Tjänstedesign och kundresor – vilka erfarenheter har ni?

Processer är för oss de återkommande arbetssätt vi har för att leverera ett värde till en mottagare (= kunden i processen, som kan vara intern eller extern beroende på process). Värdet som levereras kan vara i form av en tjänst, styrning eller stöd. Vi har därför, helt naturligt, ett starkt mottagarfokus i arbetet med våra processer. I processerna ska vi ha fokus på mottagarens behov och inte funktionsindelningen i organisationen.

Kundorientering är också en viktig pusselbit i metoden SIQ-pusslet, som vi använder för att identifiera utvecklingsområden. Vi har dessutom sedan långt tillbaka använt metoden effektkartläggning för att skapa lösningar som möter drivkrafter och behov hos mottagare i de förändringar vi vill göra, speciellt i samband med utvecklingen av våra webbar och vårt intranät, men även i annan utveckling, t.ex. för vår ledarplattform eller i arbetet med LOV, Lagen om valfrihet. Vi har även använt oss av fokusgrupper som metod för att lära känna mottagaren och mottagarens behov bättre. Det har alltid varit oerhört spännande och vi har många gånger fått justera det vi själva trott oss veta, när vi fått se och höra hur mottagaren upplever det vi tänker oss att göra.

Vi behöver nu ännu mer stärka det systematiska stödet för kvalitetsutveckling och verksamhetsutveckling och bli ännu bättre på att lära känna mottagaren. Förutom effektkartläggning och fokusgrupper, som vi redan använt oss av i vårt utvecklingsarbete, så har vi börjat titta närmare på tjänstedesign och kundresor.

Tjänstedesign innebär ju att planera och organisera olika komponenter kring en tjänst för att förbättra det den är till för och förbättra för dem den är till för så att upplevelsen av tjänsten förhöjs. Vi har länge inom webb- och intranätutvecklingen utvecklat med användaren i fokus och strävat efter användarvänlighet och användbarhet. Detta behöver vi bli bättre på även inom andra områden – att sätta oss in i mottagarens perspektiv och förstå mottagarens beteende och behov.

En kundresa beskriver en process utifrån mottagarens perspektiv. Man lyssnar på mottagaren för att förstå vad mottagaren gör, vad som händer och hur mottagaren upplever det som händer. Ofta måste man här gå utanför den egna processen man har för att leverera ett värde till mottagaren – vad hände innan den egna processen startade, vad hände efteråt som påverkade mottagarens upplevelse.

Vi är nyfikna på era erfarenheter

Nu är vi  nyfikna på att ta del av kommunsveriges erfarenheter inom området (ja, andra organisationer också förstås).

Jobbar ni med tjänstedesign och/eller kundresor? Vilka metoder använder ni er av? Vilka erfarenheter har ni gjort? Vad vill ni skicka med oss i vårt kommande arbete?

Kontakta gärna Carina Asplund, utvecklingsstrateg på Kommunstyrelseförvaltningen, carina.asplund@orebro.se och berätta, eller kommentera direkt här på bloggen.