Tjänstedesign och kundresor – vilka erfarenheter har ni?

Processer är för oss de återkommande arbetssätt vi har för att leverera ett värde till en mottagare (= kunden i processen, som kan vara intern eller extern beroende på process). Värdet som levereras kan vara i form av en tjänst, styrning eller stöd. Vi har därför, helt naturligt, ett starkt mottagarfokus i arbetet med våra processer. I processerna ska vi ha fokus på mottagarens behov och inte funktionsindelningen i organisationen.

Kundorientering är också en viktig pusselbit i metoden SIQ-pusslet, som vi använder för att identifiera utvecklingsområden. Vi har dessutom sedan långt tillbaka använt metoden effektkartläggning för att skapa lösningar som möter drivkrafter och behov hos mottagare i de förändringar vi vill göra, speciellt i samband med utvecklingen av våra webbar och vårt intranät, men även i annan utveckling, t.ex. för vår ledarplattform eller i arbetet med LOV, Lagen om valfrihet. Vi har även använt oss av fokusgrupper som metod för att lära känna mottagaren och mottagarens behov bättre. Det har alltid varit oerhört spännande och vi har många gånger fått justera det vi själva trott oss veta, när vi fått se och höra hur mottagaren upplever det vi tänker oss att göra.

Vi behöver nu ännu mer stärka det systematiska stödet för kvalitetsutveckling och verksamhetsutveckling och bli ännu bättre på att lära känna mottagaren. Förutom effektkartläggning och fokusgrupper, som vi redan använt oss av i vårt utvecklingsarbete, så har vi börjat titta närmare på tjänstedesign och kundresor.

Tjänstedesign innebär ju att planera och organisera olika komponenter kring en tjänst för att förbättra det den är till för och förbättra för dem den är till för så att upplevelsen av tjänsten förhöjs. Vi har länge inom webb- och intranätutvecklingen utvecklat med användaren i fokus och strävat efter användarvänlighet och användbarhet. Detta behöver vi bli bättre på även inom andra områden – att sätta oss in i mottagarens perspektiv och förstå mottagarens beteende och behov.

En kundresa beskriver en process utifrån mottagarens perspektiv. Man lyssnar på mottagaren för att förstå vad mottagaren gör, vad som händer och hur mottagaren upplever det som händer. Ofta måste man här gå utanför den egna processen man har för att leverera ett värde till mottagaren – vad hände innan den egna processen startade, vad hände efteråt som påverkade mottagarens upplevelse.

Vi är nyfikna på era erfarenheter

Nu är vi  nyfikna på att ta del av kommunsveriges erfarenheter inom området (ja, andra organisationer också förstås).

Jobbar ni med tjänstedesign och/eller kundresor? Vilka metoder använder ni er av? Vilka erfarenheter har ni gjort? Vad vill ni skicka med oss i vårt kommande arbete?

Kontakta gärna Carina Asplund, utvecklingsstrateg på Kommunstyrelseförvaltningen, carina.asplund@orebro.se och berätta, eller kommentera direkt här på bloggen.

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – har nu tagit första steget

Under hösten 2015 påbörjade vi arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter. Det är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun. ”Det ska vara lätt att göra rätt”.

Här kan du läsa mer om starten på projektet.

Om projektet

Målsättningen är att Kommunsupport ska etableras under 2016. Projektet kommer att integrera supportfunktionerna etappvis under året. Prioriterade supportfunktioner är:

  • Kundtjänst (intern växel)
  • Personal Direkt
  • IT Kundservice
  • Användarstöd/Raindance
  • Upphandling
  • Treserva
  • Procapita

I arbetet ingår att:

  • få ihop alla befintliga administrativa supportfunktioner till en ingång/ett telefonnummer.
  • se över alla digitala kanaler inom supportfunktionerna, tydliggöra vilka e-tjänster som ska hanteras av det interna servicecentret.
  • tydliggöra leveranser/dokumentation för intranät, telefoni och mail.
  • dokumentera vad/varför ett behov uppstår att ringa/maila internt servicecentret.
  • utforma uppföljningsmetoder.

Nu har vi tagit steg 1

Under steg 1 i projektet etablerades telefonnummer och knappval. Samtliga supportfunktioner nås nu via ett gemensamt telefonnummer och man slussas vidare till rätt supportfunktion genom att göra knappval. Knappvalet är en viktig del i projektet som medför att implementeringen av de sju supportfunktionerna sedan kan göras stegvis under 2016.

Steg 1 krävde också att vi:

  • Uppdaterade nya telefonnumret i respektive systemstöd/supportfunktion.
  • Stängde de ”gamla” telefonnumren.
  • Kommunicerade stängningen av de ”gamla” numren.

Första steget är nu avklarat och det gick över förväntan bra.

Dags för steg 2

Nu kan vi starta med steg 2. En första linje ska utvecklas, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla sju supportfunktioner.

Supportfunktionerna kommer att integreras i Kommunsupport etappvis under året med start från 13 april 2016. Först ut med en första linje är ärenden till Kundtjänst och Personal Direkt.

Fram till startdatumet kommer vi också att ta hand om bland annat följande delar:

  • Lokal och arbetsplats
  • Rekrytering av medarbetare i Kommunsupport
  • Rosa-analyser (analyser av vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister)
  • Rutiner
  • Utbildning
  • IT-lösningar

Under etableringen kommer det att vara mycket viktigt med kommunikationen så att man internt vet vad som gäller och händer.

Vår största utmaning i projektet är tidsplanen, eftersom vi använder resurser som behövs i dagliga driften.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.

 

Internt servicecenter ska förenkla vardagen

Vi står precis i startgroparna att påbörja arbetet med att bygga upp ett internt servicecenter som är till för oss alla som jobbar i Örebro kommun. Det är ett led i arbetet med att förenkla vardagen och att ”det ska vara lätt att göra rätt”.

Vi är en komplex och stor organisation där medarbetare, chefer och förtroendevalda behöver många olika typer av råd, stöd och support i vardagen för att kunna utföra sina uppdrag effektivt. Ett internt servicecenter ska underlätta vårt arbete så att vi kan ge en bra service till medborgare och företag samt fullgöra vårt uppdrag som kommun.

För ett antal år sedan utvärderade vi internkommunikationen i organisationen och den pekade på utvecklingsbehov när det gäller just vår interna kommunikation, samt behov av att utveckla våra interna supportfunktioner. Med början 2013 lanserade vi ett nytt socialt intranät.

För ett och ett halvt år sedan öppnade vi ett Servicecenter som vänder sig till medborgare och företag. Nu är det alltså dags att komplettera med ett internt servicecenter. Utöver att det interna servicecentret ska förenkla vardagen för personalen är det även en del i arbetet med att effektivisera vår administration.

I dag finns ett antal supportfunktioner inom kommunen som medarbetare kan kontakta vid behov av hjälp och råd. Vi har bl.a. support inom IT och telefoni, personalfrågor, upphandling samt en rad verksamhetssystem. En av tankarna med ett internt servciecenter är att man inte ska behöver vända sig till olika instanser när man behöver hjälp. Att vända sig till ett ställe hoppas vi ska förbättra servicen till våra anställda och förenkla deras vardag. Likaså kommer det interna servicecentret att avlasta verksamheterna genom att svara på ofta förekommande ”enklare” frågor. Detta kommer att minska belastningen på handläggare, specialister och chefer.

En annan viktig aspekt är det interna servicecentrets koppling till vårt intranät. Genom att utveckla intranätet och t.ex. komplettera med filmer för självstudier, kan det interna servciecentret utgöra en lots och pedagogisk funktion att uppmuntra användandet av intranätet.

Har du frågor kontakta:
Susanna Eriksson, projektledare internt servciecenter
susanna.eriksson@orebro.se

 

Fler och fler använder grupper på det nya sociala intranätet

Under 2014 lanserade vi funktionen samarbetsgrupper, eller grupper, på vårt nya intranät. Själva intranätet, med vissa sociala funktioner lanserades i juni 2013.

Funktionalitet

När det gäller grupper valde vi att lansera en relativt enkel version av grupper med funktionalitet som medlemskap/följare, aktivitetsflöde med inlägg och kommentarer, filarkiv med enkel dokumenthantering, notifieringar och möjlighet att sätta olika status för en grupp (öppen, modererad eller sluten). Vi har inte gjort några särskilda anpassningar utan nyttjar de möjligheter som finns i Sitevisions Social Collaboration. En utgångspunkt har varit att ingen extra behörighet ska krävas för att skapa eller hantera grupper.

Grupper lanserades den första september 2014 och efter ungefär en månad lade vi till möjligheten att även skapa slutna grupper. Från början var tanken att ha någon slags kontroll för att förhindra att slutna grupper skapades ”i onödan”. Att man skulle få ansöka/begära att skapa en sluten grupp. Men vi tänkte till och om, och valde att släppa det helt fritt så att den som skapar gruppen själv får avgöra vilken status på gruppen som passar bäst för den gruppens behov och syfte.

Det handlar dels om att visa tillit till medarbetarna, men även om att vi som arbetar med webb och är vana att upprätthålla och värna kvalitet och transparans på våra webbplatser måste backa, släppa kontrollen och gilla läget. Ett socialt intranät innebär just att alla har samma möjligheter att kommunicera, dela och sprida information. Vi insåg även att vi inte ville lägga resurser på den administration det skulle innebära att ha en godkännandefunktion.

Hur har det då gått?

Ända sedan grupperna lanserades har vi sett en stadig ökning av det totala antalet grupper, men även en ökning av andelen slutna grupper. Efter 4 månader fanns 205 grupper. 95 av dem var slutna grupper (46 %). Efter 6 månader har vi 244 grupper varav 118 är slutna (48 %). Det ska bli intressant att se hur det utvecklas vidare.

Lanseringen

När vi lanserade grupperna gjorde vi ingen större sak av det utan berättade om den nya möjligheten i några nyheter på intranätet. Vi tog även fram en så kallad screen-cast (skärminspelning) om grupper. Och naturligtvis skapade vi en grupp ”Forum för samarbetsgrupper” där man kunde ställa frågor och få tips och råd kring hur det fungerar med grupper. Den gruppen finns kvar även om aktiviteten avtagit efter hand. Och det blev aldrig någon jätterusning. När det gäller kommunikationen ser vi att vi har ett stort arbete kvar med att fortsätta berätta om, inte bara grupper, utan om intranätets möjligheter. Vi är ju en stor kommun med många tusen medarbetare så vi har en lång resa kvar.

Men framåt ser vi stora möjligheter att kroka i det arbete som pågår i Örebro kommun för att utveckla även ett internt servicecenter. Men det får vi berätta mer om en annan gång…

Har du frågor om Örebro kommuns intranät?

Kontakta Sara Kalander, webbstrateg för Örebro kommuns intranät, sara.kalander@orebro.se

Örebro på SiteVisiondagarna

Den 24-25 september hålls SiteVisiondagarna i Örebro och vi kommer att vara där och presentera vårt projekt (läs mer här: http://www.sitevisiondagarna.se/program/pass2013/levandelanseringiorebro.5.5d0f195113e5ac65ca61f4.html).

Er input önskas

Tema för föredraget är tankarna bakom den levande, stegvisa lanseringen och hur den första versionen av intranätet uppfattas av användarna. Blev det som vi trodde? Det finns säkert många frågor kring detta och vi tänker ta tillfället i akt och höra med er om det är något speciellt som ni vill veta mer om?
Så, under denna och nästa vecka så har du möjlighet att ställa frågorna här, i kommentarsfältet, och så får vi se om vi har några bra svar när vi ses om ett par veckor.

Fråga på!

Nya intranätet är lanserat

Nu är första versionen av det nya intranätet för Örebro kommun lanserat! Vi har fått ett nytt grafiskt, modernare utseende. Intranätet utgår från användaren och har en personlig startsida med ett anpassat nyhetsflöde som baseras på var i organisationen man hör hemma. Kopplingen mellan användare och organisation görs i vårt Active Directory och är alltså inget som användaren själv behöver göra. I lanseringen har vi valt att använda Single Sign On-funktionalitet d.v.s. att användarna blir inloggade mot intranätet direkt när de startar sin webbläsare.

Hur har det gått?
Det vi kan se efter två veckors användande är att vi i huvudsak har tre frågor att hantera.

Strukturen
Den första frågan är relaterad till strukturen på det nya intranätet. Användarna är vana att hitta information på ett visst ställe och nu är strukturen annorlunda och medför att det inledningsvis är svårare att hitta. På det gamla intranätet var informationen sorterad utifrån organisationen vilket gjorde att man var tvungen att känna till den ganska bra för att kunna hitta något. Nu har vi sorterat utifrån områdena Självservice & support, Samarbete, Kommun & organisation samt För anställda och För chefer. Vår förhoppning är ju självklart att det ska vara enklare att hitta för alla, men vanor sitter hårt.

Sök
När man vill hitta så börjar man med att söka. Vår andra fråga att hantera handlar om var och hur man söker. Om du har sett vår prototyp så ser du att det finns ett kommentarsfält på varje sida. Det är tänkt att användas för att kommentera innehållet på sidan så att vi kan ha en öppen dialog kring nyheter, artikar etc så att alla kan göra sin röst hörd. Det fältet visar sig vara så iögonfallande att många använder det för att söka efter information. Vår utmaning är att försöka styra användarna till det rätta sökfältet som ligger högst upp till höger i rubrikraden (som följer med på alla sidor).
Hur skulle du ha gjort?

Förväntningar
Den tredje frågan vi hanterar är att det finns förväntningar på funktioner på intranätet som ännu inte är utvecklade. I förstudien så presenterades en prototyp som var så ”färdig” att många trodde att det skulle gå snabbt att förverkliga den. Det man inte förstod var att det var en pappersprodukt och att det skulle kräva många timmars utveckling av SiteVision för att göra den till verklighet! SiteVision släppte ju version 3.5 så sent som i fredags, 14 juni, och det är på den som samarbetsforumen ska byggas.
Vi har försökt att vara tydliga med att vi lanserar en första version av flera, men trots detta så är det alltså många som undrar var resten är – och svaret på det är att det kommer under hösten.

Justeringar pågår
Under sommaren så jobbar vi vidare med att justera smått och gott så att vi har en stabil grund att stå på när vi jobbar vidare i projektet.

Nya funktioner på nya intranätet testas

Nu har vi fått den första betaversionen av Social Collaboration (Samarbetsforum) från Sitevision för test. Betaversionen innehåller några av de sociala funktioner som vi väntar på.

Profilsidan

Vårt arbete fokuseras nu på den profilsida som var och en kommer att ha på vårt nya intranät. Profilsidan är användarens egen plats på det nya intranätet. Där kommer viss information om användaren att hämtas från olika system, t.ex. telefonnummer, titel och e-postadress, men man kommer också själv att kunna lägga till egen information t.ex. några nyckelord som beskriver det man arbetar med eller något man är intresserad av. Man kan också lägga upp ett fotografi av sig själv så att andra kan se att de tar kontakt med rätt person. 

Aktivitetsflöde

Vi testar också ett aktivitetsflöde som kommer att hålla användare informerade om vad som sker på intranätet. Aktivitetsflödet ger bl.a. möjlighet att skriva kommentarer på alla sidor, både vanliga informationssidor och nyheter. Man kan dela ut både ris och ros, eller önska sig ett förtydligande av innehållet eller diskutera det som står i texten. Dessa kommentarer kommer att vara synliga för alla användare vilket kommer att kunna inbjuda till dialog som kan utveckla innehållet och som kan vara lärande för vår organisation.

Aktivitetsflödet gör det också möjligt att enkelt informera andra om vad du gör, spännande saker som händer i din vardag och om annat som du tror att dina kollegor är intresserade av att veta. 

Personlig startsida

Det tredje vi testar är hur allt detta ska sättas ihop för att användaren ska få en personlig startsida. En del i detta arbete är integrationen (kopplingen) till vårt e-postsystem. Den gör att man direkt på sin startsida på nya intranätet kan se de fem senaste e-postbreven samt de fem kalenderhändelser som ligger närmast i tiden.

Testmiljö

De nya funktionerna installeras i en testmiljö där projektgruppen går igenom dem noggrant. Vi kommer också att involvera fler personer i arbetet innan något läggs ut på det nya intranätet, som nu finns parallellt med det befintliga. Vi anpassar funktionerna så att de möter de behov som finns – för att ge bättre koll på helheten och en effektivare vardag