Ett servicecenter för kommunens medborgare

Örebro kommuns servicecenter har funnits och utvecklats i snart tre år. Servicecenter kom till för att ge god och jämlik service till medborgare och företagare i Örebro och för att skapa ”en ingång” till kommunen. Medborgarna, nya som gamla, ska inte behöva känna till kommunens sätt att organisera sig och var olika verksamheter är lokaliserade, för att kunna få den hjälp de behöver.

Snabb hjälp

Till Servicecenters lokal i centrala Örebro kan man komma som besökare för ett personligt möte, men de allra flesta ärenden besvaras per telefon. Under 2015 tog Servicecenter emot mellan 800 och 2 100 telefonsamtal per dag.

– Men vi är alltså ingen växel längre, den bilden lever faktiskt kvar hos en del. Vi har kunniga kommunvägledare som kan ta sig an ärendena och ofta lösa dem vid den första kontakten, säger Patric Klaremo, enhetschef för Servicecenter som också varit med från starten för tre år sedan.

Statistiken visar att man i september 2014 löste 45 procent av ärendena vid första kontakten och vid samma tidpunkt 2016 hela 73 procent.

Tonval eller vänta kvar

– Att vi införde tonval har varit en bidragande orsak till detta. Du ringer och får välja vilket verksamhetsområde ditt ärende gäller och får då tala med en kommunvägledare med kunskaper på just det området. Om man tycker det är besvärligt med tonvalet är det bara att dröja kvar, så får man tala med en person som slussar rätt, säger Patric.

Alla kontakter med medborgarna, under 2015 dagligen mellan 800 och 2 100 telefonsamtal, ger också en unik möjlighet att få deras synpunkter på kommunens service.

– Efter avslutat samtal blir en del av dem uppringda och ombedda att svara på några frågor. Cirka 25 procent av de som blir uppringda är villiga att göra det och de ger oss i snitt 3,9 poäng i betyg av 5 möjliga.

Språkkunskaper viktigt

En stor fördel är att de personer som arbetar i Servicecenter talar nära tjugo olika språk och att fyra av kommunvägledarna är teckenspråkiga.

– Språket är så viktigt för att skapa förtroende. Inte minst de nyanlända till Sverige uttrycker sin uppskattning av att någon som talar deras språk kan förklara hur samhället fungerar och var man ska vända sig, berättar Patric.

Men det finns också andra sätt att få service och information än att ringa, mejla eller besöka Servicecenter.

– Kommunen inför fler e-tjänster efterhand och vi har nu utvecklat kommunens webbplats till en servicewebb, säger Patric.

Fortsatt utveckling

Framöver ser Patric ett antal utmaningar, alla med syftet att förenkla vardagen och kontakten med kommunen för medborgarna:

  • Ökad samverkan med andra myndigheter.
  • En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess.
  • Att möta varje medborgare utifrån dennes villkor, alltid med utgångspunkten – service på lika villkor.
  • Vara navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling.

Servicecenter är idag en del av Kommunstyrelseförvaltningen och tillhör avdelning ”Kommunikation och samhällsutveckling”. På Servicecenter finns cirka 70 medarbetare som behärskar nära tjugo olika språk – fyra kommunvägledare är teckenspråkiga.

Har du frågor?

Kontakta gärna Patric Klaremo, patric.klaremo@orebro.se.

Du kan också läsa mer om Servicecenter på http://www.orebro.se/36868.html.

Utvecklingen av Servicecenter har följts av forskare på Örebro universitet. Läs forskningsrapporten ”Att sjösätta ett kommunalt servicecenter

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – tar nu steg 2

Arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter – tar nu steg 2. Införandet av Kommunsupport är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun.

Här kan du läsa mer om målsättningen och omfattningen för projektet samt om steg 1.

Nu tar vi steg 2

Under steg 1 i projektet etablerades ett gemensamt telefonnummer och knappval. Nu ska supportfunktionerna implementeras stegvis under året.

Steg 2 innebär att vi utvecklar en första linje, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla supportfunktioner. Starten gick den 13 april då vi invigde Kommunsupports första linje med supportfunktionerna Kundtjänst och Personal Direkt – vi firade naturligtvis med bandklippning och tårta.

ROSA-analyser – vårt metodstöd i utvecklingen

För varje område som ska integreras i Kommunsupport gör vi så kallade ROSA-analyser. Kort kan man säga att det handlar om att analysera vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister. Vi använde metoden i samband med utvecklingen av vårt externa Servicecenter och har goda erfarenheter från det arbetet.

ROSA är en förkortning av rationell organisering av serviceadministration. ROSA-analyser genomförs som ett strukturerat samtal mellan en samtalsledare och representanter från aktuell supportfunktion. I genomgångarna framkommer:

  • vad Kommunsupport kan utföra i olika ärenden
  • vad Kommunsupport ska hänvisa vidare till en specialist/verksamheten
  • om intranät/webbinformation finns/saknas
  • om blankett(er) finns och om den/de finns på intranät/webb
  • om e-tjänst finns/saknas och om det finns behov av e-tjänst
  • om rutiner för enklare handläggning (nivå 1–4) finns dokumenterade eller ej

ROSA delar in ett ärende i åtta nivåer, där nivå 1–4 kan hanteras av Kommunsupport.

  1. Information och upplysningar
  2. Vägledning och rådgivning
  3. Administrativ fördelning
  4. Rutin- och regelstyrd handläggning och beslut

Nivå 5–8 hör hemma i en specialistorganisation.

Artvise – vårt nya systemstöd

Vi har också upphandlat Artvise som systemstöd för Kommunsupport. Artvise stödjer både ärendehantering och fungerar som kunskapsbank. Vi anpassar kontinuerligt systemstödet för våra behov, allteftersom nya supportfunktioner kopplas på.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.

 

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – har nu tagit första steget

Under hösten 2015 påbörjade vi arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter. Det är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun. ”Det ska vara lätt att göra rätt”.

Här kan du läsa mer om starten på projektet.

Om projektet

Målsättningen är att Kommunsupport ska etableras under 2016. Projektet kommer att integrera supportfunktionerna etappvis under året. Prioriterade supportfunktioner är:

  • Kundtjänst (intern växel)
  • Personal Direkt
  • IT Kundservice
  • Användarstöd/Raindance
  • Upphandling
  • Treserva
  • Procapita

I arbetet ingår att:

  • få ihop alla befintliga administrativa supportfunktioner till en ingång/ett telefonnummer.
  • se över alla digitala kanaler inom supportfunktionerna, tydliggöra vilka e-tjänster som ska hanteras av det interna servicecentret.
  • tydliggöra leveranser/dokumentation för intranät, telefoni och mail.
  • dokumentera vad/varför ett behov uppstår att ringa/maila internt servicecentret.
  • utforma uppföljningsmetoder.

Nu har vi tagit steg 1

Under steg 1 i projektet etablerades telefonnummer och knappval. Samtliga supportfunktioner nås nu via ett gemensamt telefonnummer och man slussas vidare till rätt supportfunktion genom att göra knappval. Knappvalet är en viktig del i projektet som medför att implementeringen av de sju supportfunktionerna sedan kan göras stegvis under 2016.

Steg 1 krävde också att vi:

  • Uppdaterade nya telefonnumret i respektive systemstöd/supportfunktion.
  • Stängde de ”gamla” telefonnumren.
  • Kommunicerade stängningen av de ”gamla” numren.

Första steget är nu avklarat och det gick över förväntan bra.

Dags för steg 2

Nu kan vi starta med steg 2. En första linje ska utvecklas, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla sju supportfunktioner.

Supportfunktionerna kommer att integreras i Kommunsupport etappvis under året med start från 13 april 2016. Först ut med en första linje är ärenden till Kundtjänst och Personal Direkt.

Fram till startdatumet kommer vi också att ta hand om bland annat följande delar:

  • Lokal och arbetsplats
  • Rekrytering av medarbetare i Kommunsupport
  • Rosa-analyser (analyser av vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister)
  • Rutiner
  • Utbildning
  • IT-lösningar

Under etableringen kommer det att vara mycket viktigt med kommunikationen så att man internt vet vad som gäller och händer.

Vår största utmaning i projektet är tidsplanen, eftersom vi använder resurser som behövs i dagliga driften.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.

 

Webbchatt – ett steg i rätt riktning för en service på lika villkor

Servicecenter i Örebro kommun har nu varit öppet i två år och erbjuder kommunal service på lika villkor. För att kunna göra det måste servicen se olika ut för att den ska upplevas på lika villkor av medborgaren. Servicecenter ska möta medborgare i olika kanaler utifrån medborgarens önskemål och behov och därför är det viktigt att ha känselspröten ute för att se var medborgarna finns.

För den teckenspråkiga gruppen har internet och tekniska lösningar varit en självklar del i deras liv. När man kunde skicka SMS öppnade sig en ny värld för teckenspråkiga döva. Helt plötsligt kunde man nå varandra på stan och vara mer spontana.

– Ännu mer fantastiskt blev det när min döva mamma kunde ringa videosamtal och säga god natt för första gången när jag var 38 år, säger kommunvägledare Tommy Krångh. Det var en otrolig känsla! Sedan kom Facebook, som jag kallar för dövas radio. Nu kunde döva bli ännu mer delaktiga i samhället, något som är självklart om man är hörande. Information och nyheter kunde delas snabbt.

– De senaste åren har vloggandet ökar dramatiskt, fortsätter Tommy. Alltså meddelanden på teckenspråk i videoformat. När jag blev presenterad det verktyg vi använder i webbchatten såg jag direkt möjligheten att öppna en ny och direkt kanal för Örebro kommun.

Servicecenter hade sedan tidigare 12 olika kanaler att förmedla information eller att kontakta oss i. Skype, bildtelefon och Glide är de medium teckenspråkiga medborgare använder ofta för att få kontakt med oss.

För ett år sedan började vår resa med att implementera webbchatt på orebro.se. Vi diskuterade olika lösningar på verktyg och självklart nyttan med en teckenspråkig webbchatt. Precis, du läste rätt. Vi använder en videochatt. Eftersom Svenskt teckenspråk är teckenspråkigas modersmål och jämställs som ett nationellt minoritetsspråk och Örebro har utropats till Europas Teckenspråkshuvudstad så är det en självklarhet att vi ska ha en videobaserad webbchatt med möjlighet till så kallad ”co-browsing”.

– Vi kan alltså följa medborgaren på vår webbplats och guida dem till rätt sida och även erbjuda en översättning av sida, typ en Google Translate live, berättar Tommy. Vi kan också erbjuda stöd när de ska fylla i en digital ansökan och kolla så att de har fyllt i rätt innan den skickas i väg. De som bemannar webbchatten idag är teckenspråkiga döva, så oavsett om man väljer videochatt eller skriven svenska så fungerar det utan problem.

I veckan öppnade vi chatten som vi tror att vi är ensamma om i Sverige, Europa och i världen. Teckenspråkiga som har använt denna nya kanal tycker den är fantastisk och öppnar en ny era.

– Redan samma dag såg jag i sociala medier att teckenspråkiga i andra kommuner vill ha samma tjänst som vi erbjuder. Behovet finns helt klart ute i landet och redan nu börjar vi fundera på hur vi kan ta nästa steg. Idag är chatten riktad till den teckenspråkiga gruppen och planen är att den ska öppnas för hörande som väljer att kontakta på skriven svenska. Längre fram finns funderingarna på att kunna välja språk när man kontaktar Servicecenter. Kanske till och med en app med kommuninfo på teckenspråk?

Har du frågor om vår webbchatt?

Välkommen att kontakta kommunvägledare Tommy Krångh på tommy.krangh@orebro.se.

Internt servicecenter ska förenkla vardagen

Vi står precis i startgroparna att påbörja arbetet med att bygga upp ett internt servicecenter som är till för oss alla som jobbar i Örebro kommun. Det är ett led i arbetet med att förenkla vardagen och att ”det ska vara lätt att göra rätt”.

Vi är en komplex och stor organisation där medarbetare, chefer och förtroendevalda behöver många olika typer av råd, stöd och support i vardagen för att kunna utföra sina uppdrag effektivt. Ett internt servicecenter ska underlätta vårt arbete så att vi kan ge en bra service till medborgare och företag samt fullgöra vårt uppdrag som kommun.

För ett antal år sedan utvärderade vi internkommunikationen i organisationen och den pekade på utvecklingsbehov när det gäller just vår interna kommunikation, samt behov av att utveckla våra interna supportfunktioner. Med början 2013 lanserade vi ett nytt socialt intranät.

För ett och ett halvt år sedan öppnade vi ett Servicecenter som vänder sig till medborgare och företag. Nu är det alltså dags att komplettera med ett internt servicecenter. Utöver att det interna servicecentret ska förenkla vardagen för personalen är det även en del i arbetet med att effektivisera vår administration.

I dag finns ett antal supportfunktioner inom kommunen som medarbetare kan kontakta vid behov av hjälp och råd. Vi har bl.a. support inom IT och telefoni, personalfrågor, upphandling samt en rad verksamhetssystem. En av tankarna med ett internt servciecenter är att man inte ska behöver vända sig till olika instanser när man behöver hjälp. Att vända sig till ett ställe hoppas vi ska förbättra servicen till våra anställda och förenkla deras vardag. Likaså kommer det interna servicecentret att avlasta verksamheterna genom att svara på ofta förekommande ”enklare” frågor. Detta kommer att minska belastningen på handläggare, specialister och chefer.

En annan viktig aspekt är det interna servicecentrets koppling till vårt intranät. Genom att utveckla intranätet och t.ex. komplettera med filmer för självstudier, kan det interna servciecentret utgöra en lots och pedagogisk funktion att uppmuntra användandet av intranätet.

Har du frågor kontakta:
Susanna Eriksson, projektledare internt servciecenter
susanna.eriksson@orebro.se

 

Servicecenters besökslokal ska bli världsbäst

Vad är Servicecenter?

Servicecenter innebär för oss en ingång till Örebro kommun för privatpersoner och företag. Servicecenter kan man kontakta via telefon, bildtelefon, Skype, besök, e-post, post, webben www.orebro.se och via sociala medier. Här kan du läsa mer om Servicenter: http://www.orebro.se/36868.html.

”Världens bästa besökslokal”

Servicecenter genomför nu ett arbete med att förbättra sin besökslokal för att ge besökarna bättre service. Projektgruppen ”Världens bästa besökslokal” ska ta fram två förbättringsförslag innan midsommar. Beslutet om vad som ska göras tas i höst.

Stor lokal med informationsdisk och pelare, två kvinnor står vid disken

Samlar in feedback

– Genom det här arbetet vill Servicecenter förenkla för medborgarna. Just nu utvärderar projektgruppen allt från besökslokalens utformning och vilka kompetenser som finns, till hur vi tar hand om medborgarna och vårt bemötande, säger Jennifer Benckert på Serviceakademin.

Hon ingår i projektgruppen tillsammans med sju andra. De jobbar nu med att samla in och sammanställa erfarenheterna och den feedback som kommit in till Servicecenter under året både från kommunvägledarna, förvaltningarna och besökarna. Sammanställningen kommer att ligga till grund för två förslag på hur Servicecenters besökslokal ska utvecklas. Det kommer att innehålla förslag på

  • besökslokalens utformning
  • bemanning – vilka kompetenser som ska finnas på plats
  • kompetensutveckling för kommunvägledarna
  • hur arbetsrutinerna ska vara utformade.

Inspiration från andra

Projektgruppen har också hämtat inspiration från andra verksamheter till hur Servicecenter kan utvecklas. Bland annat har de träffat Arbetsförmedlingen som berättade om hur de gör vid sina fysiska möten.

Johan Wittenfelt är projektledare för projektgruppen ”Världens bästa besökslokal” på Servicecenter, han berättar att deras mål är att skapa en tydlig och enhetlig bild av nuläget.

– Utmaningen har varit att analysera situationen utifrån flera olika perspektiv där vi har behövt kliva ur vårt egna perspektiv och kliva in medborgarnas perspektiv. Vad fungerar bra och vad behöver utvecklas? Vi vill skapa så mycket delaktighet från vår personal och omgivning som vi kan, allas åsikter är viktiga, säger Johan.

Har du frågor om projektet?

Kontakta Johan Wittenfelt på johan.wittenfelt@orebro.se.

Servicecenter – ett år sedan vi öppnade!

Det var den 1 februari 2014 som vi öppnade ett Servicecenter i Örebro kommun! Ett drygt år har gått och syftet var då, precis som nu, att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hanteringen av arbetsuppgifter ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.

Ett stort ”byggprojekt”

Innan vi öppnade hade vi förstås jobbat med förberedelser en längre tid. Och vi är långt ifrån ”färdiga” än. Man kan likna vårt arbete med Servicecenter som ett stort byggprojekt, där vi fortfarande bygger men börjar se huset. Dvs. vi har format de viktigaste funktionerna på ett bra sätt. Det har t.ex. tagit ett år att nå våra mål gällande tillgänglighet och att lösa medborgarnas frågor. I dag stannar femtio procent av alla frågor hos oss.

Det senaste året har varit en häftig resa. När vi började var vi cirka 35 kommunvägledare, i dag är vi över 50. Parallellt med att vi ändrat våra arbetssätt har vi också tagit oss an nya frågor, ny teknik och ny personal. Det har varit en jätteutmaning och jag känner inte till någon annan kommun i vår storlek som gjort denna förändring så snabbt!

Mäter hur nöjda medborgarna är

Sedan en tid tillbaka mäter vi medborgarnas nöjdhet genom att ställa frågor till dem som kontaktat oss. Detta ger oss bra feedback och ett kvitto på att vi är på rätt väg.

Under året har vi jobbat med viktiga processer som t.ex. bemanning och schemaläggning och i detta pussel har vi kommit långt. Också när det gäller kompetensutveckling av kommunvägledarna har vi kommit långt, även om vi pga. tidsbrist inte kunnat utbilda i den takt vi önskat.

Tar tid att utveckla

Att utveckla och bygga upp ett servicecenter tar tid och det behöver få ta tid! En kommun hanterar många olika typer av ärenden och Örebro är också en stor kommun sett till antal invånare och medarbetare i organisationen. En svårighet under året har varit att få vårt systemstöd att gå i takt med vår utveckling i övrigt. Försening av systemstöd och bristfälligt systemstöd har påverkat oss negativt.

Mycket nytt och positivt

Vårt första år har bjudit på mycket nytt och många positiva inslag. I det stora hela gick införandet smärtfritt och medborgarna får i de allra flesta fall snabbare hjälp med sina frågor.

Under året har vi utvecklat informationen till teckenspråkstalande medborgare. Något vi fått väldigt positiv respons för. Det är vi förstås stolta över. Teckenspråkstalande har tidigare varit en förbisedd grupp när det gäller kommunal information.

På Servicecenter finns en bred språkkompetens vilket underlättar kontakten för många medborgare. Under året har vi även utvecklat servicen till dem som söker försörjningsstöd och gäller det t.ex. en ansökan om försörjningsstöd på ett annat språk än svenska så kan vi ofta lösa det direkt.

Nyligen införde vi s.k. knappval för de som ringer oss. Det innebär att man kommer direkt till rätt kommunvägledare och snabbare får svar på sin fråga. Hittills har det varit övervägande positivt för såväl medborgare som medarbetare.

Fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden

Sedan starten har personalen gjort en fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden. Det har handlat om att både lära sig själv och lära andra, samtidigt som man ska ge ett gott bemötande och en bra service. När det gäller bemötande har vi haft hjälp och stöttning av Serviceakademin som utbildat och coachat i just bemötande. Att vår satsning på detta har gett resultat visar sig genom att vi får positiv återkoppling från medborgare. Det bästa bevis vi kan få på att vi är på rätt väg!

Korta fakta om Servicecenter

Telefonsamtal per vecka: 6 000-7 000
Besök per vecka: 300-450
Mejl per vecka: 50-200
70-80 % av telefonsamtalen besvaras inom 2 minuter
Drygt 50 % av frågorna som ställs till Servicecenter hanteras och avslutas i Servicecenter.
Språk: engelska, persiska, arabiska, turkiska, bosniska, serbiska, kroatiska, somaliska, ryska, tyska, spanska, italienska, finska, teckenspråk, kurdiska (sorani, badinani, kurmancÎ/kurmanju), azari, dari.

Hör gärna av dig om du vill veta mer!

Patric Klaremo, chef Servicecenter
patric.klaremo@orebro.se