan bra.

Dags för steg 2

Nu kan vi starta med steg 2. En första linje ska utvecklas, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla sju supportfunktioner.

Supportfunktionerna kommer att integreras i Kommunsupport etappvis under året med start från 13 april 2016. Först ut med en första linje är ärenden till Kundtjänst och Personal Direkt.

Fram till startdatumet kommer vi också att ta hand om bland annat följande delar:

  • Lokal och arbetsplats
  • Rekrytering av medarbetare i Kommunsupport
  • Rosa-analyser (analyser av vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister)
  • Rutiner
  • Utbildning
  • IT-lösningar

Under etableringen kommer det att vara mycket viktigt med kommunikationen så att man internt vet vad som gäller och händer.

Vår största utmaning i projektet är tidsplanen, eftersom vi använder resurser som behövs i dagliga driften.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.