Nyttorealisering och effekthemtagning – ny handbok

Alla förändringar som genomförs, i projekt- eller uppdragsform beroende på omfattning, ska leda till realiserbara effekter som i sin tur genererar en positiv nytta för dem vi finns till för. Det förutsätter ett systematiskt arbetssätt från ax till limpa – från identifiering av utvecklingsbehov, formulering av lösningsförslag och genomförande av satsning, till uppföljning, utvärdering och effekthemtagning. Det förutsätter också en noggrann prioritering av de satsningar som godkänns för genomförande, för att säkerställa att de har potential och förutsättningar att uppnå förväntade effekter.

Effekt
En effekt uppstår internt i organisationen, till följd av en genomförd förändring, och kan vara såväl positiv som negativ. De kan delas in i kvalitativa och ekonomiska effekter.

Nytta
En nytta uppstår i relationen till medborgarna när genomförda förändringar resulterat i effekter som innebär en positiv nytta för dem vi finns till för.

Det är viktigt att säkerställa att de projekt och uppdrag som initieras utgår från ett faktiskt och identifierat behov. Ett utvecklingsbehov ska alltid ha sin utgångspunkt i att skapa en enklare vardag för dem vi finns till för, genom kraven på:

• Förändrad kompetens.
• Förändrat arbetssätt.
• Förändrad teknik.

Handbok som stöd

Örebro kommun har tagit fram en handbok för att ge stöd i arbetet med nyttorealisering och effekthemtagning. Till den knyter vi olika mallar, metoder och verktyg. Är du nyfiken på handboken så kan du läsa den här: Handbok_nyttorealisering_och_effekthemtagning.

Har du frågor är du välkommen att vända dig till Ann-Kristin Sundelius, som jobbar i värderingsteamet på Projektkontoret: ann-kristin.sundelius@orebro.se.

Vi fortsätter att utveckla vår företagsservice

Örebro kommun fortsätter att ligga på en hög servicenivå samtidigt som vi växer och har fler ärenden och evenemang än tidigare. Det visar SKL:s mätning Nöjd kund index-mätning (NKI)*, där kommunen har höjt sitt resultat från index 76 till 77. Mätningen visar hur nöjda företagen är med kommunens service och myndighetsutövning.

Helena Aronsson är processledare för kommunservice till företag.

– Vi jobbar för en bibehållen hög nivå där värdet på NKI-mätningen blir en verifiering för oss att vi arbetar på rätt sätt. Vi är väldigt tacksamma för företagarnas egna synpunkter och förbättringsförslag. Det ger oss uppskattad respons och input. Tillsammans blir vi bättre, säger Helena. Vi fortsätter att fokusera på att skapa ett förtroende för vår organisation och vårt uppdrag genom att vi lyssnar till dem vi möter, förbättrar vår verksamhet och återkopplar vårt resultat.

Tydlig koppling till årsprocessen

Örebro kommun blev Sveriges kvalitetskommun 2013. Motiveringen var bland annat ”En tydlig styrning som lyfter fram resultat och ett utvecklingsarbete som fokuserar på brukarens behov skapar en helhet i organisationen.”

– I vår årsprocess jackar vi från 2014 i resultatet från NKI-mätningen i delår 2 och årsresultatet. Det har gjort att organisationen jobbar kontinuerligt med verksamhetsutveckling inom de delar som mäts, säger Helena. Samtidigt har vi ett stort politiskt intresse för utvecklingen av kommunservice till företag.

Några exempel på insatser vi gör för förbättrad service till företagare

Utvecklad digital service

Kommunen fortsätter att utveckla den digitala servicen för att möta framtidens behov och minska miljöpåverkan. Redan idag erbjuder kommunen flera e-tjänster som gör det enklare för företagen, till exempel har bygglovshanteringen, hanteringen av serveringstillstånd och anmälan av livsmedelsanläggning effektiviserats.

Lotsar

Vi har populära lotsmöten där företagare eller arrangörer har möjlighet att träffa flera myndigheter samtidigt, istället för att boka olika möten. På lotsmötena får företagen hjälp att tänka rätt från början och det blir ett ömsesidigt lärande där både tjänstemän och företagare lär sig av varandra. Det ger också möjlighet att ta del av företagarnas synpunkter, som sedan används i det fortsatta utvecklingsarbetet.

Facebook och nyhetsbrev

Alla med intresse inom området kan följa vårt arbete med näringslivsfrågor på Facebook: Örebro kommun Näringsliv. Har ni särskilda intressen inom branscherna ”Bygg och fastighet” eller ”Café och restaurang” kan ni anmäla er till våra digitala utskick.

Regional samverkan

Vi är medlemmar i Stockholm Business Alliance (SBA). Där ingår vi i NKI-rådet som arbetar för att skapa en lärande utveckling av kommunservicen till företag. Vi är också medlemmar i Business Region Örebro, där ett insatsområde är kommunservice och där vi jobbar för en regional samverkan och samsyn runt service till företag.

Verksamt.se

Vi är involverade i utvecklingen av den nationella satsningen Verksamt.se – en digital plattform för att skapa, utveckla och driva företag. Det är en gemensam plattform som Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket driver.

Har du frågor om Örebro kommuns arbete med service till företagare?

Kontakta Helena Aronsson, helena.a.aronsson@orebro.se.

 

*
NKI-mätningen ”Löpande insikt” är Sveriges kommuner och landstings undersökning för att mäta de lokala företagens upplevelse av kommunens myndighetsservice. Mätningen sker utifrån kommunens verksamheter för brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, serveringstillstånd, miljötillsyn och livsmedelskontroll. Mätningen tar även med parametrarna information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.

Några kommentarer till mätningens resultat

  • Utfallet för NKI är fortsatt högt och har ökat eller ligger lika för samtliga serviceområden Information (76), Tillgänglighet (80), Bemötande (84), Kompetens (79), Rättssäkerhet (79) och Effektivitet (80). 
  • Upplevelsen av NKI utifrån kön visar en ökning för kvinnor (84) och bibehållen nivå för män (74).
  • NKI har ökat eller är lika för samtliga myndighetsområde med undantag för Miljötillsyn (75) och Livsmedelskontrollen (76) som minskat något. Markupplåtelse har hämtat upp sitt resultat och ligger nu på 68 trots att Örebro fortsätter att växa och att antalet arrangemang nästan är lika i år som under 750-års jubiléet.

Nya orebro.se tar form

Vi håller för fullt på att utveckla kommunens nya, publika webbplats orebro.se som vi kommer att lansera under senhösten. Det blir mer fokus på mobil användning och på kommunens service, för att bättre möta användarnas behov. Vi har precis avslutat en omgång användartester som visar att vi är på rätt väg.

illu_webb

Målet med den nya designen är att den i högre grad ska bidra till att besökarna hittar det de är ute efter och få svar på sina frågor, oavsett om de surfar via telefon, dator eller surfplatta. Allt fler användare besöker orebro.se med mobila enheter och det ökar hela tiden. Exempelvis besöks sidorna om återvinningscentraler av över 82 % via smarttelefon och sidan om förskolor av över 64 %, sidan om allmänhetens skridskoåkning med hela 84 % och Eyrabadets sida med 74 %.

För att hjälpa besökarna komma rätt har vi valt att rensa bort sådant som tar onödigt fokus och noga avvägt vad som är viktigast på sidorna. Ett arbete som är nog så utmanande på en webbplats som omfattar oerhört mycket information och tjänster. I arbetet med nya orebro.se har vi därför noga tittat på vad besökarna efterfrågar, vad de besöker och använder på nuvarande webbplats och låter det styra den nya utformningen.

Vanlig innehållssida – standardsida

Vi vill att det ska vara tydligt var man har hamnat om man googlar in på en sida, vilket vi vet att en övervägande majoritet av våra besökare gör. Det ska också vara enkelt att ta sig vidare för mer information eller tjänster.

Se bild på standardsidan längre ner. Bilderna är från vår testmiljö så texter och innehåll är inte autentiskt.

Vi har valt att hålla själva standardsidan ren med innehållet i fokus. Textstorleken ändras beroende på hur stor skärm besökaren har. Sök och meny finns åtkomligt i toppen. Om vi har länkar till tjänster eller annat som leder besökaren vidare använder vi så kallade ”actions” (call to action) – i detta fall ansök om bygglov. Den ljusgula rutan är en tillfällig informationsruta – där vi lägger information som vi särskilt vill uppmärksamma om för tillfället. Dessa rutor används vid behov och tas bort när de inte längre är aktuella. Denna typ av (för användaren relevant) information har vi tidigare till stor del haft som nyheter på startsidan, men vi vet att användarna sällan besöker startsidan för att ta del av nyheter och därför missas detta lätt.

Vi använder så kallade plusboxar där användaren fäller ut innehåll. På detta sätt undviker vi att sidorna känns massiva och oöverskådliga eller att vi behöver bygga en struktur med många undersidor. I botten av sidan har vi det vi kallar ”navigeringskort” som hjälper besökaren vidare till andra sidor inom området.

Genomgångssida

Genomgångssidorna har ett syfte – och det är att guida besökaren vidare till det de är ute efter. Här har vi valt att lyfta fram det innehåll som har flest besök. Se bild längre ner.

Startsidan

På startsidan lyfter vi fram de olika ämnesområdena på sajten. Vi har också valt att skilja på service-nyheter (som också återfinns på själva innehållssidorna), driftstörningar och övriga nyheter. På så sätt blir det lättare att snabbt hitta relevant information.

Vi vet att många besöker startsidan för att ta reda på kontaktuppgifter och därför lyfter vi dessa lite extra, förutom att de ligger i såväl sidfot som direkt under sidhuvudet.

Vi är en aktiv kommun inom sociala medier och vi vill visa vilken interaktion som förekommer där, och har på startsidan möjlighet att lyfta inlägg från facebook, instagram och youtube. Utöver det har vi möjlighet att visa flöden av sociala medier på vanliga standardsidor.

På startsidan finns också ”puffar” som leder vidare till andra sidor med information om exempelvis evenemang som vi är delaktiga i. Se bild längre ner.

Sidfoten ser likadan ut på alla sidor och anger avsändarinformation, länkar till övergripande funktioner och tjänster.

Användartester

Vi har precis avslutat en omgång användartester och de har vi genomfört i mobil, desktop och på surfplatta. Vi ville veta hur navigeringen fungerar, om och hur länkar, plusboxar, actions och liknande funktioner uppfattas. Testerna bestod av ett antal uppgifter som testpersonerna skulle utföra och avslutades med lite öppna frågor om upplevelsen, designen och navigeringen. Testerna visade att samtliga testpersoner hade lätt att orientera sig, navigerade mycket snabbt och att det också upplevdes som enkelt att ta sig vidare. Testerna utmynnade i några mindre justeringar men visar att vi är på rätt väg.

Fortsatt arbete

I teamet jobbar vi vidare med att slutföra de stora utvecklingsdelarna och efter sommaren räknar vi med att ha en skarp miljö att börja jobba i och bygga upp innehållet från nuvarande orebro.se. Som vi tidigare har nämnt kommer vi inte i detta läge att skriva om texterna, utan lyfta in kopior av nuvarande texter. Det långsiktiga målet är att omvandla orebro.se – som är hörnstenen i vår externa webbfamilj, till en servicewebb och när vi lanserar har vi tagit ett fösta steg i den riktningen.

När vi lanserar? Det kan vi inte svara på exakt i dags datum, då det är så många delar som är svåra att tidsuppskatta men målet är att orebro.se ska få sitt nya utseende under senhösten.

Kia Lagerqvist, Utvecklingsstrateg
Erik Lundell, Webbstrateg

 

Standardsida

Standardsida-mobil-och-desktop

Genomgångssida 2

Genomgång-2-mobil-och-desktop

Startsida

Startsida-mobil-och-desktop

Örebro – Sveriges mest engagerande kommun!

Ingen kommun skapar lika mycket engagemang på Facebook som Örebro gör. Det visar rapporten ”Digitalt, Socialt, Kommunalt” som släpptes fredagen den 22 april.

Pris_facebookraket

– Självklart riktigt roligt att vara Sveriges främsta kommunen på Facebook! säger Linus Mattisson, sociala medier-redaktör hos Örebro kommun.

För fjärde året i rad släppte kommunikationsbyrån Kreafon sin årliga rapport som undersöker alla Sveriges kommuners sociala medier. Och när det kommer till Facebook kniper Örebro förstaplatsen i både kategorierna tillväxt och engagemang i konkurrens med 237 andra kommuner som är aktiva på Facebook. Örebro kommun belönas därmed med utmärkelsen Årets Facebookraket av Kreafon.

Örebro kommun fick omkring 11 000 nya följare på Facebook under 2015 och nådde ut till 4,2 miljoner personer med sina inlägg.

– Just engagemang tycker jag är den bästa måttstocken på hur väl en organisation lyckas i sociala medier. För det vittnar om att man lyckas nå ut med sin information. Jag tror vi har varit duktiga på att identifiera vad örebroarna vill ha och vad de går igång på, säger Linus Mattisson.

Kreafon skriver i motiveringen för Årets Facebookraket:

”För ett engagerat arbete som hittar helt rätt hos invånarna på Facebook. Under 2015 tredubblades antalet gillare, och man har högst engagemang av alla landets kommunsidor. Grattis säger vi till Örebro kommun!”

Nyligen knep Örebro kommun också förstaplatsen i analysföretagets Smampions kvartalsrapport över vilka kommuner som skapat mest engagemang på Facebook under årets tre första månader.

– Det vittnar om att vi fortsätter att leverera intressant och engagerande innehåll till örebroarna. Och att 2015 inte bara var en tillfällighet. Nu växlar vi upp, för det finns fortfarande ett stort underlag av följare att jobba in, säger Linus Mattisson som vill rikta ett stort tack till sina kollegor:

– Det är tack vare duktiga kollegor på kommunikationsavdelningen vi har kunnat skapa så intressant och engagerande innehåll! Det är ett teamwork.

Har du frågor om vårt arbete med sociala medier?

Kontakta gärna Linus Mattisson, redaktör för sociala medier, linus.mattisson@orebro.se.

 

Webbchatt – ett steg i rätt riktning för en service på lika villkor

Servicecenter i Örebro kommun har nu varit öppet i två år och erbjuder kommunal service på lika villkor. För att kunna göra det måste servicen se olika ut för att den ska upplevas på lika villkor av medborgaren. Servicecenter ska möta medborgare i olika kanaler utifrån medborgarens önskemål och behov och därför är det viktigt att ha känselspröten ute för att se var medborgarna finns.

För den teckenspråkiga gruppen har internet och tekniska lösningar varit en självklar del i deras liv. När man kunde skicka SMS öppnade sig en ny värld för teckenspråkiga döva. Helt plötsligt kunde man nå varandra på stan och vara mer spontana.

– Ännu mer fantastiskt blev det när min döva mamma kunde ringa videosamtal och säga god natt för första gången när jag var 38 år, säger kommunvägledare Tommy Krångh. Det var en otrolig känsla! Sedan kom Facebook, som jag kallar för dövas radio. Nu kunde döva bli ännu mer delaktiga i samhället, något som är självklart om man är hörande. Information och nyheter kunde delas snabbt.

– De senaste åren har vloggandet ökar dramatiskt, fortsätter Tommy. Alltså meddelanden på teckenspråk i videoformat. När jag blev presenterad det verktyg vi använder i webbchatten såg jag direkt möjligheten att öppna en ny och direkt kanal för Örebro kommun.

Servicecenter hade sedan tidigare 12 olika kanaler att förmedla information eller att kontakta oss i. Skype, bildtelefon och Glide är de medium teckenspråkiga medborgare använder ofta för att få kontakt med oss.

För ett år sedan började vår resa med att implementera webbchatt på orebro.se. Vi diskuterade olika lösningar på verktyg och självklart nyttan med en teckenspråkig webbchatt. Precis, du läste rätt. Vi använder en videochatt. Eftersom Svenskt teckenspråk är teckenspråkigas modersmål och jämställs som ett nationellt minoritetsspråk och Örebro har utropats till Europas Teckenspråkshuvudstad så är det en självklarhet att vi ska ha en videobaserad webbchatt med möjlighet till så kallad ”co-browsing”.

– Vi kan alltså följa medborgaren på vår webbplats och guida dem till rätt sida och även erbjuda en översättning av sida, typ en Google Translate live, berättar Tommy. Vi kan också erbjuda stöd när de ska fylla i en digital ansökan och kolla så att de har fyllt i rätt innan den skickas i väg. De som bemannar webbchatten idag är teckenspråkiga döva, så oavsett om man väljer videochatt eller skriven svenska så fungerar det utan problem.

I veckan öppnade vi chatten som vi tror att vi är ensamma om i Sverige, Europa och i världen. Teckenspråkiga som har använt denna nya kanal tycker den är fantastisk och öppnar en ny era.

– Redan samma dag såg jag i sociala medier att teckenspråkiga i andra kommuner vill ha samma tjänst som vi erbjuder. Behovet finns helt klart ute i landet och redan nu börjar vi fundera på hur vi kan ta nästa steg. Idag är chatten riktad till den teckenspråkiga gruppen och planen är att den ska öppnas för hörande som väljer att kontakta på skriven svenska. Längre fram finns funderingarna på att kunna välja språk när man kontaktar Servicecenter. Kanske till och med en app med kommuninfo på teckenspråk?

Har du frågor om vår webbchatt?

Välkommen att kontakta kommunvägledare Tommy Krångh på tommy.krangh@orebro.se.

Digital information – en strategisk resurs

Digital information är en strategisk resurs i Örebro kommun, oavsett vilket media eller format som informationen är ordnad i. Den ska förvaltas som en tillgång.

Örebro kommun ska kunna hantera såväl egen information som information från andra organisationer, medborgare och företag, i syfte att stödja Örebro kommuns verksamhet.
Information ska vara transparent, tillgänglig, förståelig och tillförlitlig. Ett delningsansvar säkerställer att rätt information når rätt mottagare i rätt tid och rum. Informationsskyddet måste stå i balans med krav på effekt i verksamheterna.

Örebro kommun måste kunna hantera nya former för informationsutbyte och informationsskydd som påverkar vår personal och vår omvärld, exempelvis mobilitet, sociala nät och modern teknik. Vi måste kunna använda detta som en styrka.

Verksamhetsstöd och system kan upplevas svårhanterliga och med en icke tillfredsställande funktionalitet. Informationen kan vara ostrukturerad, i många olika källor, isolerad eller otillgänglig. Internet eller mobilitet kan inte användas där det krävs. Omvärldens lösningar kan bli överlägsna i snabbhet. Fokus kan ha lagts på enskilda tekniska lösningar och informationsperspektivet kan ha förbisetts. Situationen blir svårhanterlig.

För att hantera detta används ett metodiskt arbetssätt som ur ett informationsperspektiv samordnat stödjer organisation, processer och teknik.

MIBA – en ny modell på ingång

IT-direktör Anders Åhlgren initierade under hösten 2015 ett arbete med att införa en modell för metodisk informationsbehovsanalys – även kallad MIBA. MIBA är en modell för behovsanalys utifrån verksamheters informationsperspektiv. Den ger ett underlag för utveckling och förändring sammantaget för organisation, processer och teknik.

I Örebro kommun har vi ett antal modeller. En modell är för oss något som är större än metoder och verktyg och innehåller begrepp och definitioner, roller och ansvar för hur man organiserar arbetet i modellen, ett eller flera metodstöd, arbetsflöden, mallar och annat dokumentstöd. Den omfattar hela kommunens verksamhet, är styrande och ska därför användas i hela organisationen. Exempel på modeller för kvalitetsutveckling är vår processledningsmodell och vår projektstyrningsmodell.

Metoder och verktyg som inte är kopplade till modeller använder man efter behov.

MIBA kommer under året att beskrivas och användas som den modell den är, men vi har redan påbörjat arbetet med att arbeta efter metoden i modellen för att, i första steget, identifiera en informationskarta för kommunen.

Metoden

Metoden för informationsbehovsanalys leder, genom ett antal steg, fram till ett beslutsunderlag som tydligt visar på informationsbehovet i en given verksamhet eller uppdrag, och dessutom visar den tydligt vilka regler och tekniska förutsättningar som berör informationsbehovet ifråga. Med den tydligheten kan en övergripande inriktning och ett målinriktat beslut tas för design av tekniska lösningar, organisation och processer.

Informationsbehovsanalys
(Klicka på bilden för att se en större bild).

Informationskarta för kommunen på gång

I dagarna har vi påbörjat ett arbete med att ta fram en informationskarta för Örebro kommun, på dess högsta nivå. Vi är långt ifrån färdiga, men har inom kort en början till en struktur som vi sedan kan borra vidare ner i.

Vi har hunnit med två workshopar där första workshopen syftade till att få en gemensam bild av vilken nytta en informationskarta kan ge Örebro kommun. Andra workshopen syftade till att få till ett utkast på en informationskarta för Örebro kommun och att få känna på hur arbetet med att jobba fram en informationskarta kan gå till. Den syftade också till att ge en ökad förståelse för ett kliniskt informationsperspektiv.

Nu kvarstår en del arbete för vårt konsultstöd innan resultatet av detta första steg kan presenteras i slutet av februari. Vi väntar med spänning.

Har du frågor om MIBA och arbetet med informationskarta för Örebro kommun?

Kontakta gärna IT-direktör Anders Åhlgren, anders.ahlgren@orebro.se.

Nu lanserar vi den första egna webben i vår utökade webbfamilj

Nu lanserar vi den första av en rad nya webbplatser/bloggar utifrån vårt upplägg med en kommunal webbfamilj där olika webbar har olika syften, målgrupp och mål.

Först ut i raden av webbar som är byggda utifrån ett gemensamt manér och ramverk, men med möjlighet till olika funktioner och färger är Klimatsmart vardag som nu lanseras. Under hösten kommer även sajter för Pedagog Örebro och Gymnasieantagningen att lanseras.

Vi har tidigare berättat om vårt arbete med att möjliggöra fördjupning, fakta, profilering och dialog digitalt genom webben.

Under våren tog vi fram design, mallar och funktioner för dessa mer ”egna” webbplatser. De är och byggda i Sitevision som våra övriga webbplatser i familjen. De går enkelt att anpassa i frågan om färg och loggor och text i sidhuvud och sidfot. Olika funktioner och delar plockas ihop och byggs upp utifrån behov. Exempel på funktioner/komponenter att välja är nyhetsarkiv, kalendarium, kommentarsfunktion, bloggartiklar, puffar och flöden i sociala medier. Webbarna/bloggarna ligger alla på samma server och driftas internt av vår it-avdelning. De kommer också att vara sökbara från orebro.se (om så önskas).

Örebro kommuns webbfamilj

I kommunens webbfamilj ingår:

  • orebro.se (som kommer att delas upp i en servicedel och en fördjupningsdel)
  • extrawebb (där de ”egna” webbarna byggs) vars syfte är erfarenhetsutbyte, fördjupning, profilering och dialog
  • skolwebbar (gymnasiewebbar och grundskolewebbar).

Uppdelningen och utvecklingen görs av flera anledningar. Orebro.se ska bli en servicewebb där majoriteten av besökarna får svar på sina frågor och för att det ska bli lättare för besökarna att göra det behöver information flyttas till andra delar. Samtidigt finns behovet av ytterligare innehåll tillgängligt till olika målgrupper digitalt. Det har vi hittills löst delvis genom att ha olika webbar/bloggar (som den som du läser nu 🙂 ) som ligger på olika servrar i olika CMS och där har det varit svårt att förvalta och hålla en tydligare enhetlighet kring avsändaren. Nu kan vi också utveckla funktionalitet som kommer fler webbplatser tillgodo.

De nya gymnasiewebbarna lanserades i september och nu håller vi för fullt på med att göra om orebro.se – det kan du läsa mer om här.

/Kia Lagerqvist, utvecklingsstrateg
Erik Lundell, webbstrateg