Ett servicecenter för kommunens medborgare

Örebro kommuns servicecenter har funnits och utvecklats i snart tre år. Servicecenter kom till för att ge god och jämlik service till medborgare och företagare i Örebro och för att skapa ”en ingång” till kommunen. Medborgarna, nya som gamla, ska inte behöva känna till kommunens sätt att organisera sig och var olika verksamheter är lokaliserade, för att kunna få den hjälp de behöver.

Snabb hjälp

Till Servicecenters lokal i centrala Örebro kan man komma som besökare för ett personligt möte, men de allra flesta ärenden besvaras per telefon. Under 2015 tog Servicecenter emot mellan 800 och 2 100 telefonsamtal per dag.

– Men vi är alltså ingen växel längre, den bilden lever faktiskt kvar hos en del. Vi har kunniga kommunvägledare som kan ta sig an ärendena och ofta lösa dem vid den första kontakten, säger Patric Klaremo, enhetschef för Servicecenter som också varit med från starten för tre år sedan.

Statistiken visar att man i september 2014 löste 45 procent av ärendena vid första kontakten och vid samma tidpunkt 2016 hela 73 procent.

Tonval eller vänta kvar

– Att vi införde tonval har varit en bidragande orsak till detta. Du ringer och får välja vilket verksamhetsområde ditt ärende gäller och får då tala med en kommunvägledare med kunskaper på just det området. Om man tycker det är besvärligt med tonvalet är det bara att dröja kvar, så får man tala med en person som slussar rätt, säger Patric.

Alla kontakter med medborgarna, under 2015 dagligen mellan 800 och 2 100 telefonsamtal, ger också en unik möjlighet att få deras synpunkter på kommunens service.

– Efter avslutat samtal blir en del av dem uppringda och ombedda att svara på några frågor. Cirka 25 procent av de som blir uppringda är villiga att göra det och de ger oss i snitt 3,9 poäng i betyg av 5 möjliga.

Språkkunskaper viktigt

En stor fördel är att de personer som arbetar i Servicecenter talar nära tjugo olika språk och att fyra av kommunvägledarna är teckenspråkiga.

– Språket är så viktigt för att skapa förtroende. Inte minst de nyanlända till Sverige uttrycker sin uppskattning av att någon som talar deras språk kan förklara hur samhället fungerar och var man ska vända sig, berättar Patric.

Men det finns också andra sätt att få service och information än att ringa, mejla eller besöka Servicecenter.

– Kommunen inför fler e-tjänster efterhand och vi har nu utvecklat kommunens webbplats till en servicewebb, säger Patric.

Fortsatt utveckling

Framöver ser Patric ett antal utmaningar, alla med syftet att förenkla vardagen och kontakten med kommunen för medborgarna:

  • Ökad samverkan med andra myndigheter.
  • En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess.
  • Att möta varje medborgare utifrån dennes villkor, alltid med utgångspunkten – service på lika villkor.
  • Vara navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling.

Servicecenter är idag en del av Kommunstyrelseförvaltningen och tillhör avdelning ”Kommunikation och samhällsutveckling”. På Servicecenter finns cirka 70 medarbetare som behärskar nära tjugo olika språk – fyra kommunvägledare är teckenspråkiga.

Har du frågor?

Kontakta gärna Patric Klaremo, patric.klaremo@orebro.se.

Du kan också läsa mer om Servicecenter på http://www.orebro.se/36868.html.

Utvecklingen av Servicecenter har följts av forskare på Örebro universitet. Läs forskningsrapporten ”Att sjösätta ett kommunalt servicecenter

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *