Servicecenter – ett år sedan vi öppnade!

Det var den 1 februari 2014 som vi öppnade ett Servicecenter i Örebro kommun! Ett drygt år har gått och syftet var då, precis som nu, att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hanteringen av arbetsuppgifter ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.

Ett stort ”byggprojekt”

Innan vi öppnade hade vi förstås jobbat med förberedelser en längre tid. Och vi är långt ifrån ”färdiga” än. Man kan likna vårt arbete med Servicecenter som ett stort byggprojekt, där vi fortfarande bygger men börjar se huset. Dvs. vi har format de viktigaste funktionerna på ett bra sätt. Det har t.ex. tagit ett år att nå våra mål gällande tillgänglighet och att lösa medborgarnas frågor. I dag stannar femtio procent av alla frågor hos oss.

Det senaste året har varit en häftig resa. När vi började var vi cirka 35 kommunvägledare, i dag är vi över 50. Parallellt med att vi ändrat våra arbetssätt har vi också tagit oss an nya frågor, ny teknik och ny personal. Det har varit en jätteutmaning och jag känner inte till någon annan kommun i vår storlek som gjort denna förändring så snabbt!

Mäter hur nöjda medborgarna är

Sedan en tid tillbaka mäter vi medborgarnas nöjdhet genom att ställa frågor till dem som kontaktat oss. Detta ger oss bra feedback och ett kvitto på att vi är på rätt väg.

Under året har vi jobbat med viktiga processer som t.ex. bemanning och schemaläggning och i detta pussel har vi kommit långt. Också när det gäller kompetensutveckling av kommunvägledarna har vi kommit långt, även om vi pga. tidsbrist inte kunnat utbilda i den takt vi önskat.

Tar tid att utveckla

Att utveckla och bygga upp ett servicecenter tar tid och det behöver få ta tid! En kommun hanterar många olika typer av ärenden och Örebro är också en stor kommun sett till antal invånare och medarbetare i organisationen. En svårighet under året har varit att få vårt systemstöd att gå i takt med vår utveckling i övrigt. Försening av systemstöd och bristfälligt systemstöd har påverkat oss negativt.

Mycket nytt och positivt

Vårt första år har bjudit på mycket nytt och många positiva inslag. I det stora hela gick införandet smärtfritt och medborgarna får i de allra flesta fall snabbare hjälp med sina frågor.

Under året har vi utvecklat informationen till teckenspråkstalande medborgare. Något vi fått väldigt positiv respons för. Det är vi förstås stolta över. Teckenspråkstalande har tidigare varit en förbisedd grupp när det gäller kommunal information.

På Servicecenter finns en bred språkkompetens vilket underlättar kontakten för många medborgare. Under året har vi även utvecklat servicen till dem som söker försörjningsstöd och gäller det t.ex. en ansökan om försörjningsstöd på ett annat språk än svenska så kan vi ofta lösa det direkt.

Nyligen införde vi s.k. knappval för de som ringer oss. Det innebär att man kommer direkt till rätt kommunvägledare och snabbare får svar på sin fråga. Hittills har det varit övervägande positivt för såväl medborgare som medarbetare.

Fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden

Sedan starten har personalen gjort en fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden. Det har handlat om att både lära sig själv och lära andra, samtidigt som man ska ge ett gott bemötande och en bra service. När det gäller bemötande har vi haft hjälp och stöttning av Serviceakademin som utbildat och coachat i just bemötande. Att vår satsning på detta har gett resultat visar sig genom att vi får positiv återkoppling från medborgare. Det bästa bevis vi kan få på att vi är på rätt väg!

Korta fakta om Servicecenter

Telefonsamtal per vecka: 6 000-7 000
Besök per vecka: 300-450
Mejl per vecka: 50-200
70-80 % av telefonsamtalen besvaras inom 2 minuter
Drygt 50 % av frågorna som ställs till Servicecenter hanteras och avslutas i Servicecenter.
Språk: engelska, persiska, arabiska, turkiska, bosniska, serbiska, kroatiska, somaliska, ryska, tyska, spanska, italienska, finska, teckenspråk, kurdiska (sorani, badinani, kurmancÎ/kurmanju), azari, dari.

Hör gärna av dig om du vill veta mer!

Patric Klaremo, chef Servicecenter
patric.klaremo@orebro.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *