Internt servicecenter ska förenkla vardagen

Vi står precis i startgroparna att påbörja arbetet med att bygga upp ett internt servicecenter som är till för oss alla som jobbar i Örebro kommun. Det är ett led i arbetet med att förenkla vardagen och att ”det ska vara lätt att göra rätt”.

Vi är en komplex och stor organisation där medarbetare, chefer och förtroendevalda behöver många olika typer av råd, stöd och support i vardagen för att kunna utföra sina uppdrag effektivt. Ett internt servicecenter ska underlätta vårt arbete så att vi kan ge en bra service till medborgare och företag samt fullgöra vårt uppdrag som kommun.

För ett antal år sedan utvärderade vi internkommunikationen i organisationen och den pekade på utvecklingsbehov när det gäller just vår interna kommunikation, samt behov av att utveckla våra interna supportfunktioner. Med början 2013 lanserade vi ett nytt socialt intranät.

För ett och ett halvt år sedan öppnade vi ett Servicecenter som vänder sig till medborgare och företag. Nu är det alltså dags att komplettera med ett internt servicecenter. Utöver att det interna servicecentret ska förenkla vardagen för personalen är det även en del i arbetet med att effektivisera vår administration.

I dag finns ett antal supportfunktioner inom kommunen som medarbetare kan kontakta vid behov av hjälp och råd. Vi har bl.a. support inom IT och telefoni, personalfrågor, upphandling samt en rad verksamhetssystem. En av tankarna med ett internt servciecenter är att man inte ska behöver vända sig till olika instanser när man behöver hjälp. Att vända sig till ett ställe hoppas vi ska förbättra servicen till våra anställda och förenkla deras vardag. Likaså kommer det interna servicecentret att avlasta verksamheterna genom att svara på ofta förekommande ”enklare” frågor. Detta kommer att minska belastningen på handläggare, specialister och chefer.

En annan viktig aspekt är det interna servicecentrets koppling till vårt intranät. Genom att utveckla intranätet och t.ex. komplettera med filmer för självstudier, kan det interna servciecentret utgöra en lots och pedagogisk funktion att uppmuntra användandet av intranätet.

Har du frågor kontakta:
Susanna Eriksson, projektledare internt servciecenter
susanna.eriksson@orebro.se

 

Spännande höst för Örebro kommuns sociala medier!

Det var riktigt kul när analysföretaget Smampion i går släppte sin rankning över Sveriges bästa kommuner på Facebook. Att vi knep tredjeplatsen, i konkurrens med närmare 200 andra kommuner, är ett kvitto på att vi verkligen gör rätt.

Bild_fb

Just Facebook har varit den mest prioriterade sociala medier-kanalen under våren för vår del. Mycket har handlat om att identifiera vad som fungerar i kanalen, vad som skapar engagemang och ger interaktioner. Och det har vi lyckats bra med. För den kanske främsta anledningen till den framskjutna placeringen i Smampions rankning stavas just engagerande innehåll.

Vi har haft många inlägg under året som genererat tusentals likes, hundratals kommentarer och delningar. Enskilda inlägg som nått ut till 60-70 000 personer i Örebro. Så örebroarna tycks verkligen uppskatta innehållet i vår Facebook-kanal. Några exempel är Rosa gatan, Sortörerna på stan, blomsterängen på Hertig Karls allé och höghastighetstågen.

Facebook är kanske inte lika hippt som för fem-sex år sen, men det är fortfarande den överlägset populäraste sociala medier-kanalen i Sverige och världen. Nästan alla som använder sociala medier använder också Facebook.

Det finns över fem miljoner konton i Sverige och cirka 70 procent av internetanvändarna i Örebro har också ett Facebook-konto, enligt en rapport från Stiftelsen för Internetinfrastruktur, IIS. Så Facebook är själva infrastrukturen i sociala medier – och samtidigt ditt digitala vardagsrum. Och just nu finns det inget som tycks hota dess dominans.

Därmed kommer det vara en prioriterad kanal för oss även framöver. För det är samtidigt en väldigt smidig kanal för att snabbt nå ut till en riktigt många, exempelvis vid krissituationer.

Vi har ökat antalet följare på Facebook under året med över 220 procent. Men trots 11 000 följare så det finns fortfarande ett stort underlag av lokala Facebook-användare som inte upptäckt Örebro kommuns Facebook-sida än. Och vi kommer att jobba hårt för att nå dem.

I övrigt har vi ökat våra aktiviteter i sociala medier mycket i år. Förutom den fina tillväxten på Facebook har vi också ökat antalet användare i vår Instagram-kanal med över 340 procent. En stor anledning till det stavas det populära stafettkontot som rullat sedan i mars. Ledordet där har varit transparens där vi som kommun visat upp våra tillgångar.

Vi har också testat att integrera Instagram- och Twitter-flöden på orebro.se, bland annat i samband med kommunfullmäktige (#orekf) och fototävlingen #osetimitthjärta Och när vi lanserar nya orebro.se kommer vi ha ännu större möjligheter att utveckla den sociala webbplatsen som kommer att bli viktig framöver. För just samspelet är jätteviktigt, så inte sociala medier blir en isolerad ö i en organisations kommunikation.

Så parallellt med det här pågår också ett genomgående internt strategiarbete hur verksamheten i sociala medier-kanalerna ska bedrivas, målsättas och integreras med den övriga kommunikationen.

Vi kommer att satsa mer på fasta, men samtidigt unika, inslag i våra sociala medier-kanaler framöver. Så inte vår Facebook-sida eller Twitter-sida fungerar som en anslagstavla för orebro.se Just Twitter kommer att vara en prioriterad kanal under hösten, bland annat genom att utveckla en vassare medborgardialog med exempelvis Twitterpaneler och egna expert-Twittrare.

I dagarna lanserade vi också Instagram-satsningen #gymnasietpåriktigt där vi låter ett trettiotal gymnasieungdomar på de kommunala gymnasieskolorna vara ambassadörer för sina program. Det handlar sammanlagt om cirka tjugofem olika konton som vi kickat igång. Känns superspännande! Även här kommer vi att se ett samspel med skolornas webbplatser.

Sen kikar vi också på lite ”alternativa” sociala medier-kanaler i samband med ett integrationsprojekt i höst. Mer kan jag inte säga nu, men det känns också jättespännande!

/Linus Mattisson, redaktör sociala medier

Filmer från Örebro kommun!

Vi producerar kontinuerligt filmer. Har du inget för dig i sommar, kolla gärna in några av dem!

Filmer om kvalitetsprisvinnare

Kvalitetspriset uppmärksammar en verksamhet som med utveckling i fokus och handlingskraft har åstadkommit förenkling, förnyelse och förbättring till nytta för kommunens medborgare. Kvalitetspriset kan sökas av kommunala enheter, fristående skolor och förskolor samt verksamheter som kommunen har entreprenadavtal med. Vinnarna får statyetten ”Nya steg” (konstnär Göran Hägg), diplom samt 100 000 kronor att använda för fortsatt utvecklingsarbete och kompetenshöjning.

Bedömningen görs året innan, priset får man året efter. De tre senaste årens vinnare kan du se här!

2015 Upp ur diket – Bygglovsavdelningens utvecklingsresa

2014 Känslor, relationer och sexualitet – att förstå och bli förstådd

2013 Skolrestaurangerna i skolområde sydost

Film om solenergi

Solkartan på orebro.se

Filmer om personlig assistans

Personlig assistans från Örebro kommun – allt är möjligt med rätt stöd

Personlig assistans från Örebro kommun – så här går det till

Film om frivilligverksamhet

Frivilligverksamhet i Örebro kommun

Film om friluftskommun

Naturnära Örebro – Sveriges friluftskommun flera år i rad

Servicecenter – ett år sedan vi öppnade!

Det var den 1 februari 2014 som vi öppnade ett Servicecenter i Örebro kommun! Ett drygt år har gått och syftet var då, precis som nu, att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hanteringen av arbetsuppgifter ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.

Ett stort ”byggprojekt”

Innan vi öppnade hade vi förstås jobbat med förberedelser en längre tid. Och vi är långt ifrån ”färdiga” än. Man kan likna vårt arbete med Servicecenter som ett stort byggprojekt, där vi fortfarande bygger men börjar se huset. Dvs. vi har format de viktigaste funktionerna på ett bra sätt. Det har t.ex. tagit ett år att nå våra mål gällande tillgänglighet och att lösa medborgarnas frågor. I dag stannar femtio procent av alla frågor hos oss.

Det senaste året har varit en häftig resa. När vi började var vi cirka 35 kommunvägledare, i dag är vi över 50. Parallellt med att vi ändrat våra arbetssätt har vi också tagit oss an nya frågor, ny teknik och ny personal. Det har varit en jätteutmaning och jag känner inte till någon annan kommun i vår storlek som gjort denna förändring så snabbt!

Mäter hur nöjda medborgarna är

Sedan en tid tillbaka mäter vi medborgarnas nöjdhet genom att ställa frågor till dem som kontaktat oss. Detta ger oss bra feedback och ett kvitto på att vi är på rätt väg.

Under året har vi jobbat med viktiga processer som t.ex. bemanning och schemaläggning och i detta pussel har vi kommit långt. Också när det gäller kompetensutveckling av kommunvägledarna har vi kommit långt, även om vi pga. tidsbrist inte kunnat utbilda i den takt vi önskat.

Tar tid att utveckla

Att utveckla och bygga upp ett servicecenter tar tid och det behöver få ta tid! En kommun hanterar många olika typer av ärenden och Örebro är också en stor kommun sett till antal invånare och medarbetare i organisationen. En svårighet under året har varit att få vårt systemstöd att gå i takt med vår utveckling i övrigt. Försening av systemstöd och bristfälligt systemstöd har påverkat oss negativt.

Mycket nytt och positivt

Vårt första år har bjudit på mycket nytt och många positiva inslag. I det stora hela gick införandet smärtfritt och medborgarna får i de allra flesta fall snabbare hjälp med sina frågor.

Under året har vi utvecklat informationen till teckenspråkstalande medborgare. Något vi fått väldigt positiv respons för. Det är vi förstås stolta över. Teckenspråkstalande har tidigare varit en förbisedd grupp när det gäller kommunal information.

På Servicecenter finns en bred språkkompetens vilket underlättar kontakten för många medborgare. Under året har vi även utvecklat servicen till dem som söker försörjningsstöd och gäller det t.ex. en ansökan om försörjningsstöd på ett annat språk än svenska så kan vi ofta lösa det direkt.

Nyligen införde vi s.k. knappval för de som ringer oss. Det innebär att man kommer direkt till rätt kommunvägledare och snabbare får svar på sin fråga. Hittills har det varit övervägande positivt för såväl medborgare som medarbetare.

Fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden

Sedan starten har personalen gjort en fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden. Det har handlat om att både lära sig själv och lära andra, samtidigt som man ska ge ett gott bemötande och en bra service. När det gäller bemötande har vi haft hjälp och stöttning av Serviceakademin som utbildat och coachat i just bemötande. Att vår satsning på detta har gett resultat visar sig genom att vi får positiv återkoppling från medborgare. Det bästa bevis vi kan få på att vi är på rätt väg!

Korta fakta om Servicecenter

Telefonsamtal per vecka: 6 000-7 000
Besök per vecka: 300-450
Mejl per vecka: 50-200
70-80 % av telefonsamtalen besvaras inom 2 minuter
Drygt 50 % av frågorna som ställs till Servicecenter hanteras och avslutas i Servicecenter.
Språk: engelska, persiska, arabiska, turkiska, bosniska, serbiska, kroatiska, somaliska, ryska, tyska, spanska, italienska, finska, teckenspråk, kurdiska (sorani, badinani, kurmancÎ/kurmanju), azari, dari.

Hör gärna av dig om du vill veta mer!

Patric Klaremo, chef Servicecenter
patric.klaremo@orebro.se

”Gender budgeting” – vad är det?

De senaste månaderna har Örebro kommun arrangerat två större evenemang på temat kvalitet. I oktober hade vi en egen intern kvalitetskonferens ”Mycket bättre tillsammans”. Den 20-21 november bjöd vi in till Kvalitetsdagarna 2014 som vi anordnade med anledning av att vi utsetts till Sveriges Kvalitetskommun 2013. Det var två fantastiska uppvisningar av vårt kvalitetsarbete som bedrivs inom vitt skilda områden. Vid båda tillfällena fanns ett seminarium som handlade om ”gender budgeting”. Jag blev nyfiken på detta begrepp: vad betyder det och är det något man kan arbeta med i en kommun?

För att få veta mer kontaktar jag Johanna Ek på Kommunledningskontoret. Hon arbetar bl.a. med jämställdhetsfrågor och berättar från grunden:

Från FN till Örebro kommun

– År 2006 beslutade riksdagen om våra jämställdhetspolitiska mål som innebär att kvinnor och män ska ha samma makt att forma samhället och sina egna liv.

Utöver våra nationella mål hittar vi lagar och stöd för arbetet med jämställdhet i bl.a. FN:s konventioner (CEDAW och Deklarationen om avskaffande av allt våld mot kvinnor), Europakonventionen, diskrimineringslagstiftningen, hälso- och sjukvårdslagen, socialtjänstlagen, lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, skollagen, plan- och bygglagen … m.fl. lagstiftningar, instruktioner, riktlinjer och förordningar.

I kommunallagen står det att ”Kommuner och landsting skall behandla sina medlemmar lika, om det inte finns sakliga skäl för något annat” (kapitel 2, § 2).

Det råder alltså inget tvivel om att det finns mycket stöd för att jämställdhetsarbetet är ett viktigt område i vårt samhälle!

När vi landar i vår egen kommun finner vi att frågor om jämställdhet är grundläggande även här. Örebro kommuns Kvalitetshandbok är organisationens ”kvalitetskarta”, där vi slår vi fast hur vi ska jobba när vi utvecklar kvalitet i tjänster och verksamhet: ”Vår utgångspunkt är att alla medborgare – kvinnor och män, flickor och pojkar – ska ha samma makt att forma samhället och sina egna liv”. Vi anammar således de nationella målen i vårt lokala kvalitetsarbete.

Människorna bakom siffrorna

Hur hör då gender budgeting ihop med detta? Jo, gender budgeting har med jämställdhet att göra. Om man översätter begreppet så betyder de två orden kön (eller genus) och budgetering.

Johanna berättar att gender budgeting handlar om att synliggöra människorna bakom siffrorna:

– Att göra en gender budgeting-analys innebär att man tittar extra noga på fördelningen av resurser mellan kvinnor och män. Hur möter resursfördelningen kvinnors och mäns olika behov? Vilka blir effekterna? Det är frågor som inte alltid är lätta att svara på.

Gender budgeting-arbete handlar om att man ska försäkra sig om att fördelningen av resurser är rimliga och görs på ett rättvist sätt. Därför behöver vi först ta reda på fakta, för att veta vad vi behöver förändra. Ett viktigt verktyg för att få fram fakta är könsuppdelad statistik.

Johanna är noga med att poängtera att när vi pratar om gender budgeting är det inte ett strikt pengaperspektiv. Det handlar mer om verksamheten och vad vi faktiskt gör för pengarna.

– I kommunen har vi flera goda exempel på verksamheter som jobbat målmedvetet med dessa frågor, bl.a. inom fritidsgårdsverksamhet och inom arbetsmarknadsinsatser. På fritidsgårdarna undersöker man hur besökarna använder gårdens material och saker. Vad köper vi in för material och vilka (tjejer och/eller killar) använder det? Det blir en spännande diskussion, och det kanske är den som är allra viktigast för att nå framgång. Genom att prata om ”innehållet” i sakfrågan kommer man bort från snacket om pengar i en budget. Med gender budgeting får vi ett mänskligt perspektiv och då blir det mer angeläget att göra analyserna

Alla ska jobba med gender budgeting

Traditionellt har vi mest jobbat med ekonomisk jämställdhet mellan könen. Under ett antal år har vi dock jobbat med att höja kunskapsnivån i organisationen kring gender budgeting. Mest har det varit information, men gender budgeting-analyser genomförs också som en del i arbetet med vår årsprocess. Tanken är att få in analyserna som en naturlig del i det vardagliga arbetet. Vi använder oss av s.k. bedömningsmatriser där vi ser att det gått framåt under några år för att nu ha avstannat något.

För att råda bot på detta har kommunstyrelsen för åren 2015-2017 tagit med gender budgeting-analyser i direktiven till alla kommunens nämnder, berättar Johanna. Nu ska arbetet ta ännu mer fart och få genomslag i hela organisationen.

Området är stort och vi kommer att återkomma med exempel från våra verksamheter där man målmedvetet och framgångsrikt arbetat med gender budgeting. Spännande och utmanande är det och blir du nyfiken och vill veta mer går det bra att kontakta:

Johanna Ek, 019-21 15 99 johanna.ek@orebro.se

 

 

Från tabu till öppenhet, samtal och lärande

Det var många som var med på vår kvalitetskonferens ”Mycket bättre tillsammans” som gick av stapeln i början av oktober. Konferensen bjöd bl.a. på ett femtiotal utställningsmontrar och ett tjugotal seminarier som visade exempel på den goda kvalitet vi har i organisationen. Ett av seminarierna hade rubriken ”Från tabubelagd svårighet till metodstödd möjlighet”. Seminariet handlade om en metod man arbetat fram för att stötta brukare i att hantera relationer, känslor och sexualitet. Syftet handlar om att öka kunskapen och kompetensen hos både brukare och personal.

Lena Lagren jobbar som pedagogisk verksamhetsutvecklare på Förvaltningen för funktionshindrade. Tillsammans med sju andra medarbetare på förvaltningen har hon arbetat fram ett koncept som består av två delar: utbildning av personalen och samtalsgrupper för brukare. Lena berättar mer om det metodiska arbetet:

Lyssnar utan pekpinnar

Vi riktar oss till personer på bl.a. daglig verksamhet och boenden. De anmäler sig själva och sedan gör vi en personlig intervju med alla för att få gruppsammansättningar som fungerar. Vi har genomfört fyra till fem samtalsgrupper per år sedan några år tillbaka och det blir alltmer populärt! Hittills har ett sjuttiotal brukare deltagit. Att det är uppskattat märker vi genom att de allra flesta är motiverade och kommer på alla träffar. Vi har förstås också frågat deltagarna vad de tycker.

För varje gruppträff har vi ett tema och det kan t.ex. vara ”Identitet – vem är jag?”, ”Förhållanden – bli ihop, vara ihop, göra slut” eller ”Sex. Vad är det? Vad vill jag? Vem bestämmer?”

Det finns flera anledningar till att detta blivit så populärt och framgångsrikt. Att få vara i ett sammanhang där någon lyssnar och ger stöd är en viktig anledning. Man får träffa andra som delar med sig av erfarenheter samtidigt som det inte finns några pekpinnar. Då blir det ett lärande som fungerar.

Rollspel och bilder ett bra stöd

Vi som personal är bra på att lära ut vardagliga praktiska saker. Där känner vi oss trygga och vet hur det ska vara och hur vi ska agera. I våra samtalsgrupper handlar det mer om att vara ett socialt stöd där deltagarna får möjlighet att ta till sig dessa frågor utifrån sin egen förmåga och testa vad som fungerar. Många har t.ex. fått höra att: ”du gör fel”. När vi träffas så pratar vi om hur man kan göra och vad olika ageranden leder till. Vi arbetar också med rollspel för att det ska bli mer begripligt.

Det som är utmärkande för våra brukare är att de har kognitiva funktionsnedsättningar som innebär en begränsning i den intellektuella förståelsen av sina känslor. Känslorna finns där men förmågan att förstå och reflektera över dem är begränsad.

Hur ska man veta vad som är rätt, om man inte vet vad som är fel? Självklart gör man det man tror är rätt … Om omgivning visar att ens agerande inte är okej kan det leda till skuldkänslor och dåligt självförtroende. Detta blir en ond cirkel. Vi ger deltagarna i samtalsgrupperna stöd för att hantera situationer bättre. Utöver rollspel använder vi mycket bilder när vi kommunicerar. Då blir det lättare att förstå och ta till sig på riktigt. Att utgå från brukarnas utvecklingsnivå och förutsättningar är en av hörnstenarna i vårt arbete.

Grundläggande mänskliga behov

Utbildning och handledning för personalen är en av framgångsfaktorerna. För många är detta ett område som delvis är tabubelagt, upplevs svårt och som man kan känna sig osäker inför. Vi möttes av en viss skepsis i början: ”Väck inte den björn som sover, våra brukare tänker inte på sex”. Men det handlar inte bara om sex utan minst lika mycket om känslor och relationer. Det är självklara och grundläggande mänskliga behov. Något vi stött på i arbetet är att vi ofta utgår från oss själva, utan att på riktigt sätta oss in i brukarens sätt att tänka och känna. Det är också väldigt lätt att lägga in personliga värderingar som inte är till hjälp för brukaren.

Men vi som personal blir bättre och bättre! Vi har insett att det inte bara är viktigt att kunna koka kaffe, det är minst lika viktigt att veta hur man ska vara i olika sociala situationer för att inte få dåligt självförtroende.

När det gäller utbildningen för personalen är intresset stort och vi utbildar kontinuerligt och erbjuder handledning. Vår målsättning är att all personal inom förvaltningen ska gå utbildningen. Vi är cirka 1 500 medarbetare och det börjar hela tiden nya. Det är verkligen ett viktigt och spännande kvalitetsutvecklingsarbete vi bedriver på vår förvaltning som berör många människor!

Har du frågor om vårt utvecklingsarbete eller vill veta mer kontakta:

Lena Lagren, pedagogisk verksamhetsutvecklare på Förvaltningen för funktionshindrade
019-21 52 26 lena.lagren@orebro.se

policy_handlingsplanI samband med att vi utvecklat detta koncept har vi gjort policyer för såväl brukare som personal. Här är ett exempel från policyn/handlingsplanen för brukare, där man får veta vilket stöd man kan få i att lära sig mer i frågor som rör relationer, känslor och sex.

 

Serviceakademin – vi arbetar för en enklare vardag

I samband med att vi öppnade Servicecenter i Örebro kommun väcktes tankarna kring en intern utbildningsverksamhet med fokus på service- och bemötandefrågor. Nu pågår ett arbete med att utveckla en ”Serviceakademi” i kommunen.

Vi bygger nu upp och testar ett koncept kring dessa frågor. Målgruppen är kommunens verksamheter och förvaltningar. Så här berättar Serviceakademin själva om arbetet:

Elin Andersson, Anna Theander och Jennifer Benckert arbetar alla tre med Serviceakademin.

Elin Andersson, Anna Theander och Jennifer Benckert arbetar alla tre med Serviceakademin.

 När du tänker service, vad tänker du då?

Serviceakademin finns till för dig som vill bli ännu bättre på att ge service. Vi på Serviceakademin vill skapa en enklare vardag för dig och våra medborgare genom att vi blir ännu bättre på att ge service. Service är en upplevelse. När medborgare har varit i kontakt med oss på Örebro kommun, vad vill vi att de ska minnas?

Förhoppningsvis vilken bra service de fick.

Vi arbetar för att vi ska jobba smart på våra möten, när vi pratar i telefon och när vi mejlar medborgaren och varandra.

Vi på Serviceakademin är en utbildningsresurs som arbetar i tre steg: inventering, utbildning och träning. Inventering handlar om att förstå din arbetssituation och hur du enklast ger smart service. Efter det bygger vi upp en utbildning som ger dig de verktyg som är användbara för just dig. För att det som vi går igenom på utbildningen ska förverkligas tränar vi direkt i kontakten med medborgaren.

Känner du att du vill vara med på resan mot en enklare vardag för dig och våra medborgare? Eller är du intresserad av att veta mer om Serviceakademin kontaktar du elin.e.andersson@orebro.se.