Ny version av kvalitetshandboken – vi är inne på sjätte året och versionen

Den nya versionen av vår kvalitetshandbok är nu färdig. Handboken revideras i slutet av varje år och nu finns version 6.0 tillgänglig. 

Stöd i kvalitetsarbetet

Kvalitetshandboken ger en övergripande bild av hur vi jobbar med kvalitet i Örebro kommun. Här får du en bild av ramen och stödet för kvalitetsutvecklingsarbetet i kommunen. Stödet redovisas i form av modeller, metoder, verktyg och stödresurser. För detaljinformation hänvisar vi till andra dokument, handböcker och källor.

– Vi har genom åren byggt upp ett gediget stöd för det systematiska kvalitetsarbetet i form av olika modeller, metoder, verktyg och stödfunktioner. Nu är det viktigt att vi drar nytta av detta och använder oss av dem, speciellt med tanke på den förändringsresa vi alla befinner oss på, inte minst utifrån uppdraget att vi ska bli en effektiv, digital och modern kommun, säger kvalitetsdirektör Catharina Centerfjäll. Kvalitetshandboken ger en översikt av vilket stöd som finns tillgängligt och jag hoppas den kan guida alla i vårt förbättringsarbete.

Nyheter i år

Vissa modeller, metoder och verktyg har kompletterats och förtydligats och nya har kommit till, t.ex. stöd för nyttorealisering och effekthemtagning, orsaksanalys och förbättringsmetodiken DMAIC (för den kommer metodstöd att utvecklas under året).

Här kan du ta del av kvalitetshandboken: Kvalitetshandboken version 6.0

Har du frågor är du välkommen att kontakta utvecklingsstrateg Carina Asplund, carina.asplund@orebro.se.

Nyttorealisering och effekthemtagning – ny handbok

Alla förändringar som genomförs, i projekt- eller uppdragsform beroende på omfattning, ska leda till realiserbara effekter som i sin tur genererar en positiv nytta för dem vi finns till för. Det förutsätter ett systematiskt arbetssätt från ax till limpa – från identifiering av utvecklingsbehov, formulering av lösningsförslag och genomförande av satsning, till uppföljning, utvärdering och effekthemtagning. Det förutsätter också en noggrann prioritering av de satsningar som godkänns för genomförande, för att säkerställa att de har potential och förutsättningar att uppnå förväntade effekter.

Effekt
En effekt uppstår internt i organisationen, till följd av en genomförd förändring, och kan vara såväl positiv som negativ. De kan delas in i kvalitativa och ekonomiska effekter.

Nytta
En nytta uppstår i relationen till medborgarna när genomförda förändringar resulterat i effekter som innebär en positiv nytta för dem vi finns till för.

Det är viktigt att säkerställa att de projekt och uppdrag som initieras utgår från ett faktiskt och identifierat behov. Ett utvecklingsbehov ska alltid ha sin utgångspunkt i att skapa en enklare vardag för dem vi finns till för, genom kraven på:

• Förändrad kompetens.
• Förändrat arbetssätt.
• Förändrad teknik.

Handbok som stöd

Örebro kommun har tagit fram en handbok för att ge stöd i arbetet med nyttorealisering och effekthemtagning. Till den knyter vi olika mallar, metoder och verktyg. Är du nyfiken på handboken så kan du läsa den här: Handbok_nyttorealisering_och_effekthemtagning.

Har du frågor är du välkommen att vända dig till Ann-Kristin Sundelius, som jobbar i värderingsteamet på Projektkontoret: ann-kristin.sundelius@orebro.se.

Örebro kommun är Årets friluftskommun 2017

Örebro kommun har tillsammans med Huddinge kommun utnämnts till Årets friluftskommun 2017 av Naturvårdsverket. Priset delades ut under konferensen Tankesmedjan för friluftsliv i Sundsvall 5 april. Kommunerna fick 30 000 kr vardera att använda för att främja friluftsliv.

– Otroligt roligt att vårt långsiktiga och envisa arbete uppmärksammas igen! Örebro kommun har satsat mycket på friluftsliv samtidigt som vi bygger mest i landet, det gör utmärkelsen extra glädjande, säger Björn Sundin (S) kommunalråd med ansvar för Samhällsbyggnad.

Sveriges friluftskommun baseras på en årlig undersökning om kommunens arbete med friluftsliv. I undersökningen kammar både Örebro och Huddinge hem maxpoäng. För att få utnämningen Sveriges friluftskommun ska kommunen arbeta långsiktigt med friluftsliv. Friluftslivet bör genomföras och visas upp på sådant sätt att det blir enkelt för kommuninvånare att välja en aktiv fritidssysselsättning utomhus. Örebro kommun har tidigare fått utmärkelsen år 2012 och 2013.

– Grunden till Örebro kommuns framgångsrika arbete med friluftsliv är att kommunen arbetar med frågorna över förvaltningsgränserna. Helheten är viktig. Detta görs genom samverkan, planering, gemensamma mål och visioner i de gröna frågorna, säger Malin Björk, enhetschef Naturvård och Magnus Wistrand, verksamhetschef Fritid.

Fokus på unga och integration

Årets konferens har tema barn och unga. Kommunens arbete med barn är ett motiv till varför de fått priset. En stor del av arbetet utförs av kommunens naturskola samt en särskild satsning de gjort på senare år för nyanlända. Kommunen har riktat in sig på ensamkommande flyktingbarn och SFI-klasser men även arbetat med familjecentraler Kommunens naturskola har under 2016 haft 129 klassbesök och träffat 2418 elever från förskoleklass till årskurs 6.

Örebro kommun har även satsat på naturguidning på fem olika språk. De yngre barnen och deras föräldrar nås genom arbetet med så kallade Natursnokar på öppna förskolor. Barn mellan 7 och 12 år nås genom besök av kommunens naturskola i barnens klasser.

– I årets undersökning kan vi också se att många kommuner arbetar aktivt för att förbättra förutsättningarna för barn och unga att utöva friluftsliv. Det är också glädjande att det är ett gott samarbete med friluftsorganisationer och övriga civilsamhället, säger Ulf Silvander, generalsekreterare Svenskt Friluftsliv.

 

Örebro kommun – modellkommun och mentor i jämställdhetsarbete

Under 2016 deltog Örebro kommun i projekt Modellkommuner där ett antal kommuner utvecklade sitt jämställdhetsarbete tillsammans genom systematiska jämförelser, s.k. benchmarking. Nu fortsätter Örebro kommun som mentor och bollplank åt tre nya kommuner i nästa etapp av projektet. Det är Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) som driver projektet, med syftet att fler kommuner ska kunna ge kvinnor och män en jämställd service.

I projekt Modellkommuner utvecklar kommuner sitt jämställdhetsarbete genom att systematiskt jämföra sina arbetssätt med varandra, så kallad benchmarking. Efter ett pilotprojekt under 2016 fortsätter spridningen under 2017 till 15 nya kommuner.

Mentorer stöttar arbetet

De sex kommuner som deltog första året agerar mentor och bollplank åt två eller tre nya kommuner, som ska benchmarka sitt jämställdhetsarbete med varandra.
Fokus ligger på ett systematiskt lärande, det vill säga att både lära in och lära ut kunskap och erfarenheter. Lärandet tas tillvara i respektive kommun genom att förbättringsarbeten implementeras, sprids och följs upp på hemmaplan. Mentorerna bidrar med erfarenheter och konkreta lärande exempel från sina organisationer.

Politiker, chefer och nyckelpersoner

Deltagarna träffas fem gånger under ett år: en politiker, en chef och en strateg från varje kommun. Mellan träffarna genomförs förbättringsarbeten på hemmaplan, med stöd från SKL.

Vill du veta mer?

Kontakta Johanna Ek, strateg, Örebro kommun, johanna.ek@orebro.se.

Läs mer om Örebro kommuns jämställdhetsarbete
Läs mer om SKL:s stöd till kommunernas jämställdhetsarbete

Vi testar förbättringsmetoden DMAIC

Örebro kommun är medlemmar i SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling). Medlemmarna i nätverket kände behov av att bli mer praktiska och bestämde att vi ska testa en särskild förbättringsmetodik: DMAIC. Företagen MTR och Volvo Construction Equipment har goda erfarenheter av metoden och har presenterat hur de jobbar med den och har även generöst delat med sig av underlag.

Utformningen av testet

Vi har utformat vårt test så att vi ska åstadkomma en faktisk förbättring i samband med att metoden testas. I Örebro valde vi ”Snabbare kom-igång för nyanställda”, dvs. den tänkta effekten ska vara att den nyanställde inte ska behöva vänta på att få tillgång till ett ”baspaket”, utan snabbt komma igång med sina arbetsuppgifter. Med ”baspaket” menar vi telefon, dator, inloggning till dator (inkl. H-katalog, intranät, Outlook), MEX/telefonnummer.

DMAIC

DMAIC är en förkortning av de engelska begreppen Define, Measure, Analyze, Improve och Control. Man tar steg för steg och använder sig av olika metodstöd i stegen.  Stödfrågor i metodiken är:

Definiera (define): Vad är problemet?
Mäta (measure): Hur stort är problemet?
Analysera (analyze): Vad orsakar problemet?
Förbättra (improve): Hur löses problemet? Hur genomförs lösningen?
Kontrollera (control): Vad blev resultatet? Hur säkerställs effekten? Bör lösningen standardiseras och spridas?

Genom att identifiera och beskriva problemet och dess orsaker ska vi kunna identifiera möjliga lösningar som har en direkt koppling till orsakerna. Utifrån det ska vi välja lämplig lösning och testa den i mindre skala för att se om vi får den effekt som vi tänker oss.

Har ni erfarenheter av DMAIC?

Vi är nyfikna på andras erfarenheter av att jobba med DMAIC. Är det någon av er som använder DMAIC idag och har erfarenheter som ni vill skicka med oss?

Kontaktperson

Carina Asplund, utvecklingsstrateg, carina.asplund@orebro.se.

 

Ett servicecenter för kommunens medborgare

Örebro kommuns servicecenter har funnits och utvecklats i snart tre år. Servicecenter kom till för att ge god och jämlik service till medborgare och företagare i Örebro och för att skapa ”en ingång” till kommunen. Medborgarna, nya som gamla, ska inte behöva känna till kommunens sätt att organisera sig och var olika verksamheter är lokaliserade, för att kunna få den hjälp de behöver.

Snabb hjälp

Till Servicecenters lokal i centrala Örebro kan man komma som besökare för ett personligt möte, men de allra flesta ärenden besvaras per telefon. Under 2015 tog Servicecenter emot mellan 800 och 2 100 telefonsamtal per dag.

– Men vi är alltså ingen växel längre, den bilden lever faktiskt kvar hos en del. Vi har kunniga kommunvägledare som kan ta sig an ärendena och ofta lösa dem vid den första kontakten, säger Patric Klaremo, enhetschef för Servicecenter som också varit med från starten för tre år sedan.

Statistiken visar att man i september 2014 löste 45 procent av ärendena vid första kontakten och vid samma tidpunkt 2016 hela 73 procent.

Tonval eller vänta kvar

– Att vi införde tonval har varit en bidragande orsak till detta. Du ringer och får välja vilket verksamhetsområde ditt ärende gäller och får då tala med en kommunvägledare med kunskaper på just det området. Om man tycker det är besvärligt med tonvalet är det bara att dröja kvar, så får man tala med en person som slussar rätt, säger Patric.

Alla kontakter med medborgarna, under 2015 dagligen mellan 800 och 2 100 telefonsamtal, ger också en unik möjlighet att få deras synpunkter på kommunens service.

– Efter avslutat samtal blir en del av dem uppringda och ombedda att svara på några frågor. Cirka 25 procent av de som blir uppringda är villiga att göra det och de ger oss i snitt 3,9 poäng i betyg av 5 möjliga.

Språkkunskaper viktigt

En stor fördel är att de personer som arbetar i Servicecenter talar nära tjugo olika språk och att fyra av kommunvägledarna är teckenspråkiga.

– Språket är så viktigt för att skapa förtroende. Inte minst de nyanlända till Sverige uttrycker sin uppskattning av att någon som talar deras språk kan förklara hur samhället fungerar och var man ska vända sig, berättar Patric.

Men det finns också andra sätt att få service och information än att ringa, mejla eller besöka Servicecenter.

– Kommunen inför fler e-tjänster efterhand och vi har nu utvecklat kommunens webbplats till en servicewebb, säger Patric.

Fortsatt utveckling

Framöver ser Patric ett antal utmaningar, alla med syftet att förenkla vardagen och kontakten med kommunen för medborgarna:

  • Ökad samverkan med andra myndigheter.
  • En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess.
  • Att möta varje medborgare utifrån dennes villkor, alltid med utgångspunkten – service på lika villkor.
  • Vara navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling.

Servicecenter är idag en del av Kommunstyrelseförvaltningen och tillhör avdelning ”Kommunikation och samhällsutveckling”. På Servicecenter finns cirka 70 medarbetare som behärskar nära tjugo olika språk – fyra kommunvägledare är teckenspråkiga.

Har du frågor?

Kontakta gärna Patric Klaremo, patric.klaremo@orebro.se.

Du kan också läsa mer om Servicecenter på http://www.orebro.se/36868.html.

Utvecklingen av Servicecenter har följts av forskare på Örebro universitet. Läs forskningsrapporten ”Att sjösätta ett kommunalt servicecenter

Femte versionen av vår kvalitetshandbok

Kvalitetshandboken ger en övergripande bild av hur vi jobbar med kvalitet i Örebro kommun. Här får man en bild av styrningen av och stödet för kvalitetsutvecklingsarbetet i kommunen. Stödet redovisas i form av modeller, metoder, verktyg och stödresurser.

Modeller, metoder och verktyg har ofta sitt ursprung inom forskning och på marknaden framtagna modeller, men har anpassats för vår verksamhet. För detaljinformation hänvisar vi till andra dokument, handböcker och källor.

Vi reviderar vår kvalitetshandbok varje höst. Det är alltid något som förändrats eller behöver kompletteras med och vi blir klokare med åren. Vi försöker förbättra strukturen och innehållet så att den blir användbar och bidrar till kommunens verksamhetsutveckling. Och nu var det dags igen – version 5.0.

Catharina Centerfjäll, kvalitetsdirektör och ansvarig för kvalitetshandboken, säger

– Vi har ett stort uppdrag nu att utveckla kommunen till att bli en effektiv, digital och modern kommun. Då blir det ännu mer angeläget att vi jobbar systematiskt med verksamhetsutveckling. Handboken förmedlar ett stöd i det arbetet.

kvalitetshandbok_framsida

Här kan du läsa version 5.0 av Kvalitetshandbok – Så här jobbar vi med kvalitetsutveckling i Örebro kommun.

Har du frågor?

Välkommen att kontakta Catharina Centerfjäll, catharina.centerfjall@orebro.se.