Tjänstedesign och kundresor – vilka erfarenheter har ni?

Processer är för oss de återkommande arbetssätt vi har för att leverera ett värde till en mottagare (= kunden i processen, som kan vara intern eller extern beroende på process). Värdet som levereras kan vara i form av en tjänst, styrning eller stöd. Vi har därför, helt naturligt, ett starkt mottagarfokus i arbetet med våra processer. I processerna ska vi ha fokus på mottagarens behov och inte funktionsindelningen i organisationen.

Kundorientering är också en viktig pusselbit i metoden SIQ-pusslet, som vi använder för att identifiera utvecklingsområden. Vi har dessutom sedan långt tillbaka använt metoden effektkartläggning för att skapa lösningar som möter drivkrafter och behov hos mottagare i de förändringar vi vill göra, speciellt i samband med utvecklingen av våra webbar och vårt intranät, men även i annan utveckling, t.ex. för vår ledarplattform eller i arbetet med LOV, Lagen om valfrihet. Vi har även använt oss av fokusgrupper som metod för att lära känna mottagaren och mottagarens behov bättre. Det har alltid varit oerhört spännande och vi har många gånger fått justera det vi själva trott oss veta, när vi fått se och höra hur mottagaren upplever det vi tänker oss att göra.

Vi behöver nu ännu mer stärka det systematiska stödet för kvalitetsutveckling och verksamhetsutveckling och bli ännu bättre på att lära känna mottagaren. Förutom effektkartläggning och fokusgrupper, som vi redan använt oss av i vårt utvecklingsarbete, så har vi börjat titta närmare på tjänstedesign och kundresor.

Tjänstedesign innebär ju att planera och organisera olika komponenter kring en tjänst för att förbättra det den är till för och förbättra för dem den är till för så att upplevelsen av tjänsten förhöjs. Vi har länge inom webb- och intranätutvecklingen utvecklat med användaren i fokus och strävat efter användarvänlighet och användbarhet. Detta behöver vi bli bättre på även inom andra områden – att sätta oss in i mottagarens perspektiv och förstå mottagarens beteende och behov.

En kundresa beskriver en process utifrån mottagarens perspektiv. Man lyssnar på mottagaren för att förstå vad mottagaren gör, vad som händer och hur mottagaren upplever det som händer. Ofta måste man här gå utanför den egna processen man har för att leverera ett värde till mottagaren – vad hände innan den egna processen startade, vad hände efteråt som påverkade mottagarens upplevelse.

Vi är nyfikna på era erfarenheter

Nu är vi  nyfikna på att ta del av kommunsveriges erfarenheter inom området (ja, andra organisationer också förstås).

Jobbar ni med tjänstedesign och/eller kundresor? Vilka metoder använder ni er av? Vilka erfarenheter har ni gjort? Vad vill ni skicka med oss i vårt kommande arbete?

Kontakta gärna Carina Asplund, utvecklingsstrateg på Kommunstyrelseförvaltningen, carina.asplund@orebro.se och berätta, eller kommentera direkt här på bloggen.

Kommunsupport – vårt interna servicecenter – har nu tagit första steget

Under hösten 2015 påbörjade vi arbetet med att bygga upp Kommunsupport – vårt interna servicecenter. Det är ett led i arbetet med att effektivisera vår administration och förenkla vardagen för oss som jobbar i Örebro kommun. ”Det ska vara lätt att göra rätt”.

Här kan du läsa mer om starten på projektet.

Om projektet

Målsättningen är att Kommunsupport ska etableras under 2016. Projektet kommer att integrera supportfunktionerna etappvis under året. Prioriterade supportfunktioner är:

  • Kundtjänst (intern växel)
  • Personal Direkt
  • IT Kundservice
  • Användarstöd/Raindance
  • Upphandling
  • Treserva
  • Procapita

I arbetet ingår att:

  • få ihop alla befintliga administrativa supportfunktioner till en ingång/ett telefonnummer.
  • se över alla digitala kanaler inom supportfunktionerna, tydliggöra vilka e-tjänster som ska hanteras av det interna servicecentret.
  • tydliggöra leveranser/dokumentation för intranät, telefoni och mail.
  • dokumentera vad/varför ett behov uppstår att ringa/maila internt servicecentret.
  • utforma uppföljningsmetoder.

Nu har vi tagit steg 1

Under steg 1 i projektet etablerades telefonnummer och knappval. Samtliga supportfunktioner nås nu via ett gemensamt telefonnummer och man slussas vidare till rätt supportfunktion genom att göra knappval. Knappvalet är en viktig del i projektet som medför att implementeringen av de sju supportfunktionerna sedan kan göras stegvis under 2016.

Steg 1 krävde också att vi:

  • Uppdaterade nya telefonnumret i respektive systemstöd/supportfunktion.
  • Stängde de ”gamla” telefonnumren.
  • Kommunicerade stängningen av de ”gamla” numren.

Första steget är nu avklarat och det gick över förväntan bra.

Dags för steg 2

Nu kan vi starta med steg 2. En första linje ska utvecklas, bemannad med medarbetare som besvarar frågor till alla sju supportfunktioner.

Supportfunktionerna kommer att integreras i Kommunsupport etappvis under året med start från 13 april 2016. Först ut med en första linje är ärenden till Kundtjänst och Personal Direkt.

Fram till startdatumet kommer vi också att ta hand om bland annat följande delar:

  • Lokal och arbetsplats
  • Rekrytering av medarbetare i Kommunsupport
  • Rosa-analyser (analyser av vilka ärenden som kan tas om hand i första linjen och vilka som behöver slussas vidare till specialister)
  • Rutiner
  • Utbildning
  • IT-lösningar

Under etableringen kommer det att vara mycket viktigt med kommunikationen så att man internt vet vad som gäller och händer.

Vår största utmaning i projektet är tidsplanen, eftersom vi använder resurser som behövs i dagliga driften.

Har du frågor om projektet?

Välkommen att kontakta projektledare Susanna Eriksson, susanna.eriksson@orebro.se.

 

Bra arbetsgivare skapar bra verksamhet

Vi vet att ett starkt engagemang hos medarbetare hjälper verksamheter att lyckas med sina uppdrag.  Det bidrar även till nöjda kunder och i förlängningen högt förtroende för den offentliga sektorn hos medborgare. Att som arbetsgivare ge medarbetare goda villkor och förutsättningar är ett sätt att styra mot framgång, och framgången ska utvärderas med verksamheten i fokus. Är till exempel kopplingen mellan arbetsmiljö och verksamhetens resultat så tydlig att det går att styra mot ett bättre resultat genom att satsa på bättre arbetsmiljö? Ett sätt att utvärdera arbetsgivarpolitiken är via en medarbetarenkät.

Örebro kommun är nu inne på sitt elfte år med medarbetarenkäten. Vi har använt oss av medarbetarenkäten som utvärderingsverktyg sedan 2005, men justerat enkäten vid ett tillfälle. När avtalet med den gamla leverantören löpte ut 2011 behövde vi göra ett omtag, utvärdera den medarbetarenkät vi hade haft under många år och fundera över vilken typ av medarbetaruppföljning vi behövde ha framåt.

Förbättrad strategisk styrning

Vi kom fram till att vi behövde en medarbetaruppföljning som syftar till att förbättra den strategiska styrningen och utvärdera arbetsgivarpolitiken, en medarbetaruppföljning som ger ett underlag för styrning och utveckling av verksamheten. Medarbetarenkäten behövde utformas till att bli en temperaturmätare och ge möjlighet till jämförelser med andra kommuner. Den behövde ingå som en del i årsprocessen och ha en koppling till Örebro kommuns styrning och arbetsgivarpolitik, vara möjlig att anpassa till verksamheters specifika behov samt innehålla färre frågor än tidigare, men med större fokus på tid att ta hand om resultatet.

Index för hållbart medarbetarengagemang

Parallellt med våra funderingar tog Sveriges kommuner och landsting, SKL, fram nio enkätfrågor om styrning, ledning och motivation, som tillsammans bildar ett index om förutsättningar för hållbart medarbetarengagemang, HME. HME-indexet är ett kvalitativt mått på arbetsgivarpolitiken. SKL erbjöd kommuner och landsting att ta med HME-frågorna i sina medarbetarenkäter, så att vi dels kunde jämföra oss med varandra och dels kunde analysera medarbetarengagemanget tillsammans med nyckeltal för verksamhet och ekonomi via Kolada, kommun- och landstingsdatabasen.

Med HME-frågorna som en grund byggde vi upp en egen skräddarsydd medarbetarenkät för Örebro kommun. Enkäten bantades till hälften så många frågor som tidigare och alla frågorna som togs fram hade bäring på Örebro kommuns prioriterade områden inom arbetsgivarpolitiken.

Tredje året med den justerade medarbetarenkäten

Enkäten genomförs i år för tredje året i rad och har hunnit bli en del av årshjulet i Örebro kommuns uppföljning. En kommentar vi fått från chefer är att man ser fram emot nästa enkät för att få se om de förbättringsåtgärder man gjort har gett något resultat. Det finns dock fortfarande utmaningar i att analysera resultatet, och mycket att lära om resultatet och de samband som både bekräftas och dementeras i dessa analyser.

Dags att utvärdera igen

Nu är avtalsperioden med nuvarande leverantör snart över och vi behöver återigen utvärdera och fundera över hur vi på bästa sätt utvärderar arbetsgivarpolitiken i framtiden. Oavsett hur vi gör det så vet vi att medarbetarna utgör den grundläggande förutsättningen för en framgångsrik verksamhet och att arbetsgivaren behöver lyssna på deras röst i utvecklingen av verksamheten. Det är människor som tänker i nya banor, som tolkar kunders och medborgares behov, som hittar på förbättringar och som tar initiativ och ansvar – det vill säga gör det som ligger bakom en framgångsrik verksamhet. Utmaningen ligger i att se, förstå och lära av sambanden mellan personalrelaterade insatser, olika verksamhetsinriktade åtgärder och dess effekter på verksamhet och ekonomi.

Har du frågor om vårt arbete med medarbetarenkäten?

Kontakta gärna Ingela Eklund, PA-controller, Personalavdelningen på Örebro kommun, ingela.eklund@orebro.se.

Du kan även läsa mer i skrifter som vi inspirerats av i vår utveckling av medarbetarenkäten:

Bra arbetsgivare skapar bra verksamhet”, Sveriges kommuner och Landsting 2016

”Boken om nyckeltal”, Nyckeltalsinstitutet 2016