Vi fortsätter att utveckla vår företagsservice

Örebro kommun fortsätter att ligga på en hög servicenivå samtidigt som vi växer och har fler ärenden och evenemang än tidigare. Det visar SKL:s mätning Nöjd kund index-mätning (NKI)*, där kommunen har höjt sitt resultat från index 76 till 77. Mätningen visar hur nöjda företagen är med kommunens service och myndighetsutövning.

Helena Aronsson är processledare för kommunservice till företag.

– Vi jobbar för en bibehållen hög nivå där värdet på NKI-mätningen blir en verifiering för oss att vi arbetar på rätt sätt. Vi är väldigt tacksamma för företagarnas egna synpunkter och förbättringsförslag. Det ger oss uppskattad respons och input. Tillsammans blir vi bättre, säger Helena. Vi fortsätter att fokusera på att skapa ett förtroende för vår organisation och vårt uppdrag genom att vi lyssnar till dem vi möter, förbättrar vår verksamhet och återkopplar vårt resultat.

Tydlig koppling till årsprocessen

Örebro kommun blev Sveriges kvalitetskommun 2013. Motiveringen var bland annat ”En tydlig styrning som lyfter fram resultat och ett utvecklingsarbete som fokuserar på brukarens behov skapar en helhet i organisationen.”

– I vår årsprocess jackar vi från 2014 i resultatet från NKI-mätningen i delår 2 och årsresultatet. Det har gjort att organisationen jobbar kontinuerligt med verksamhetsutveckling inom de delar som mäts, säger Helena. Samtidigt har vi ett stort politiskt intresse för utvecklingen av kommunservice till företag.

Några exempel på insatser vi gör för förbättrad service till företagare

Utvecklad digital service

Kommunen fortsätter att utveckla den digitala servicen för att möta framtidens behov och minska miljöpåverkan. Redan idag erbjuder kommunen flera e-tjänster som gör det enklare för företagen, till exempel har bygglovshanteringen, hanteringen av serveringstillstånd och anmälan av livsmedelsanläggning effektiviserats.

Lotsar

Vi har populära lotsmöten där företagare eller arrangörer har möjlighet att träffa flera myndigheter samtidigt, istället för att boka olika möten. På lotsmötena får företagen hjälp att tänka rätt från början och det blir ett ömsesidigt lärande där både tjänstemän och företagare lär sig av varandra. Det ger också möjlighet att ta del av företagarnas synpunkter, som sedan används i det fortsatta utvecklingsarbetet.

Facebook och nyhetsbrev

Alla med intresse inom området kan följa vårt arbete med näringslivsfrågor på Facebook: Örebro kommun Näringsliv. Har ni särskilda intressen inom branscherna ”Bygg och fastighet” eller ”Café och restaurang” kan ni anmäla er till våra digitala utskick.

Regional samverkan

Vi är medlemmar i Stockholm Business Alliance (SBA). Där ingår vi i NKI-rådet som arbetar för att skapa en lärande utveckling av kommunservicen till företag. Vi är också medlemmar i Business Region Örebro, där ett insatsområde är kommunservice och där vi jobbar för en regional samverkan och samsyn runt service till företag.

Verksamt.se

Vi är involverade i utvecklingen av den nationella satsningen Verksamt.se – en digital plattform för att skapa, utveckla och driva företag. Det är en gemensam plattform som Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket driver.

Har du frågor om Örebro kommuns arbete med service till företagare?

Kontakta Helena Aronsson, helena.a.aronsson@orebro.se.

 

*
NKI-mätningen ”Löpande insikt” är Sveriges kommuner och landstings undersökning för att mäta de lokala företagens upplevelse av kommunens myndighetsservice. Mätningen sker utifrån kommunens verksamheter för brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, serveringstillstånd, miljötillsyn och livsmedelskontroll. Mätningen tar även med parametrarna information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.

Några kommentarer till mätningens resultat

  • Utfallet för NKI är fortsatt högt och har ökat eller ligger lika för samtliga serviceområden Information (76), Tillgänglighet (80), Bemötande (84), Kompetens (79), Rättssäkerhet (79) och Effektivitet (80). 
  • Upplevelsen av NKI utifrån kön visar en ökning för kvinnor (84) och bibehållen nivå för män (74).
  • NKI har ökat eller är lika för samtliga myndighetsområde med undantag för Miljötillsyn (75) och Livsmedelskontrollen (76) som minskat något. Markupplåtelse har hämtat upp sitt resultat och ligger nu på 68 trots att Örebro fortsätter att växa och att antalet arrangemang nästan är lika i år som under 750-års jubiléet.

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – har nu tagit första steget

Under hösten 2015 påbörjade vi arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter. Det är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun. ”Det ska vara lätt att göra rätt”.

Här kan du läsa mer om starten på projektet.

Om projektet

Målsättningen är att Kommunsupport ska etableras under 2016. Projektet kommer att integrera supportfunktionerna etappvis under året. Prioriterade supportfunktioner är:

  • Kundtjänst (intern växel)
  • Personal Direkt
  • IT Kundservice
  • Användarstöd/Raindance
  • Upphandling
  • Treserva
  • Procapita

I arbetet ingår att:

  • få ihop alla befintliga administrativa supportfunktioner till en ingång/ett telefonnummer.
  • se över alla digitala kanaler inom supportfunktionerna, tydliggöra vilka e-tjänster som ska hanteras av det interna servicecentret.
  • tydliggöra leveranser/dokumentation för intranät, telefoni och mail.
  • dokumentera vad/varför ett behov uppstår att ringa/maila internt servicecentret.
  • utforma uppföljningsmetoder.

Nu har vi tagit steg 1

Under steg 1 i projektet etablerades telefonnummer och knappval. Samtliga supportfunktioner nås nu via ett gemensamt telefonnummer och man slussas vidare till rätt supportfunktion genom att göra knappval. Knappvalet är en viktig del i projektet som medför att implementeringen av de sju supportfunktionerna sedan kan göras stegvis under 2016.

Steg 1 krävde också att vi:

  • Uppdaterade nya telefonnumret i respektive systemstöd/supportfunktion.
  • Stängde de ”gamla” telefonnumren.
  • Kommunicerade stängningen av de ”gamla” numren.

Första steget är nu avklarat och det gick över förväntan bra.

Dags för steg 2

Nu kan vi starta med steg 2. En första linje ska utvecklas, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla sju supportfunktioner.

Supportfunktionerna kommer att integreras i Kommunsupport etappvis under året med start från 13 april 2016. Först ut med en första linje är ärenden till Kundtjänst och Personal Direkt.

Fram till startdatumet kommer vi också att ta hand om bland annat följande delar:

  • Lokal och arbetsplats
  • Rekrytering av medarbetare i Kommunsupport
  • Rosa-analyser (analyser av vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister)
  • Rutiner
  • Utbildning
  • IT-lösningar

Under etableringen kommer det att vara mycket viktigt med kommunikationen så att man internt vet vad som gäller och händer.

Vår största utmaning i projektet är tidsplanen, eftersom vi använder resurser som behövs i dagliga driften.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.