månadsarkiv: februari 2013

”Vi bygger inte ett servicecenter – vi förändrar kommunen”

Postat av

Då var det dags för första blogginlägget om utvecklingen av vårt kommungemensamma servicecenter – ett sätt att förenkla, förnya och förbättra Örebro kommun, med fokus på service på lika villkor.

Genom att öppna ett servicecenter ska vi göra vardagen enklare för såväl medborgare som för oss inom kommunen, som direkt eller indirekt arbetar med service till medborgarna. Vi är inte på något sätt först. Vi är en bland många kommuner som är inne i samma utvecklingsarbete.

Service i medborgarnas och företagens tjänst

Statskontoret fick i mars 2011 i uppdrag av regeringen att ta fram ett samlat underlag om myndigheternas service i samverkan. I uppdraget ska Statskontoret redovisa vilka behov medborgare och företag har av myndigheternas service, hur myndigheterna tillgängliggör sin service idag och hur dagens service kan utvecklas. Arbetet resulterade i rapporten: Service i medborgarnas och företagens tjänst.

Jag tycker att rapportens titel visar i vilken riktning arbetet med att utveckla servicen är på väg – ett tydligt utifrån och in-perspektiv. Att som kommun eller annan offentlig verksamhet, fullt ut agera och förhålla sig till det perspektivet i allt vi gör är, i min mening, nära på ett paradigmskifte. Resan har givetvis pågått ett bra tag men i och med öppnandet av ett servicecenter så ställs det mesta på sin spets.

Rubriken på detta blogginlägg– ”Vi bygger inte ett servicecenter – vi förändrar kommunen” – är ett citat från en kollega i Stockholmsregionen, som förmodligen citerat någon annan. Budskapet kan tyckas vara starkt, men förmodligen helt sant.

Jag har i mina roller som chef för kundtjänst och projektledare för inrättandet av servicecenter försökt haft med mig detta citat i det dagliga arbetet med syfte att inte underskatta det arbete vi har framför oss. Med ”vi” menar jag alla anställda i Örebro kommun.

Nya arbets- och tankesätt

Tanken bakom servicecenter är egentligen en ”upphottad” variant av den ambition vi hade när vi startade kundtjänst för fyra år sedan. Målet var redan då att en så stor del som möjligt av de ärenden som medborgarna har ska tas emot, besvaras och hanteras i första kontakten. Då pratade vi främst om 019-21 10 00.  I mina och andras ögon har nuvarande kundtjänst kommit en bra bit på väg inom en rad områden. Men det krävs betydligt mer för att nå det mål vi satt upp: att 80 % av ärendena som når kommunen ska kunna hanteras av servicecenter. Det krävs i mina ögon, inte bara ett förnyat arbetssätt i varje del av kommunen, utan även ett förnyat tankesätt.

I min bakgrund som verksamhetskonsult, främst i verksamheter som kundtjänst och kontaktcenter, har begreppet ”kunden i fokus” blivit ganska uttjatat. Jag tycker dock att begreppet fungerat som en del i strategin att förankra nya arbets- och tankesätt. Framgångsrika företag, organisationer och numera även kommuner, landsting och myndigheter lever med ett förhållningssätt där medborgarens behov alltid finns på agendan.

Personligen gillar jag förhållningsättet: ”det som inte har omedelbar kundnytta ska inte prioriteras”. Det stämmer givetvis inte alltid in på oss, eftersom mycket vi gör har indirekt medborgarnytta, men om vi alltid har det tankesättet kan det hjälpa oss att prioritera rätt saker.

För att lyckas med vårt gemensamma mål behöver vi förnya våra arbetssätt. För ska vi få ett annorlunda resultat behöver vi göra på ett annorlunda sätt. Exempel på det är att utgå från vad som är enklast för medborgarna när vi bestämmer vem som ska utföra vad. Ibland kan det innebära att göra precis tvärt om mot vad vi tidigare gjort! Många gånger diskuterar jag med verksamheter om vilka ärenden servicecenter ska ”ta över”. Egentligen handlar det om val av kanal, eller kanalstrategi som vi skulle kunna kalla det.

Att välja nya kanaler, ger nya möjligheter

Ett exempel på förändring av kanalstrategi är när personalen på min yngste sons förskola, efter dialog med oss föräldrar, införde en informationstavla som, direkt när jag kliver innanför dörren vid hämtning, beskriver hur han sovit och hur han ätit. Med denna vetskap kan jag som förälder tillsammans med förskolepersonalen lägga mer tid på att prata om hans framsteg under dagen. Genom att justera kanal för en viss typ av information – från muntlig till skriftlig – skapade vi en mer meningsfull dialog. Kanske läge att lägga det digitalt så jag får informationen på sms i framtiden? 🙂

Detta är ett exempel på hur vi med små medel kan förenkla, förnya och förbättra information i medborgarnas tjänst.

Mer om kanalstrategier i nästa blogginlägg. Till dess skickar jag med en fråga: Hur vill de medborgare du kommer i kontakt med egentligen kommunicera med dig?

Som en projektil – ny projektstyrningsmodell

Postat av

I höstas tog vi beslut om att införa Projektil som ny projektstyrningsmodell i kommunen. Vi har nu börjat implementera den. Projektil (som egentligen står för Projekt i Landstinget) innehåller även en uppdragsdel.

Vi hoppas att Projektil ska hjälpa oss ge en tydlighet i vad som ska uppnås och levereras och vilka villkor som gäller för att kunna leverera det som beställts – samsyn mellan uppdragsgivare och uppdragstagare. Vi hoppas också att vi redan i det förberedande arbetet ska eliminera problem och överraskningar som skulle kunna påverka genomförandefasen och få gemensamma spelregler som medför att vi arbetar på ett enhetligt sätt och pratar samma språk.

Vi såg flera fördelar med att välja en standardiserad och välkänd projektmodell som Projektil:

  • Tillgång till versionshanterade projektmallar och annan dokumentation minskar på arbetet med att ta fram eget material och hålla det uppdaterat (naturligtvis behöver vi göra vissa anpassningar).
  • Stödmaterialet blir betydligt mer omfattande med t.ex. checklistor, kostnadskalkylering och nyttokalkyl.
  • Genom ett nationellt användarnätverk kan erfarenhetsutbyte och samlad utveckling av modellen ske (ett exempel på sådan utveckling är att det nu finns planer på att införa en sjätte fas, Uppföljning).
  • Leverantörer av projektledarutbildningar kan erbjuda kompetensutveckling som utgår från projektmodellen.
  • Modellen ger även stöd för mindre, ej så omfattande och krävande arbetsuppgifter, men som ändå behöver genomföras i strukturerad form, genom uppdragsdelen.

Erfarenhetsutbyte

Projektmodellen Projektil med uppdragsdel har tagits fram inom Stockholms läns landsting och används idag av flera landsting och andra offentliga aktörer, som länsstyrelser och kommuner. Inom vår region använder såväl Örebro läns landsting som Regionförbundet Örebro modellen.

För Projektil finns två nationella användarnätverk, dels ”Projektil – samverkan och förvaltning” (dokumentation, mallar, checklistor, goda exempel från andra och framtida utvecklingsönskemål m.m.), och dels ett nätverk för projektsamverkan inom landsting, kommuner och regioner (samverkan kring projektarbetsformen i största allmänhet, rör inte bara Projektil).

Förvaltning av modellen

Modellen är idag kostnadsfri att nyttja efter att en överenskommelse skett med Stockholms läns landsting. Det pågår en diskussion om hur den framtida förvaltningen av modellen ska se ut. Stockholms läns landsting är tveksamma till att ha ett ensamansvar, utan vill hellre se en gemensam förvaltning som bygger på principerna för hur öppen källkod vanligtvis förvaltas och underhålls. Flera landsting har dessutom påtalat att de kan tänka sig ta över förvaltningsansvaret från Stockholms läns landsting.

Projektprioritering

Vi har sett ett stort behov av att bli tydliga i själva projektprioriteringsprocessen, dvs. vilka projekt ska startas utifrån helhets- och finansieringsperspektiv och i vilka forum tas beslut om detta. Vissa projektidéer uppstår i verksamheten och vissa är politiskt initierade projekt.  Processen behöver förtydligas så att vi får bättre styrning på vad som faktiskt är projekt (till skillnad från uppdrag), vilka beslutsforum som beslutar vad och få till en projektprioriteringsprocess som inte blir för utdragen i tid.

Har någon av er som läser detta kanske bra exempel på en sådan process som ni kan dela med er av? Eller andra tips på bra stöd i detta?

Handbok finns

Som stöd till organisationens arbete med projekt och uppdrag finns en handbok för Projektil, med tillhörande mallar. Handboken kan du ta del av här (den kommer att revideras framöver).

Nyttorealisering – hur mogna är vi för det?

Postat av

Idag har vi påbörjat ett spännande arbete tillsammans med Anna Pegelow och Lars Dannemann från E-delegationen. Vi tog första steget i att göra en mognadsanalys för nyttorealisering. Vi är tydligen första kommunen som gör detta, vilket känns lite extra roligt.

Vad är nytta?

Vi står inför ökade krav på att ha kunskap, processer och verktyg för att realisera nyttan av verksamhetsutveckling. Det viktigaste kriteriet för att värdera en satsning är inte leveranser rörande tid, kostnader och kvalitet, utan den verksamhetsnytta som den levererar.

I E-delegationens Vägledning för nyttorealisering definierar man nytta som ”resultatet av en förändring som upplevs som positivt av dess intressenter. Oftast har en nytta ett kvantifierbart värde uttryckt i pengar, resurser eller kvalitetsmått (t.ex. tid, volymer, nöjd kund). Realiseringen av nyttor förutsätter förändringsaktiviteter med involvering av berörda intressenter. Dessa förändringar kan handla om att förbättra, öka, reducera eller sluta göra något befintligt eller att göra någonting nytt.”

Upplägget av mognadsanalysen

Steg 1 var ett seminarium som hade till syfte att ge oss som deltar en gemensam förståelse för vad det hela handlar om. Steg 2 är en enkät som vi kommer att fylla i individuellt. Sammanställningen och analysen av den blir sedan ett underlag för steg 3 som är en gemensam workshop. Därefter får vi en analys och förslag till handlingsplan för hur vi bör gå vidare.

Hur säkerställer man då nyttorealisering?

Enligt E-delegationen måste man kunna svara på sju frågor för att skapa goda förutsättningar för nyttorealisering:

  1. Vad är nyttan?
  2. Hur ska den realiseras?
  3. Vem ska realisera nyttan? (detta är något man måste tänka in tidigt)
  4. När uppkommer nyttan?
  5. Hur ska nyttan följas upp?
  6. Vem ansvarar för uppföljningen?
  7. Vilka mätetal ska man använda?

För att skapa bästa förutsättningarna för att lyckas med verksamhetsutveckling krävs ett aktivt arbete med att realisera och följa upp nyttor. Vi står inför många utmaningar, men den största handlar nog om att få nyttorealisering att genomsyra så många delar som möjligt i vår verksamhetsutveckling och att få roller och ansvar i detta att sätta sig. Det handlar om att hitta rätt nivå att starta med och satsa på ett stegvis införande.

Vi genomför nästa workshop i slutet av februari och återkommer då med fler reflektioner.