”Vi bygger inte ett servicecenter – vi förändrar kommunen”

Då var det dags för första blogginlägget om utvecklingen av vårt kommungemensamma servicecenter – ett sätt att förenkla, förnya och förbättra Örebro kommun, med fokus på service på lika villkor.

Genom att öppna ett servicecenter ska vi göra vardagen enklare för såväl medborgare som för oss inom kommunen, som direkt eller indirekt arbetar med service till medborgarna. Vi är inte på något sätt först. Vi är en bland många kommuner som är inne i samma utvecklingsarbete.

Service i medborgarnas och företagens tjänst

Statskontoret fick i mars 2011 i uppdrag av regeringen att ta fram ett samlat underlag om myndigheternas service i samverkan. I uppdraget ska Statskontoret redovisa vilka behov medborgare och företag har av myndigheternas service, hur myndigheterna tillgängliggör sin service idag och hur dagens service kan utvecklas. Arbetet resulterade i rapporten: Service i medborgarnas och företagens tjänst.

Jag tycker att rapportens titel visar i vilken riktning arbetet med att utveckla servicen är på väg – ett tydligt utifrån och in-perspektiv. Att som kommun eller annan offentlig verksamhet, fullt ut agera och förhålla sig till det perspektivet i allt vi gör är, i min mening, nära på ett paradigmskifte. Resan har givetvis pågått ett bra tag men i och med öppnandet av ett servicecenter så ställs det mesta på sin spets.

Rubriken på detta blogginlägg– ”Vi bygger inte ett servicecenter – vi förändrar kommunen” – är ett citat från en kollega i Stockholmsregionen, som förmodligen citerat någon annan. Budskapet kan tyckas vara starkt, men förmodligen helt sant.

Jag har i mina roller som chef för kundtjänst och projektledare för inrättandet av servicecenter försökt haft med mig detta citat i det dagliga arbetet med syfte att inte underskatta det arbete vi har framför oss. Med ”vi” menar jag alla anställda i Örebro kommun.

Nya arbets- och tankesätt

Tanken bakom servicecenter är egentligen en ”upphottad” variant av den ambition vi hade när vi startade kundtjänst för fyra år sedan. Målet var redan då att en så stor del som möjligt av de ärenden som medborgarna har ska tas emot, besvaras och hanteras i första kontakten. Då pratade vi främst om 019-21 10 00.  I mina och andras ögon har nuvarande kundtjänst kommit en bra bit på väg inom en rad områden. Men det krävs betydligt mer för att nå det mål vi satt upp: att 80 % av ärendena som når kommunen ska kunna hanteras av servicecenter. Det krävs i mina ögon, inte bara ett förnyat arbetssätt i varje del av kommunen, utan även ett förnyat tankesätt.

I min bakgrund som verksamhetskonsult, främst i verksamheter som kundtjänst och kontaktcenter, har begreppet ”kunden i fokus” blivit ganska uttjatat. Jag tycker dock att begreppet fungerat som en del i strategin att förankra nya arbets- och tankesätt. Framgångsrika företag, organisationer och numera även kommuner, landsting och myndigheter lever med ett förhållningssätt där medborgarens behov alltid finns på agendan.

Personligen gillar jag förhållningsättet: ”det som inte har omedelbar kundnytta ska inte prioriteras”. Det stämmer givetvis inte alltid in på oss, eftersom mycket vi gör har indirekt medborgarnytta, men om vi alltid har det tankesättet kan det hjälpa oss att prioritera rätt saker.

För att lyckas med vårt gemensamma mål behöver vi förnya våra arbetssätt. För ska vi få ett annorlunda resultat behöver vi göra på ett annorlunda sätt. Exempel på det är att utgå från vad som är enklast för medborgarna när vi bestämmer vem som ska utföra vad. Ibland kan det innebära att göra precis tvärt om mot vad vi tidigare gjort! Många gånger diskuterar jag med verksamheter om vilka ärenden servicecenter ska ”ta över”. Egentligen handlar det om val av kanal, eller kanalstrategi som vi skulle kunna kalla det.

Att välja nya kanaler, ger nya möjligheter

Ett exempel på förändring av kanalstrategi är när personalen på min yngste sons förskola, efter dialog med oss föräldrar, införde en informationstavla som, direkt när jag kliver innanför dörren vid hämtning, beskriver hur han sovit och hur han ätit. Med denna vetskap kan jag som förälder tillsammans med förskolepersonalen lägga mer tid på att prata om hans framsteg under dagen. Genom att justera kanal för en viss typ av information – från muntlig till skriftlig – skapade vi en mer meningsfull dialog. Kanske läge att lägga det digitalt så jag får informationen på sms i framtiden? 🙂

Detta är ett exempel på hur vi med små medel kan förenkla, förnya och förbättra information i medborgarnas tjänst.

Mer om kanalstrategier i nästa blogginlägg. Till dess skickar jag med en fråga: Hur vill de medborgare du kommer i kontakt med egentligen kommunicera med dig?