Ny rekordnivå för Örebro kommun i NKI:s delårsmätning

Örebro kommun nådde en ny toppnotering i Nöjd Kund Index (NKI) för årets första fem månader. För första gången har samtliga områden som analyserats ett NKI-värde över 70. Det sammanvägda resultatet för kommunen är 78, vilket är högt. Svarsfrekvensen har också ökat. 327 företag svarade nu jämfört med 171 företag under första halvåret 2016.

Resultatet för Örebro kommun i NKI:s delårsmätning är 78, vilket är en ökning jämfört med förra årets resultat på 77 och året dessförinnan på 76. NKI redovisas på en skala från 0 till 100, där 100 är högsta betyg. 62-69 anses vara godkänt, 70-80 anses vara högt och över 80 anses vara mycket högt. Örebro kommuns NKI-värde ligger därmed närmare ”mycket högt” än ”godkänt”.

– Vi bygger just nu ut välfärden i Örebro kommun i en aldrig tidigare skådad omfattning. Vi växer så det knakar och då är det avgörande att vi ger bästa möjliga förutsättningar för att skapa fler jobb. Nöjd Kund Index för årets första fem månader visar att kommunen förbättrar företagsklimatet, säger Kenneth Nilsson (S), kommunstyrelsens ordförande.

Antalet företag som svarat på NKI-undersökningen är betydligt högre än tidigare. Första halvåret i år svarade 327 företag, vilket innebär en svarsfrekvens på 61 %. Det kan jämföras med första halvåret 2016 då 171 företag svarade.

– Det är med stor glädje jag konstaterar att Örebro kommun inte bara behåller utan också förbättrar resultat i Nöjd Kund Index. Det visar att vårt enträgna arbete med ständiga förbättringar ger resultat. Jag kan också notera att svarsfrekvensen har ökat markant vilket ger extra tyngd till det mycket goda resultatet, säger Anne Andersson, kommundirektör.

God kvalitet och service

Ett av Örebro kommuns näringspolitiska mål är att erbjuda en god grundläggande service. Tanken med NKI undersökningen, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service utvecklas, samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. God kvalitet och service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer till näringslivet.

– Det ska vara lätt att starta och driva företag i Örebro kommun. Det höga resultatet i NKI-mätningen visar att Örebro kommuns myndighetsutövning är uppskattad av näringslivet. Ett bra näringslivsklimat är avgörande för Örebros fortsatta tillväxt. Viktiga förbättringar har genomförts de senaste åren, samtidigt finns mer kvar att göra, säger Lennart Bondeson (KD), kommunalråd med ansvar för näringslivsfrågor.

– Det är i små och växande företag som jobben skapas därför är det viktigt att vi som kommun ständigt arbetar med att förbättra möjligheterna till att det ska vara enkelt att starta och driva företag. För att bryta medborgarnas utanförskap är det viktigt att det finns företag som behöver anställa i hela kommunen då arbete är en avgörande faktor för att bygga ett inkluderande samhälle, säger Per-Åke Sörman (C), kommunalråd.

Fakta: Nöjd Kund Index (NKI)

NKI-undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunens service i myndighetsärenden: tillgänglighet, information, bemötande, kompetens, rättssäkerhet, samt effektivitet. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg.

De verksamhetsområden som undersöks är: bygglov, brandskydd, markupplåtelser, serveringstillstånd, miljö- och hälsoskydd, samt livsmedelskontroll.

Ett servicecenter för kommunens medborgare

Örebro kommuns servicecenter har funnits och utvecklats i snart tre år. Servicecenter kom till för att ge god och jämlik service till medborgare och företagare i Örebro och för att skapa ”en ingång” till kommunen. Medborgarna, nya som gamla, ska inte behöva känna till kommunens sätt att organisera sig och var olika verksamheter är lokaliserade, för att kunna få den hjälp de behöver.

Snabb hjälp

Till Servicecenters lokal i centrala Örebro kan man komma som besökare för ett personligt möte, men de allra flesta ärenden besvaras per telefon. Under 2015 tog Servicecenter emot mellan 800 och 2 100 telefonsamtal per dag.

– Men vi är alltså ingen växel längre, den bilden lever faktiskt kvar hos en del. Vi har kunniga kommunvägledare som kan ta sig an ärendena och ofta lösa dem vid den första kontakten, säger Patric Klaremo, enhetschef för Servicecenter som också varit med från starten för tre år sedan.

Statistiken visar att man i september 2014 löste 45 procent av ärendena vid första kontakten och vid samma tidpunkt 2016 hela 73 procent.

Tonval eller vänta kvar

– Att vi införde tonval har varit en bidragande orsak till detta. Du ringer och får välja vilket verksamhetsområde ditt ärende gäller och får då tala med en kommunvägledare med kunskaper på just det området. Om man tycker det är besvärligt med tonvalet är det bara att dröja kvar, så får man tala med en person som slussar rätt, säger Patric.

Alla kontakter med medborgarna, under 2015 dagligen mellan 800 och 2 100 telefonsamtal, ger också en unik möjlighet att få deras synpunkter på kommunens service.

– Efter avslutat samtal blir en del av dem uppringda och ombedda att svara på några frågor. Cirka 25 procent av de som blir uppringda är villiga att göra det och de ger oss i snitt 3,9 poäng i betyg av 5 möjliga.

Språkkunskaper viktigt

En stor fördel är att de personer som arbetar i Servicecenter talar nära tjugo olika språk och att fyra av kommunvägledarna är teckenspråkiga.

– Språket är så viktigt för att skapa förtroende. Inte minst de nyanlända till Sverige uttrycker sin uppskattning av att någon som talar deras språk kan förklara hur samhället fungerar och var man ska vända sig, berättar Patric.

Men det finns också andra sätt att få service och information än att ringa, mejla eller besöka Servicecenter.

– Kommunen inför fler e-tjänster efterhand och vi har nu utvecklat kommunens webbplats till en servicewebb, säger Patric.

Fortsatt utveckling

Framöver ser Patric ett antal utmaningar, alla med syftet att förenkla vardagen och kontakten med kommunen för medborgarna:

  • Ökad samverkan med andra myndigheter.
  • En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess.
  • Att möta varje medborgare utifrån dennes villkor, alltid med utgångspunkten – service på lika villkor.
  • Vara navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling.

Servicecenter är idag en del av Kommunstyrelseförvaltningen och tillhör avdelning ”Kommunikation och samhällsutveckling”. På Servicecenter finns cirka 70 medarbetare som behärskar nära tjugo olika språk – fyra kommunvägledare är teckenspråkiga.

Har du frågor?

Kontakta gärna Patric Klaremo, patric.klaremo@orebro.se.

Du kan också läsa mer om Servicecenter på http://www.orebro.se/36868.html.

Utvecklingen av Servicecenter har följts av forskare på Örebro universitet. Läs forskningsrapporten ”Att sjösätta ett kommunalt servicecenter

Välkomnande – Tillsammans – Nytänkande

Mellan 2013-2015 var Örebro kommun Sveriges kvalitetskommun. Vid kvalitetsmässan 2015 lämnade vi över stafettpinnen till välförtjänta och imponerande Kävlinge kommun.

Nu i veckan fick vi förmånen att delta i deras oerhört välordnade och intressanta kvalitetskonferens. Intrycken är många och vi har haft gott om möjligheter till diskussioner och utbyten med övriga deltagare. Föreläsningarna delades in i fyra temaspår:

  • Styrning och ledning
  • Tillsammans
  • Kävlingebon
  • Dialog kring gemensamma utmaningar

Kävlinge har generöst delat med sig av sina erfarenheter och några nyckelord har fastnat – nyckelord som varit viktiga i deras framgångsresa.

Struktur och kultur – måste gå hand i hand och fläta i varandra. Kvalitet blir inte verklighet med bara en av dessa.

Tillsammans – samsyn, samarbete, samspel och samtal. Tillsammans lyckas vi.

Öppenhet , transparens och enkelhet – alla måste kunna se vad som pågår, det ska vara lätt att ta del av planer och resultat, lätt att förstå, för att åstadkomma känslan av att man är del av något större.

Tydlighet – strukturen bidrar till tydligheten. Vart ska vi? Hur har det gått? Hur ska vi jobba. Modeller, rutiner, begrepp, definitioner minimerar risken för missförstånd.

Ansvar – det måste finnas utsedda personer som håller ihop sådant som ska drivas.

Synlig ledning, rätt fokus och uthållighet var också viktiga nyckelord på vägen till framgång.

Före, under och efter

Cathrin Andersson, processledare för systematisk kvalitetsutveckling i Örebro, och Pärnilla Ahnfors, kvalitetschef i Kävlinge kommun, intervjuades av Gunnar Gidestam, SKL och Henrik Edman från Kvalitetsmässan om hur det är och har varit ”Före, under och efter titeln som Sveriges kvalitetskommun”.

Cathrin och Pärnilla var båda eniga om att glädjen varit stor över att vinna utmärkelsen och att den öppnat många dörrar. Samtidigt får den inte vara slutmålet. Kvalitetsarbetet fortsätter och färdiga blir vi nog aldrig.

Kävlinge vill mer

Vi i Örebro tycker det är roligt att Kävlinge så tydligt visar att de vill mer. De har till och med döpt statyetten de fick som Sveriges kvalitetskommun till Vilmer – eller snarare Vill-mer.

Stort tack från oss i Örebro till Kävlinge kommun för en fin konferens.

 

 

 

Vi fortsätter att utveckla vår företagsservice

Örebro kommun fortsätter att ligga på en hög servicenivå samtidigt som vi växer och har fler ärenden och evenemang än tidigare. Det visar SKL:s mätning Nöjd kund index-mätning (NKI)*, där kommunen har höjt sitt resultat från index 76 till 77. Mätningen visar hur nöjda företagen är med kommunens service och myndighetsutövning.

Helena Aronsson är processledare för kommunservice till företag.

– Vi jobbar för en bibehållen hög nivå där värdet på NKI-mätningen blir en verifiering för oss att vi arbetar på rätt sätt. Vi är väldigt tacksamma för företagarnas egna synpunkter och förbättringsförslag. Det ger oss uppskattad respons och input. Tillsammans blir vi bättre, säger Helena. Vi fortsätter att fokusera på att skapa ett förtroende för vår organisation och vårt uppdrag genom att vi lyssnar till dem vi möter, förbättrar vår verksamhet och återkopplar vårt resultat.

Tydlig koppling till årsprocessen

Örebro kommun blev Sveriges kvalitetskommun 2013. Motiveringen var bland annat ”En tydlig styrning som lyfter fram resultat och ett utvecklingsarbete som fokuserar på brukarens behov skapar en helhet i organisationen.”

– I vår årsprocess jackar vi från 2014 i resultatet från NKI-mätningen i delår 2 och årsresultatet. Det har gjort att organisationen jobbar kontinuerligt med verksamhetsutveckling inom de delar som mäts, säger Helena. Samtidigt har vi ett stort politiskt intresse för utvecklingen av kommunservice till företag.

Några exempel på insatser vi gör för förbättrad service till företagare

Utvecklad digital service

Kommunen fortsätter att utveckla den digitala servicen för att möta framtidens behov och minska miljöpåverkan. Redan idag erbjuder kommunen flera e-tjänster som gör det enklare för företagen, till exempel har bygglovshanteringen, hanteringen av serveringstillstånd och anmälan av livsmedelsanläggning effektiviserats.

Lotsar

Vi har populära lotsmöten där företagare eller arrangörer har möjlighet att träffa flera myndigheter samtidigt, istället för att boka olika möten. På lotsmötena får företagen hjälp att tänka rätt från början och det blir ett ömsesidigt lärande där både tjänstemän och företagare lär sig av varandra. Det ger också möjlighet att ta del av företagarnas synpunkter, som sedan används i det fortsatta utvecklingsarbetet.

Facebook och nyhetsbrev

Alla med intresse inom området kan följa vårt arbete med näringslivsfrågor på Facebook: Örebro kommun Näringsliv. Har ni särskilda intressen inom branscherna ”Bygg och fastighet” eller ”Café och restaurang” kan ni anmäla er till våra digitala utskick.

Regional samverkan

Vi är medlemmar i Stockholm Business Alliance (SBA). Där ingår vi i NKI-rådet som arbetar för att skapa en lärande utveckling av kommunservicen till företag. Vi är också medlemmar i Business Region Örebro, där ett insatsområde är kommunservice och där vi jobbar för en regional samverkan och samsyn runt service till företag.

Verksamt.se

Vi är involverade i utvecklingen av den nationella satsningen Verksamt.se – en digital plattform för att skapa, utveckla och driva företag. Det är en gemensam plattform som Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket driver.

Har du frågor om Örebro kommuns arbete med service till företagare?

Kontakta Helena Aronsson, helena.a.aronsson@orebro.se.

 

*
NKI-mätningen ”Löpande insikt” är Sveriges kommuner och landstings undersökning för att mäta de lokala företagens upplevelse av kommunens myndighetsservice. Mätningen sker utifrån kommunens verksamheter för brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, serveringstillstånd, miljötillsyn och livsmedelskontroll. Mätningen tar även med parametrarna information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.

Några kommentarer till mätningens resultat

  • Utfallet för NKI är fortsatt högt och har ökat eller ligger lika för samtliga serviceområden Information (76), Tillgänglighet (80), Bemötande (84), Kompetens (79), Rättssäkerhet (79) och Effektivitet (80). 
  • Upplevelsen av NKI utifrån kön visar en ökning för kvinnor (84) och bibehållen nivå för män (74).
  • NKI har ökat eller är lika för samtliga myndighetsområde med undantag för Miljötillsyn (75) och Livsmedelskontrollen (76) som minskat något. Markupplåtelse har hämtat upp sitt resultat och ligger nu på 68 trots att Örebro fortsätter att växa och att antalet arrangemang nästan är lika i år som under 750-års jubiléet.

Örebro – Sveriges mest engagerande kommun!

Ingen kommun skapar lika mycket engagemang på Facebook som Örebro gör. Det visar rapporten ”Digitalt, Socialt, Kommunalt” som släpptes fredagen den 22 april.

Pris_facebookraket

– Självklart riktigt roligt att vara Sveriges främsta kommunen på Facebook! säger Linus Mattisson, sociala medier-redaktör hos Örebro kommun.

För fjärde året i rad släppte kommunikationsbyrån Kreafon sin årliga rapport som undersöker alla Sveriges kommuners sociala medier. Och när det kommer till Facebook kniper Örebro förstaplatsen i både kategorierna tillväxt och engagemang i konkurrens med 237 andra kommuner som är aktiva på Facebook. Örebro kommun belönas därmed med utmärkelsen Årets Facebookraket av Kreafon.

Örebro kommun fick omkring 11 000 nya följare på Facebook under 2015 och nådde ut till 4,2 miljoner personer med sina inlägg.

– Just engagemang tycker jag är den bästa måttstocken på hur väl en organisation lyckas i sociala medier. För det vittnar om att man lyckas nå ut med sin information. Jag tror vi har varit duktiga på att identifiera vad örebroarna vill ha och vad de går igång på, säger Linus Mattisson.

Kreafon skriver i motiveringen för Årets Facebookraket:

”För ett engagerat arbete som hittar helt rätt hos invånarna på Facebook. Under 2015 tredubblades antalet gillare, och man har högst engagemang av alla landets kommunsidor. Grattis säger vi till Örebro kommun!”

Nyligen knep Örebro kommun också förstaplatsen i analysföretagets Smampions kvartalsrapport över vilka kommuner som skapat mest engagemang på Facebook under årets tre första månader.

– Det vittnar om att vi fortsätter att leverera intressant och engagerande innehåll till örebroarna. Och att 2015 inte bara var en tillfällighet. Nu växlar vi upp, för det finns fortfarande ett stort underlag av följare att jobba in, säger Linus Mattisson som vill rikta ett stort tack till sina kollegor:

– Det är tack vare duktiga kollegor på kommunikationsavdelningen vi har kunnat skapa så intressant och engagerande innehåll! Det är ett teamwork.

Har du frågor om vårt arbete med sociala medier?

Kontakta gärna Linus Mattisson, redaktör för sociala medier, linus.mattisson@orebro.se.

 

Bra arbetsgivare skapar bra verksamhet

Vi vet att ett starkt engagemang hos medarbetare hjälper verksamheter att lyckas med sina uppdrag.  Det bidrar även till nöjda kunder och i förlängningen högt förtroende för den offentliga sektorn hos medborgare. Att som arbetsgivare ge medarbetare goda villkor och förutsättningar är ett sätt att styra mot framgång, och framgången ska utvärderas med verksamheten i fokus. Är till exempel kopplingen mellan arbetsmiljö och verksamhetens resultat så tydlig att det går att styra mot ett bättre resultat genom att satsa på bättre arbetsmiljö? Ett sätt att utvärdera arbetsgivarpolitiken är via en medarbetarenkät.

Örebro kommun är nu inne på sitt elfte år med medarbetarenkäten. Vi har använt oss av medarbetarenkäten som utvärderingsverktyg sedan 2005, men justerat enkäten vid ett tillfälle. När avtalet med den gamla leverantören löpte ut 2011 behövde vi göra ett omtag, utvärdera den medarbetarenkät vi hade haft under många år och fundera över vilken typ av medarbetaruppföljning vi behövde ha framåt.

Förbättrad strategisk styrning

Vi kom fram till att vi behövde en medarbetaruppföljning som syftar till att förbättra den strategiska styrningen och utvärdera arbetsgivarpolitiken, en medarbetaruppföljning som ger ett underlag för styrning och utveckling av verksamheten. Medarbetarenkäten behövde utformas till att bli en temperaturmätare och ge möjlighet till jämförelser med andra kommuner. Den behövde ingå som en del i årsprocessen och ha en koppling till Örebro kommuns styrning och arbetsgivarpolitik, vara möjlig att anpassa till verksamheters specifika behov samt innehålla färre frågor än tidigare, men med större fokus på tid att ta hand om resultatet.

Index för hållbart medarbetarengagemang

Parallellt med våra funderingar tog Sveriges kommuner och landsting, SKL, fram nio enkätfrågor om styrning, ledning och motivation, som tillsammans bildar ett index om förutsättningar för hållbart medarbetarengagemang, HME. HME-indexet är ett kvalitativt mått på arbetsgivarpolitiken. SKL erbjöd kommuner och landsting att ta med HME-frågorna i sina medarbetarenkäter, så att vi dels kunde jämföra oss med varandra och dels kunde analysera medarbetarengagemanget tillsammans med nyckeltal för verksamhet och ekonomi via Kolada, kommun- och landstingsdatabasen.

Med HME-frågorna som en grund byggde vi upp en egen skräddarsydd medarbetarenkät för Örebro kommun. Enkäten bantades till hälften så många frågor som tidigare och alla frågorna som togs fram hade bäring på Örebro kommuns prioriterade områden inom arbetsgivarpolitiken.

Tredje året med den justerade medarbetarenkäten

Enkäten genomförs i år för tredje året i rad och har hunnit bli en del av årshjulet i Örebro kommuns uppföljning. En kommentar vi fått från chefer är att man ser fram emot nästa enkät för att få se om de förbättringsåtgärder man gjort har gett något resultat. Det finns dock fortfarande utmaningar i att analysera resultatet, och mycket att lära om resultatet och de samband som både bekräftas och dementeras i dessa analyser.

Dags att utvärdera igen

Nu är avtalsperioden med nuvarande leverantör snart över och vi behöver återigen utvärdera och fundera över hur vi på bästa sätt utvärderar arbetsgivarpolitiken i framtiden. Oavsett hur vi gör det så vet vi att medarbetarna utgör den grundläggande förutsättningen för en framgångsrik verksamhet och att arbetsgivaren behöver lyssna på deras röst i utvecklingen av verksamheten. Det är människor som tänker i nya banor, som tolkar kunders och medborgares behov, som hittar på förbättringar och som tar initiativ och ansvar – det vill säga gör det som ligger bakom en framgångsrik verksamhet. Utmaningen ligger i att se, förstå och lära av sambanden mellan personalrelaterade insatser, olika verksamhetsinriktade åtgärder och dess effekter på verksamhet och ekonomi.

Har du frågor om vårt arbete med medarbetarenkäten?

Kontakta gärna Ingela Eklund, PA-controller, Personalavdelningen på Örebro kommun, ingela.eklund@orebro.se.

Du kan även läsa mer i skrifter som vi inspirerats av i vår utveckling av medarbetarenkäten:

Bra arbetsgivare skapar bra verksamhet”, Sveriges kommuner och Landsting 2016

”Boken om nyckeltal”, Nyckeltalsinstitutet 2016

Nytt rekordresultat för Örebro kommun i utvärderingen Kommunkompassen

Örebro kommun blev Sveriges kvalitetskommun 2013. Till grund för nomineringen låg Sveriges Kommuner och Landstings utvärdering Kommunkompassen som gjordes 2012. Kommunkompassen bedömer kommunens förmåga att leda, styra och samverka. Nu har resultatet av den nya mätningen för 2015 kommit, och Örebro kommun fick den högsta poäng som någonsin tilldelats en kommun!

Vid mätningen 2012 fick Örebro kommun 615 poäng, den näst högsta bedömningen av alla kommuner som genomfört utvärderingen fram till dess. För att säkerställa att kommunens utvecklingsarbete fortgår i rätt riktning, beställdes en ny utvärdering i september i år. Poängen denna gång blev 650, den högsta poäng som någonsin utdelats till någon kommun.

– Jag tror inte att det undgått någon att Örebro växer så det knakar och att vi som leder kommunen har väldigt höga ambitioner både för hur kommunen utvecklas och för hur kommunen fungerar. Som skattebetalare ska man känna sig trygg i att Örebro kommun bedriver en effektiv och väl fungerande verksamhet. Och att få den högsta poäng som någon kommun någonsin fått och att vi får bättre resultat inom alla delområden är naturligtvis ett oerhört starkt kvitto på det, säger Lena Baastad (S), kommunstyrelsens ordförande.

– Det här är oerhört glädjande. När man får en fin utmärkelse, som vi fick 2013, kan det finnas en risk att man blir nöjd, och att man tycker att man är framme. Men, framme kanske man aldrig är, och en utmärkelse kan aldrig vara mer än ett delmål. Den nya utvärderingen visar på kommunens förmåga att hålla i och hålla ut, och att vi faktiskt är väldigt bra på det där med att ständigt förenkla, förnya och förbättra, till nytta för våra medborgare, säger Staffan Isling, kommundirektör.

– Kommunkompassen bedömer åtta olika områden. Det handlar om allt från brukarorientering till resultat och effektivitet. En styrka är att vi håller väldigt hög nivå på samtliga områden, och att vi dessutom förbättrat oss på samtliga, säger Catharina Centerfjäll, kvalitetsdirektör.

Som exempel på förbättringar nämner SKL kommunens Servicecenter och satsningar på samverkan med föreningsliv samt andra aktörer i regionen och nationellt, liksom utvecklingen av en strategi för internationell samverkan.

Läs hela rapporten