Kommunsupport – vårt interna servicecenter – tar nu steg 2

Arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter – tar nu steg 2. Införandet av Kommunsupport är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun.

Här kan du läsa mer om målsättningen och omfattningen för projektet samt om steg 1.

Nu tar vi steg 2

Under steg 1 i projektet etablerades ett gemensamt telefonnummer och knappval. Nu ska supportfunktionerna implementeras stegvis under året.

Steg 2 innebär att vi utvecklar en första linje, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla supportfunktioner. Starten gick den 13 april då vi invigde Kommunsupports första linje med supportfunktionerna Kundtjänst och Personal Direkt – vi firade naturligtvis med bandklippning och tårta.

ROSA-analyser – vårt metodstöd i utvecklingen

För varje område som ska integreras i Kommunsupport gör vi så kallade ROSA-analyser. Kort kan man säga att det handlar om att analysera vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister. Vi använde metoden i samband med utvecklingen av vårt externa Servicecenter och har goda erfarenheter från det arbetet.

ROSA är en förkortning av rationell organisering av serviceadministration. ROSA-analyser genomförs som ett strukturerat samtal mellan en samtalsledare och representanter från aktuell supportfunktion. I genomgångarna framkommer:

  • vad Kommunsupport kan utföra i olika ärenden
  • vad Kommunsupport ska hänvisa vidare till en specialist/verksamheten
  • om intranät/webbinformation finns/saknas
  • om blankett(er) finns och om den/de finns på intranät/webb
  • om e-tjänst finns/saknas och om det finns behov av e-tjänst
  • om rutiner för enklare handläggning (nivå 1–4) finns dokumenterade eller ej

ROSA delar in ett ärende i åtta nivåer, där nivå 1–4 kan hanteras av Kommunsupport.

  1. Information och upplysningar
  2. Vägledning och rådgivning
  3. Administrativ fördelning
  4. Rutin- och regelstyrd handläggning och beslut

Nivå 5–8 hör hemma i en specialistorganisation.

Artvise – vårt nya systemstöd

Vi har också upphandlat Artvise som systemstöd för Kommunsupport. Artvise stödjer både ärendehantering och fungerar som kunskapsbank. Vi anpassar kontinuerligt systemstödet för våra behov, allteftersom nya supportfunktioner kopplas på.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *