Ett servicecenter för kommunens medborgare

Örebro kommuns servicecenter har funnits och utvecklats i snart tre år. Servicecenter kom till för att ge god och jämlik service till medborgare och företagare i Örebro och för att skapa ”en ingång” till kommunen. Medborgarna, nya som gamla, ska inte behöva känna till kommunens sätt att organisera sig och var olika verksamheter är lokaliserade, för att kunna få den hjälp de behöver.

Snabb hjälp

Till Servicecenters lokal i centrala Örebro kan man komma som besökare för ett personligt möte, men de allra flesta ärenden besvaras per telefon. Under 2015 tog Servicecenter emot mellan 800 och 2 100 telefonsamtal per dag.

– Men vi är alltså ingen växel längre, den bilden lever faktiskt kvar hos en del. Vi har kunniga kommunvägledare som kan ta sig an ärendena och ofta lösa dem vid den första kontakten, säger Patric Klaremo, enhetschef för Servicecenter som också varit med från starten för tre år sedan.

Statistiken visar att man i september 2014 löste 45 procent av ärendena vid första kontakten och vid samma tidpunkt 2016 hela 73 procent.

Tonval eller vänta kvar

– Att vi införde tonval har varit en bidragande orsak till detta. Du ringer och får välja vilket verksamhetsområde ditt ärende gäller och får då tala med en kommunvägledare med kunskaper på just det området. Om man tycker det är besvärligt med tonvalet är det bara att dröja kvar, så får man tala med en person som slussar rätt, säger Patric.

Alla kontakter med medborgarna, under 2015 dagligen mellan 800 och 2 100 telefonsamtal, ger också en unik möjlighet att få deras synpunkter på kommunens service.

– Efter avslutat samtal blir en del av dem uppringda och ombedda att svara på några frågor. Cirka 25 procent av de som blir uppringda är villiga att göra det och de ger oss i snitt 3,9 poäng i betyg av 5 möjliga.

Språkkunskaper viktigt

En stor fördel är att de personer som arbetar i Servicecenter talar nära tjugo olika språk och att fyra av kommunvägledarna är teckenspråkiga.

– Språket är så viktigt för att skapa förtroende. Inte minst de nyanlända till Sverige uttrycker sin uppskattning av att någon som talar deras språk kan förklara hur samhället fungerar och var man ska vända sig, berättar Patric.

Men det finns också andra sätt att få service och information än att ringa, mejla eller besöka Servicecenter.

– Kommunen inför fler e-tjänster efterhand och vi har nu utvecklat kommunens webbplats till en servicewebb, säger Patric.

Fortsatt utveckling

Framöver ser Patric ett antal utmaningar, alla med syftet att förenkla vardagen och kontakten med kommunen för medborgarna:

  • Ökad samverkan med andra myndigheter.
  • En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess.
  • Att möta varje medborgare utifrån dennes villkor, alltid med utgångspunkten – service på lika villkor.
  • Vara navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling.

Servicecenter är idag en del av Kommunstyrelseförvaltningen och tillhör avdelning ”Kommunikation och samhällsutveckling”. På Servicecenter finns cirka 70 medarbetare som behärskar nära tjugo olika språk – fyra kommunvägledare är teckenspråkiga.

Har du frågor?

Kontakta gärna Patric Klaremo, patric.klaremo@orebro.se.

Du kan också läsa mer om Servicecenter på http://www.orebro.se/36868.html.

Utvecklingen av Servicecenter har följts av forskare på Örebro universitet. Läs forskningsrapporten ”Att sjösätta ett kommunalt servicecenter

Femte versionen av vår kvalitetshandbok

Kvalitetshandboken ger en övergripande bild av hur vi jobbar med kvalitet i Örebro kommun. Här får man en bild av styrningen av och stödet för kvalitetsutvecklingsarbetet i kommunen. Stödet redovisas i form av modeller, metoder, verktyg och stödresurser.

Modeller, metoder och verktyg har ofta sitt ursprung inom forskning och på marknaden framtagna modeller, men har anpassats för vår verksamhet. För detaljinformation hänvisar vi till andra dokument, handböcker och källor.

Vi reviderar vår kvalitetshandbok varje höst. Det är alltid något som förändrats eller behöver kompletteras med och vi blir klokare med åren. Vi försöker förbättra strukturen och innehållet så att den blir användbar och bidrar till kommunens verksamhetsutveckling. Och nu var det dags igen – version 5.0.

Catharina Centerfjäll, kvalitetsdirektör och ansvarig för kvalitetshandboken, säger

– Vi har ett stort uppdrag nu att utveckla kommunen till att bli en effektiv, digital och modern kommun. Då blir det ännu mer angeläget att vi jobbar systematiskt med verksamhetsutveckling. Handboken förmedlar ett stöd i det arbetet.

kvalitetshandbok_framsida

Här kan du läsa version 5.0 av Kvalitetshandbok – Så här jobbar vi med kvalitetsutveckling i Örebro kommun.

Har du frågor?

Välkommen att kontakta Catharina Centerfjäll, catharina.centerfjall@orebro.se.

Processledningsmodellen är reviderad

Nuvarande processledningsmodell har vi haft sedan februari 2014. Det var nu dags att revidera den utifrån erfarenheter vi gjort på vägen. Själva modellen är egentligen inte så mycket förändrad, men handboken har blivit mer omfattande, mer beskrivande, och försöker svara på frågan ”varför” genom hela upplägget.

Nedan kan du ladda ner den nya handboken och några av mallarna som vi använder. Jag ser dock en utveckling av handboken som bör komma redan i vår – den håller på att bli en handbok för processledare eftersom den numera är så pass detaljerad i vissa av avsnitten. Jag kommer att bygga på detta under våren och i samband med det bryta loss delar som i sin tur kommer att bli en betydligt kortare, mer översiktlig handbok, för dem i organisationen som bara vill få en bild av hur det hänger ihop, utan för stor detaljnivå.

Näst i tur står nu metodhandboken som våra metodkunniga processhandledare har som stöd. Den behöver anpassas utifrån den nya handboken för processledningsmodellen och kompletteras med en del nytt. Jag räknar med att den ska bli klar i början på 2017 – håll utkik på bloggen här, om du är nyfiken på den.

Här kan du ladda ner handbok och mallar:

Processledningsmodell – en handbok för Örebro kommun (version 2.0)

Processpecifikation – mall

Processinventering – mall

Anhålla om resurser till processen – mall

Uppföljningsplan – mall

Aktivitetsplan – mall

Uppdragsbeskrivning processkartläggning – mall

Har du frågor om processledningsmodellen och handboken?

Hör av dig till Carina Asplund, modellansvarig, carina.asplund@orebro.se.

Nu utvecklar vi en idésluss för utveckling och innovation

Örebro kommun har beviljats 4 miljoner kronor från Vinnova, Sveriges Innovationsmyndighet, för att utveckla en intern idésluss. Målet är att bidra till utveckling och innovation för att kunna erbjuda medborgarna riktigt bra tjänster även i framtiden.

idesluss

Till slussen ska man som medarbetare eller chef i kommunen kunna vända sig när man har en idé och vill ha hjälp att utveckla den. Det kan handla om ett förändrat arbetssätt, utveckling av en tjänst eller ”pryl”, eller något helt annat. Fokus ligger på nyttan för medborgaren.

Syftet med idéslussen är att bidra till utveckling och innovation, som är en förutsättning för att kommunen ska kunna erbjuda riktigt bra tjänster till medborgarna även i framtiden.

– Idéslussen riktar sig till kommunanställda, åtminstone de första åren. Men många idéer uppstår ju i det dagliga arbetet i kontakter med medborgarna, och kommer att vara grundade på medborgarnas synpunkter. Hela tanken med idéslussen är att utveckla goda idéer till nytta för de som nyttjar kommunens tjänster, säger Cathrin Andersson, projektledare för idéslussen. Hon fortsätter:

– Vi kommer dessutom att samverka med externa aktörer i regionen i utvecklingen av idéerna, så där kan även organisationer, myndigheter och det lokala näringslivet bli delaktiga.

Kommunens ansökan om stöd från Vinnova bedömdes av en grupp av externa aktörer med kompetens inom kommuner, landsting och regioners verksamhetsområden samt näringsliv och forskning. Baserat på rekommendationer från bedömningsgruppen valde sedan Vinnova vilka projekt som gick vidare till intervju. Vinnova har därefter fattat ett formellt beslut om vilka projekt som finansieras utifrån projektets potential, aktörskonstellation och genomförbarhet.

– Det är väldigt roligt att Vinnova ser positivt på vår planerade sluss, på hur den ska byggas och fungera och på hur vi tänker att idéer och innovationer ska bidra till utveckling, säger Cathrin Andersson.

Från och med våren 2017 ska Örebro kommuns idésluss vara igång.

Är du nyfiken på projektet?

Fråga gärna Cathrin Andersson, projektledare för Örebro kommuns idésluss, cathrin.andersson@orebro.se.

Läs mer om stödet från Vinnova

Örebro – årets säkerhetskommun!

Vid Skyddsmässan i Stockholm den 24 oktober utsågs vinnaren av årets säkerhetsarbete i 14 olika kategorier. Örebro utsågs som Årets säkerhetskommun i konkurrens med landets 270 kommuner.

Örebro kommun bedriver sedan en tid tillbaka ett väl fungerande systematiskt säkerhetsarbete, med framgång. Kommunens risk- och sårbarhetsmodell används strategiskt av alla andra kommuner inom länet. Örebro är också modellkommun för arbetet mot våldsbejakande extremism och har en samordnare anställd. Örebro kommun har en väl fungerande organisation för medborgarnas trygghet.

Motiveringen till utmärkelsen

”Med ett enträget och systematiskt säkerhetsarbete genom alla led i kommunen, har man lyckats skapa framgångsrika risk- och sårbarhetsmodeller som även andra kommuner fått stor användning av. Hela Sverige har haft ögonen på årets vinnare en längre tid och det är dags att ge Örebro kommun det ultimata erkännandet.”

– Det är väldigt roligt för alla inblandade, både kommunen, polisen och föreningslivet, att alla insatser som görs för ökad trygghet bedöms som goda av säkerhetsbranschen. Vårt fokus på trygghet som vilar på förebyggande insatser ska fortsätta att utvecklas. Och samarbetet mellan olika aktörer är nyckeln till att arbetet ska bli ännu bättre, säger Kenneth Nilsson (S) Kommunstyrelsens ordförande.

– Denna utmärkelse är en bekräftelse på ett långsiktigt och strategiskt arbete. Det finns ett starkt politiskt stöd för Örebro kommuns säkerhetsarbete som skall genomsyra all verksamhet riktat till kommuninnevånarna, säger Sören Svensson, Säkerhetsavdelningen, Kommunstyrelseförvaltningen.

Security Awards är säkerhetsbranschens stora pris som varje år delas ut till de personer eller företag som gör det där lilla extra.

Har du frågor?

Sören Svensson, Säkerhetsavdelningen, Kommunstyrelseförvaltningen soren.svensson@orebro.se

Dokumentationen från kvalitetsdagen ”Mycket bättre tillsammans”

Den 13 oktober genomfördes vår interna kvalitetsdag ”Mycket bättre tillsammans”. Även kollegor från regionen var inbjudna. Här finns nu presentationerna från seminarierna att hämta hem för er som inte når dem på vårt intranät.

Bygglovs-forandringsresa-livet-efter-kvalitetskonferensen

Delaktighetsresan-pa-samhallets-slingrande-och-kurviga-vag

Effektivisera-arbetet-med-google-maps

Fran-start-till-mal-systematiskt-kvalitetsarbete-i-forskolan

Hitta-ratt

Kan-samverkan-bidra-till-inflytande-sjalvstandighet-och-delaktighet

Kollegialt-samarbete-och-larande-for-att-forbattra-och-fornya

Kultur-bygger-broar

Om-en-skola-for-alla-och-vagen-dit

Samverkan-en-vinst-for-alla

Servicecenter-en-katalysator-for-en-mer-effektiv-och-kvalitativ-medborgarservice

Spraklaget-en-spraksatsning-for-vuxna

Stolta-promenerare-en-meningsfull-vardag-med-stod-fran-det-civila-samhallett

Teckensprak-pa-servicecenter-teckensprak-i-hela-kommunen

Uppstroms-vi-vann-orebro-kommuns-kvalitetspris-2015

Valj-attityd-arbetsmiljoarbete-for-teamutveckling

Örebromodellen-sa-sakras-en-av-sveriges-hogsta-nybyggnadstakter

Är-det-normalt-att-vara-lite-glomsk

 

Mycket bättre tillsammans – igen!

I samband med att vi var Sveriges kvalitetskommun anordnade vi en kvalitetskonferens då vi bjöd in andra kommuner. Den gick av stapeln 2014. Vi tyckte då också det var viktigt att vi internt skulle få visa varandra allt bra som görs i verksamheterna, och anordnade därför även en intern kvalitetsdag. I år var det dags igen. Vår interna kvalitetskonferens har namnet ”Mycket bättre tillsammans”.

Syftet med kvalitetsdagen är dels att bidra till lärande mellan olika verksamhets- och förvaltningsområden, dels att bidra till en positiv självbild och ökad stolthet hos medarbetare och chefer.

Kommunstyrelsens ordförande, Kenneth Nilsson, inledde dagen.

– Det går bra för oss, vi växer och frodas, men vi har en del utmaningar att ta oss an. Ansträngningen ger resultat, men vi kan bara klara det om vi gör det tillsammans.

– Låt oss inspireras av varandra, sa Kommundirektör Anne Andersson. Vi har många utmaningar i vardagen, men vi behöver landa i och vara stolta över att vi har viktiga jobb. Vi är jättestolta över ert arbete.

Under dagen föreläste många olika verksamheter om sitt kvalitetsarbete. Vi fick bland annat höra om hur kultur bygger broar, om hur vi med ”Örebromodellen” säkrar en av Sveriges högsta nybyggnadstakter, om hur vårt Servicecenter är en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice, om hur kollegialt samarbete och lärande bidrar till att förbättra och förnya, om hur man kan effektivisera arbetet med Google maps och hur man med smarta verktyg kan förbättra arbetsmiljön radikalt och utveckla arbetsgrupper som team. Många talade om vikten av samverkan, vilket ger ännu mer kraft till namnet på konferensen: Mycket bättre tillsammans.

I utställningsområdet fanns trettioåtta intressanta montrar och vi kan bara konstatera – vi har mycket att lära av varandra.

Vem du än är, är du välkommen hit

Kvalitetskonferens

Startskott för konferensen var Örebrolåten, teckentolkad förstås, som sig bör i Europas teckenspråkshuvudstad. Dagen till ära tolkad både på film och live på scen av Tommy Krångh, utvecklingsledare på Servicecenter. Budskapet i låten är svårt att missa:

”Vem du än är, är du välkommen hit. Vi bygger vår stad, bit för bit”. Nyfiken på att lyssna? Här hittar du Örebrolåten.