Örebro kommun använder Instagram för att driva engagemang

Sedan några veckor tillbaka rullar Örebro kommuns stafettkonto på Instagram. Tanken med kontot är att visa upp kommunens breda organisation genom att olika verksamheter sköter kontot en vecka i taget.

Två syften

Ett syfte med satsningen är att våra medborgare ska få en inblick i vad Örebro kommun gör, som förhoppningsvis kan leda till ökad transparens samt stärka Örebro kommuns varumärke.

Ytterligare ett syfte är att få igång Örebro kommuns Instagram-konto som var ganska inaktivt innan.

Ökad användning

Just Instagram är kanske det hetaste sociala nätverket just nu, inte minst i Sverige. Enligt Stiftelsen för internetinfrastrukturs (.SE) årliga rapport ”Svenskarna och internet” ökade andelen svenskar som använder den populära fototjänsten från 15 procent 2013 till 28 procent i fjol. Och det fortsätter växa. Populärast är tjänsten bland kvinnor, men användandet ökar även bland männen. Sedan vi körde igång stafettkontot har Örebro kommun ökat andelen användare med drygt 50 procent.

Instagram driver engagemang

Instagrams största styrka är att det driver engagemang, faktiskt 15 gånger mer än Facebook, enligt en rapport. Eftersom Instagram har ett ofiltrerat flöde tvingas Instagram-användarna vara mer selektiva med vilka de följer, till skillnad från Facebook vars bakomliggande algoritm Edgerank filtrerar bort det du är mindre intresserad av. Därmed är det ganska stor chans att din Instagram-följare är mer intresserad av just din verksamhet eller ditt varumärke.

Fler exempel

Utöver stafettkontot har vi också arbetat med Instagram-flöden på orebro.se utifrån valda hashtags, bland annat kunde man följa politikernas och tjänstemännens resa till Cannes via Instagram, men också via Twitter.

Vid naturreservaten Oset och Rynningeviken, ligger Naturens hus som en port in i naturreservatet – en mötesplats för alla naturvänner. Naturens hus har just nu en fototävling som i år fokuserar på Instagram. Det har redan kommit in ett 50-tal bidrag via #osetimitthjärta.

Välkommen att följa oss på Instagram: https://instagram.com/orebrokommun/

Har du frågor om satsningen eller vårt arbetet med sociala medier?

Kontakta gärna vår sociala medier-redaktör Linus Mattisson, linus.mattisson@orebro.se.

Servicecenter – ett år sedan vi öppnade!

Det var den 1 februari 2014 som vi öppnade ett Servicecenter i Örebro kommun! Ett drygt år har gått och syftet var då, precis som nu, att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hanteringen av arbetsuppgifter ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.

Ett stort ”byggprojekt”

Innan vi öppnade hade vi förstås jobbat med förberedelser en längre tid. Och vi är långt ifrån ”färdiga” än. Man kan likna vårt arbete med Servicecenter som ett stort byggprojekt, där vi fortfarande bygger men börjar se huset. Dvs. vi har format de viktigaste funktionerna på ett bra sätt. Det har t.ex. tagit ett år att nå våra mål gällande tillgänglighet och att lösa medborgarnas frågor. I dag stannar femtio procent av alla frågor hos oss.

Det senaste året har varit en häftig resa. När vi började var vi cirka 35 kommunvägledare, i dag är vi över 50. Parallellt med att vi ändrat våra arbetssätt har vi också tagit oss an nya frågor, ny teknik och ny personal. Det har varit en jätteutmaning och jag känner inte till någon annan kommun i vår storlek som gjort denna förändring så snabbt!

Mäter hur nöjda medborgarna är

Sedan en tid tillbaka mäter vi medborgarnas nöjdhet genom att ställa frågor till dem som kontaktat oss. Detta ger oss bra feedback och ett kvitto på att vi är på rätt väg.

Under året har vi jobbat med viktiga processer som t.ex. bemanning och schemaläggning och i detta pussel har vi kommit långt. Också när det gäller kompetensutveckling av kommunvägledarna har vi kommit långt, även om vi pga. tidsbrist inte kunnat utbilda i den takt vi önskat.

Tar tid att utveckla

Att utveckla och bygga upp ett servicecenter tar tid och det behöver få ta tid! En kommun hanterar många olika typer av ärenden och Örebro är också en stor kommun sett till antal invånare och medarbetare i organisationen. En svårighet under året har varit att få vårt systemstöd att gå i takt med vår utveckling i övrigt. Försening av systemstöd och bristfälligt systemstöd har påverkat oss negativt.

Mycket nytt och positivt

Vårt första år har bjudit på mycket nytt och många positiva inslag. I det stora hela gick införandet smärtfritt och medborgarna får i de allra flesta fall snabbare hjälp med sina frågor.

Under året har vi utvecklat informationen till teckenspråkstalande medborgare. Något vi fått väldigt positiv respons för. Det är vi förstås stolta över. Teckenspråkstalande har tidigare varit en förbisedd grupp när det gäller kommunal information.

På Servicecenter finns en bred språkkompetens vilket underlättar kontakten för många medborgare. Under året har vi även utvecklat servicen till dem som söker försörjningsstöd och gäller det t.ex. en ansökan om försörjningsstöd på ett annat språk än svenska så kan vi ofta lösa det direkt.

Nyligen införde vi s.k. knappval för de som ringer oss. Det innebär att man kommer direkt till rätt kommunvägledare och snabbare får svar på sin fråga. Hittills har det varit övervägande positivt för såväl medborgare som medarbetare.

Fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden

Sedan starten har personalen gjort en fantastisk arbetsinsats under tuffa förhållanden. Det har handlat om att både lära sig själv och lära andra, samtidigt som man ska ge ett gott bemötande och en bra service. När det gäller bemötande har vi haft hjälp och stöttning av Serviceakademin som utbildat och coachat i just bemötande. Att vår satsning på detta har gett resultat visar sig genom att vi får positiv återkoppling från medborgare. Det bästa bevis vi kan få på att vi är på rätt väg!

Korta fakta om Servicecenter

Telefonsamtal per vecka: 6 000-7 000
Besök per vecka: 300-450
Mejl per vecka: 50-200
70-80 % av telefonsamtalen besvaras inom 2 minuter
Drygt 50 % av frågorna som ställs till Servicecenter hanteras och avslutas i Servicecenter.
Språk: engelska, persiska, arabiska, turkiska, bosniska, serbiska, kroatiska, somaliska, ryska, tyska, spanska, italienska, finska, teckenspråk, kurdiska (sorani, badinani, kurmancÎ/kurmanju), azari, dari.

Hör gärna av dig om du vill veta mer!

Patric Klaremo, chef Servicecenter
patric.klaremo@orebro.se

Fler och fler använder grupper på det nya sociala intranätet

Under 2014 lanserade vi funktionen samarbetsgrupper, eller grupper, på vårt nya intranät. Själva intranätet, med vissa sociala funktioner lanserades i juni 2013.

Funktionalitet

När det gäller grupper valde vi att lansera en relativt enkel version av grupper med funktionalitet som medlemskap/följare, aktivitetsflöde med inlägg och kommentarer, filarkiv med enkel dokumenthantering, notifieringar och möjlighet att sätta olika status för en grupp (öppen, modererad eller sluten). Vi har inte gjort några särskilda anpassningar utan nyttjar de möjligheter som finns i Sitevisions Social Collaboration. En utgångspunkt har varit att ingen extra behörighet ska krävas för att skapa eller hantera grupper.

Grupper lanserades den första september 2014 och efter ungefär en månad lade vi till möjligheten att även skapa slutna grupper. Från början var tanken att ha någon slags kontroll för att förhindra att slutna grupper skapades ”i onödan”. Att man skulle få ansöka/begära att skapa en sluten grupp. Men vi tänkte till och om, och valde att släppa det helt fritt så att den som skapar gruppen själv får avgöra vilken status på gruppen som passar bäst för den gruppens behov och syfte.

Det handlar dels om att visa tillit till medarbetarna, men även om att vi som arbetar med webb och är vana att upprätthålla och värna kvalitet och transparans på våra webbplatser måste backa, släppa kontrollen och gilla läget. Ett socialt intranät innebär just att alla har samma möjligheter att kommunicera, dela och sprida information. Vi insåg även att vi inte ville lägga resurser på den administration det skulle innebära att ha en godkännandefunktion.

Hur har det då gått?

Ända sedan grupperna lanserades har vi sett en stadig ökning av det totala antalet grupper, men även en ökning av andelen slutna grupper. Efter 4 månader fanns 205 grupper. 95 av dem var slutna grupper (46 %). Efter 6 månader har vi 244 grupper varav 118 är slutna (48 %). Det ska bli intressant att se hur det utvecklas vidare.

Lanseringen

När vi lanserade grupperna gjorde vi ingen större sak av det utan berättade om den nya möjligheten i några nyheter på intranätet. Vi tog även fram en så kallad screen-cast (skärminspelning) om grupper. Och naturligtvis skapade vi en grupp ”Forum för samarbetsgrupper” där man kunde ställa frågor och få tips och råd kring hur det fungerar med grupper. Den gruppen finns kvar även om aktiviteten avtagit efter hand. Och det blev aldrig någon jätterusning. När det gäller kommunikationen ser vi att vi har ett stort arbete kvar med att fortsätta berätta om, inte bara grupper, utan om intranätets möjligheter. Vi är ju en stor kommun med många tusen medarbetare så vi har en lång resa kvar.

Men framåt ser vi stora möjligheter att kroka i det arbete som pågår i Örebro kommun för att utveckla även ett internt servicecenter. Men det får vi berätta mer om en annan gång…

Har du frågor om Örebro kommuns intranät?

Kontakta Sara Kalander, webbstrateg för Örebro kommuns intranät, sara.kalander@orebro.se