Webbchatt – ett steg i rätt riktning för en service på lika villkor

Servicecenter i Örebro kommun har nu varit öppet i två år och erbjuder kommunal service på lika villkor. För att kunna göra det måste servicen se olika ut för att den ska upplevas på lika villkor av medborgaren. Servicecenter ska möta medborgare i olika kanaler utifrån medborgarens önskemål och behov och därför är det viktigt att ha känselspröten ute för att se var medborgarna finns.

För den teckenspråkiga gruppen har internet och tekniska lösningar varit en självklar del i deras liv. När man kunde skicka SMS öppnade sig en ny värld för teckenspråkiga döva. Helt plötsligt kunde man nå varandra på stan och vara mer spontana.

– Ännu mer fantastiskt blev det när min döva mamma kunde ringa videosamtal och säga god natt för första gången när jag var 38 år, säger kommunvägledare Tommy Krångh. Det var en otrolig känsla! Sedan kom Facebook, som jag kallar för dövas radio. Nu kunde döva bli ännu mer delaktiga i samhället, något som är självklart om man är hörande. Information och nyheter kunde delas snabbt.

– De senaste åren har vloggandet ökar dramatiskt, fortsätter Tommy. Alltså meddelanden på teckenspråk i videoformat. När jag blev presenterad det verktyg vi använder i webbchatten såg jag direkt möjligheten att öppna en ny och direkt kanal för Örebro kommun.

Servicecenter hade sedan tidigare 12 olika kanaler att förmedla information eller att kontakta oss i. Skype, bildtelefon och Glide är de medium teckenspråkiga medborgare använder ofta för att få kontakt med oss.

För ett år sedan började vår resa med att implementera webbchatt på orebro.se. Vi diskuterade olika lösningar på verktyg och självklart nyttan med en teckenspråkig webbchatt. Precis, du läste rätt. Vi använder en videochatt. Eftersom Svenskt teckenspråk är teckenspråkigas modersmål och jämställs som ett nationellt minoritetsspråk och Örebro har utropats till Europas Teckenspråkshuvudstad så är det en självklarhet att vi ska ha en videobaserad webbchatt med möjlighet till så kallad ”co-browsing”.

– Vi kan alltså följa medborgaren på vår webbplats och guida dem till rätt sida och även erbjuda en översättning av sida, typ en Google Translate live, berättar Tommy. Vi kan också erbjuda stöd när de ska fylla i en digital ansökan och kolla så att de har fyllt i rätt innan den skickas i väg. De som bemannar webbchatten idag är teckenspråkiga döva, så oavsett om man väljer videochatt eller skriven svenska så fungerar det utan problem.

I veckan öppnade vi chatten som vi tror att vi är ensamma om i Sverige, Europa och i världen. Teckenspråkiga som har använt denna nya kanal tycker den är fantastisk och öppnar en ny era.

– Redan samma dag såg jag i sociala medier att teckenspråkiga i andra kommuner vill ha samma tjänst som vi erbjuder. Behovet finns helt klart ute i landet och redan nu börjar vi fundera på hur vi kan ta nästa steg. Idag är chatten riktad till den teckenspråkiga gruppen och planen är att den ska öppnas för hörande som väljer att kontakta på skriven svenska. Längre fram finns funderingarna på att kunna välja språk när man kontaktar Servicecenter. Kanske till och med en app med kommuninfo på teckenspråk?

Har du frågor om vår webbchatt?

Välkommen att kontakta kommunvägledare Tommy Krångh på tommy.krangh@orebro.se.

Digital information – en strategisk resurs

Digital information är en strategisk resurs i Örebro kommun, oavsett vilket media eller format som informationen är ordnad i. Den ska förvaltas som en tillgång.

Örebro kommun ska kunna hantera såväl egen information som information från andra organisationer, medborgare och företag, i syfte att stödja Örebro kommuns verksamhet.
Information ska vara transparent, tillgänglig, förståelig och tillförlitlig. Ett delningsansvar säkerställer att rätt information når rätt mottagare i rätt tid och rum. Informationsskyddet måste stå i balans med krav på effekt i verksamheterna.

Örebro kommun måste kunna hantera nya former för informationsutbyte och informationsskydd som påverkar vår personal och vår omvärld, exempelvis mobilitet, sociala nät och modern teknik. Vi måste kunna använda detta som en styrka.

Verksamhetsstöd och system kan upplevas svårhanterliga och med en icke tillfredsställande funktionalitet. Informationen kan vara ostrukturerad, i många olika källor, isolerad eller otillgänglig. Internet eller mobilitet kan inte användas där det krävs. Omvärldens lösningar kan bli överlägsna i snabbhet. Fokus kan ha lagts på enskilda tekniska lösningar och informationsperspektivet kan ha förbisetts. Situationen blir svårhanterlig.

För att hantera detta används ett metodiskt arbetssätt som ur ett informationsperspektiv samordnat stödjer organisation, processer och teknik.

MIBA – en ny modell på ingång

IT-direktör Anders Åhlgren initierade under hösten 2015 ett arbete med att införa en modell för metodisk informationsbehovsanalys – även kallad MIBA. MIBA är en modell för behovsanalys utifrån verksamheters informationsperspektiv. Den ger ett underlag för utveckling och förändring sammantaget för organisation, processer och teknik.

I Örebro kommun har vi ett antal modeller. En modell är för oss något som är större än metoder och verktyg och innehåller begrepp och definitioner, roller och ansvar för hur man organiserar arbetet i modellen, ett eller flera metodstöd, arbetsflöden, mallar och annat dokumentstöd. Den omfattar hela kommunens verksamhet, är styrande och ska därför användas i hela organisationen. Exempel på modeller för kvalitetsutveckling är vår processledningsmodell och vår projektstyrningsmodell.

Metoder och verktyg som inte är kopplade till modeller använder man efter behov.

MIBA kommer under året att beskrivas och användas som den modell den är, men vi har redan påbörjat arbetet med att arbeta efter metoden i modellen för att, i första steget, identifiera en informationskarta för kommunen.

Metoden

Metoden för informationsbehovsanalys leder, genom ett antal steg, fram till ett beslutsunderlag som tydligt visar på informationsbehovet i en given verksamhet eller uppdrag, och dessutom visar den tydligt vilka regler och tekniska förutsättningar som berör informationsbehovet ifråga. Med den tydligheten kan en övergripande inriktning och ett målinriktat beslut tas för design av tekniska lösningar, organisation och processer.

Informationsbehovsanalys
(Klicka på bilden för att se en större bild).

Informationskarta för kommunen på gång

I dagarna har vi påbörjat ett arbete med att ta fram en informationskarta för Örebro kommun, på dess högsta nivå. Vi är långt ifrån färdiga, men har inom kort en början till en struktur som vi sedan kan borra vidare ner i.

Vi har hunnit med två workshopar där första workshopen syftade till att få en gemensam bild av vilken nytta en informationskarta kan ge Örebro kommun. Andra workshopen syftade till att få till ett utkast på en informationskarta för Örebro kommun och att få känna på hur arbetet med att jobba fram en informationskarta kan gå till. Den syftade också till att ge en ökad förståelse för ett kliniskt informationsperspektiv.

Nu kvarstår en del arbete för vårt konsultstöd innan resultatet av detta första steg kan presenteras i slutet av februari. Vi väntar med spänning.

Har du frågor om MIBA och arbetet med informationskarta för Örebro kommun?

Kontakta gärna IT-direktör Anders Åhlgren, anders.ahlgren@orebro.se.