Örebro kommun – modellkommun och mentor i jämställdhetsarbete

Under 2016 deltog Örebro kommun i projekt Modellkommuner där ett antal kommuner utvecklade sitt jämställdhetsarbete tillsammans genom systematiska jämförelser, s.k. benchmarking. Nu fortsätter Örebro kommun som mentor och bollplank åt tre nya kommuner i nästa etapp av projektet. Det är Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) som driver projektet, med syftet att fler kommuner ska kunna ge kvinnor och män en jämställd service.

I projekt Modellkommuner utvecklar kommuner sitt jämställdhetsarbete genom att systematiskt jämföra sina arbetssätt med varandra, så kallad benchmarking. Efter ett pilotprojekt under 2016 fortsätter spridningen under 2017 till 15 nya kommuner.

Mentorer stöttar arbetet

De sex kommuner som deltog första året agerar mentor och bollplank åt två eller tre nya kommuner, som ska benchmarka sitt jämställdhetsarbete med varandra.
Fokus ligger på ett systematiskt lärande, det vill säga att både lära in och lära ut kunskap och erfarenheter. Lärandet tas tillvara i respektive kommun genom att förbättringsarbeten implementeras, sprids och följs upp på hemmaplan. Mentorerna bidrar med erfarenheter och konkreta lärande exempel från sina organisationer.

Politiker, chefer och nyckelpersoner

Deltagarna träffas fem gånger under ett år: en politiker, en chef och en strateg från varje kommun. Mellan träffarna genomförs förbättringsarbeten på hemmaplan, med stöd från SKL.

Vill du veta mer?

Kontakta Johanna Ek, strateg, Örebro kommun, johanna.ek@orebro.se.

Läs mer om Örebro kommuns jämställdhetsarbete
Läs mer om SKL:s stöd till kommunernas jämställdhetsarbete

Vi testar förbättringsmetoden DMAIC

Örebro kommun är medlemmar i SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling). Medlemmarna i nätverket kände behov av att bli mer praktiska och bestämde att vi ska testa en särskild förbättringsmetodik: DMAIC. Företagen MTR och Volvo Construction Equipment har goda erfarenheter av metoden och har presenterat hur de jobbar med den och har även generöst delat med sig av underlag.

Utformningen av testet

Vi har utformat vårt test så att vi ska åstadkomma en faktisk förbättring i samband med att metoden testas. I Örebro valde vi ”Snabbare kom-igång för nyanställda”, dvs. den tänkta effekten ska vara att den nyanställde inte ska behöva vänta på att få tillgång till ett ”baspaket”, utan snabbt komma igång med sina arbetsuppgifter. Med ”baspaket” menar vi telefon, dator, inloggning till dator (inkl. H-katalog, intranät, Outlook), MEX/telefonnummer.

DMAIC

DMAIC är en förkortning av de engelska begreppen Define, Measure, Analyze, Improve och Control. Man tar steg för steg och använder sig av olika metodstöd i stegen.  Stödfrågor i metodiken är:

Definiera (define): Vad är problemet?
Mäta (measure): Hur stort är problemet?
Analysera (analyze): Vad orsakar problemet?
Förbättra (improve): Hur löses problemet? Hur genomförs lösningen?
Kontrollera (control): Vad blev resultatet? Hur säkerställs effekten? Bör lösningen standardiseras och spridas?

Genom att identifiera och beskriva problemet och dess orsaker ska vi kunna identifiera möjliga lösningar som har en direkt koppling till orsakerna. Utifrån det ska vi välja lämplig lösning och testa den i mindre skala för att se om vi får den effekt som vi tänker oss.

Har ni erfarenheter av DMAIC?

Vi är nyfikna på andras erfarenheter av att jobba med DMAIC. Är det någon av er som använder DMAIC idag och har erfarenheter som ni vill skicka med oss?

Kontaktperson

Carina Asplund, utvecklingsstrateg, carina.asplund@orebro.se.

 

Nya orebro.se lanserad

Nyligen lanserade vi nya orebro.se. Det var ett intensivt arbete att skapa sidor och lägga över alla texter från gamla webben, som vi började med under sensommaren. Vi ändrade inte i själva innehållet, men vi slog ihop sidor som handlade om samma saker och separerade service-innehåll (det som handlar om vardaglig service/utbud och som de allra flesta besökare är ute efter) och fördjupningsinnehåll. Det gjorde att antalet sidor på nya orebro.se blev färre än tidigare, vilket vi ser ska göra det lättare för majoriteten av våra besökare att hitta det de är ute efter. Nu återstår uppföljning och analys och inte minst – att ta tag i själva innehållet på sidorna.

Som ett led i arbetet med att separera innehåll så lanserade vi under hösten flera extrasajter (utöver de vi tidigare lanserat)

www.orebro.se/karlslund

www.orebro.se/wadkoping

www.orebro.se/kulturskolan

www.orebro.se/godman

www.orebro.se/stadsarkiv

Själva fördjupningsdelen av orebro.se, där vi berättar om hur vi jobbar med olika frågor i kommunen, projekt, samarbeten och liknande, smygstartade vi med och gjorde publik under hösten under tiden vi fyllde på med innehåll – den i sig har ingen startsida men ett par större samlingssidor där är:

http://extra.orebro.se/orebrokommunfordjupning/saarbetarvimed.4.6dd1f9011538e4a54e2117e9.html

http://extra.orebro.se/orebrokommunfordjupning/projektsamarbeten.4.6dd1f9011538e4a54e211803.html

I stora drag vad som är nytt med nya orebro.se

Om innehållet på sidorna i stort är detsamma som tidigare så är det framförallt design och navigation som är nytt. Nya orebro.se är responsiv och det betyder att den anpassar sig till storleken på den skärm besökaren har.

Genomgångsssidor (nivå två och tre) har fokus på navigering och att leda besökaren till det innehåll de är ute efter.

På nya orebro.se är det fokus på sidans innehåll och vi har valt att inte ha menyn utfälld. Den ligger till höger i toppen (den hamburgarliknanden ikonen) och går att fälla ut, vilket är en mobilanpassning.

* Varje sida har en inledande, sammanfattande ingress, vilket inte fanns tidigare men som ger en överblick av sidans innehåll och gillas av Google. Vi har också i innehållet försökt att länka till undersidor som hänger samman med ämnet, då inte menyn är synlig hela tiden.

* Längst ner på de flesta sidor finns så kallade ”navigeringskort” som visar sidor i samma nivå – som ett sätt att lotsa besökaren vidare.

* ”Hade du nytta av innehållet” finns på de allra flesta sidor. Det innebär möjlighet att i direkt anslutning till sidan ge feedback på innehållet.

* Kontakt och tyck till – som även innehåller ”sök person” finns uppe till höger, under sidhuvudet i desktop, i toppmenyn i mobil och i sidfoten.

* Ett nyhetsarkiv (som går att filtrera) från startsidan, istället för många olika.

* Nyheterna på startsidan är uppdelade i driftsstörningar, servicenyheter (som också visas på själva innehållssidan om ämnet) och övriga nyheter.

* Sidorna har fått nya url-er /adresser för att göra sidorna mer sökbara via Google. De gamla adresserna är inlagda och ger träffar för serviceinnehåll och direktadresserna fungerar som tidigare.

I vår organisation

Under hösten kunde medarbetarna i Örebro kommun följa uppbyggnadsarbetet av nya webben internt. På så vis kunde den som ville ställa frågor och komma med feedback. Det var också ett sätt att medvetandegöra de förändringar som skulle komma att ske. Att sajten var öppen internt var också väldigt bra vid olika visningar i organisationen.

Anledningen till att vi inte passade på att jobba om innehållet när vi ändå gjorde om designen (vilket givetvis var mycket lockande), var att det skulle bli ett för stort och omfattande uppdrag. Nu kunde vi fokusera på utvecklingen, funktioner och design och samtidigt hålla en tajt tidplan. Uppdraget sköttes inom förvaltning och innebar att vi klarade uppdraget med befintliga resurser, även om det såklart krävdes en rejäl kraftsamling inom framförallt kommunikationsavdelningen rent arbetsmässigt. Även vår systemutvecklare och systemförvaltare på IT har jobbat mer eller mindre heltid med den nya webben.

Vi har jobbat agilt i scrum tillsammans med våra leveranterör Advant (design och grafisk form) och Soleil (utveckling). Samma partners som varit delaktiga i de nya gymnasiewebbarna och extrawebbarna. Fördelen med det var kontinuitet och att vi kunde återanvända delar som vi tagit fram tidigare.

Hur jobbar vi vidare

Vi har tidigare berättat att lanseringen av orebro.se är ett led i att bli en servicewebb fullt ut. För att komma dit krävs att vi ser över och jobbar igenom innehåll och tjänster. Ett viktigt arbete där en del verksamheter i organisationen redan flaggat för att vilja ta tag i sina områden. Detta kommer att påbörjas under våren och pågå fortlöpande.

Samtidigt kommer vi också att fortsätta att jobba med uppföljning och utvärdering av den nya webben. Vi undersöker besöksstatistik och ser vilka sidor som genererar att man kommer till felsidan. Vi håller koll på söksidan och vi går igenom de synpunkter som kommer in via ”Hade du nytta av informationen på denna sida” (i dagsläget cirka 10 kommentarer om dagen) och synpunkter via andra kanaler. På så sätt kan vi se vad vi behöver ändra och förbättra. Vi kommer också att jobba med att förbättra och förändra sidans sök-funktion. Vi har bytt verktyg och använder nu den sök som finns i CMS-et (Sitevision).

Kia Lagerqvist, uppdragsledare
Erik Lundell, webbstrateg

(I januari kommer Advant att sända en podd där vi berättar om arbetet med Örebro kommuns webbfamilj)

Ett servicecenter för kommunens medborgare

Örebro kommuns servicecenter har funnits och utvecklats i snart tre år. Servicecenter kom till för att ge god och jämlik service till medborgare och företagare i Örebro och för att skapa ”en ingång” till kommunen. Medborgarna, nya som gamla, ska inte behöva känna till kommunens sätt att organisera sig och var olika verksamheter är lokaliserade, för att kunna få den hjälp de behöver.

Snabb hjälp

Till Servicecenters lokal i centrala Örebro kan man komma som besökare för ett personligt möte, men de allra flesta ärenden besvaras per telefon. Under 2015 tog Servicecenter emot mellan 800 och 2 100 telefonsamtal per dag.

– Men vi är alltså ingen växel längre, den bilden lever faktiskt kvar hos en del. Vi har kunniga kommunvägledare som kan ta sig an ärendena och ofta lösa dem vid den första kontakten, säger Patric Klaremo, enhetschef för Servicecenter som också varit med från starten för tre år sedan.

Statistiken visar att man i september 2014 löste 45 procent av ärendena vid första kontakten och vid samma tidpunkt 2016 hela 73 procent.

Tonval eller vänta kvar

– Att vi införde tonval har varit en bidragande orsak till detta. Du ringer och får välja vilket verksamhetsområde ditt ärende gäller och får då tala med en kommunvägledare med kunskaper på just det området. Om man tycker det är besvärligt med tonvalet är det bara att dröja kvar, så får man tala med en person som slussar rätt, säger Patric.

Alla kontakter med medborgarna, under 2015 dagligen mellan 800 och 2 100 telefonsamtal, ger också en unik möjlighet att få deras synpunkter på kommunens service.

– Efter avslutat samtal blir en del av dem uppringda och ombedda att svara på några frågor. Cirka 25 procent av de som blir uppringda är villiga att göra det och de ger oss i snitt 3,9 poäng i betyg av 5 möjliga.

Språkkunskaper viktigt

En stor fördel är att de personer som arbetar i Servicecenter talar nära tjugo olika språk och att fyra av kommunvägledarna är teckenspråkiga.

– Språket är så viktigt för att skapa förtroende. Inte minst de nyanlända till Sverige uttrycker sin uppskattning av att någon som talar deras språk kan förklara hur samhället fungerar och var man ska vända sig, berättar Patric.

Men det finns också andra sätt att få service och information än att ringa, mejla eller besöka Servicecenter.

– Kommunen inför fler e-tjänster efterhand och vi har nu utvecklat kommunens webbplats till en servicewebb, säger Patric.

Fortsatt utveckling

Framöver ser Patric ett antal utmaningar, alla med syftet att förenkla vardagen och kontakten med kommunen för medborgarna:

  • Ökad samverkan med andra myndigheter.
  • En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess.
  • Att möta varje medborgare utifrån dennes villkor, alltid med utgångspunkten – service på lika villkor.
  • Vara navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling.

Servicecenter är idag en del av Kommunstyrelseförvaltningen och tillhör avdelning ”Kommunikation och samhällsutveckling”. På Servicecenter finns cirka 70 medarbetare som behärskar nära tjugo olika språk – fyra kommunvägledare är teckenspråkiga.

Har du frågor?

Kontakta gärna Patric Klaremo, patric.klaremo@orebro.se.

Du kan också läsa mer om Servicecenter på http://www.orebro.se/36868.html.

Utvecklingen av Servicecenter har följts av forskare på Örebro universitet. Läs forskningsrapporten ”Att sjösätta ett kommunalt servicecenter

Femte versionen av vår kvalitetshandbok

Kvalitetshandboken ger en övergripande bild av hur vi jobbar med kvalitet i Örebro kommun. Här får man en bild av styrningen av och stödet för kvalitetsutvecklingsarbetet i kommunen. Stödet redovisas i form av modeller, metoder, verktyg och stödresurser.

Modeller, metoder och verktyg har ofta sitt ursprung inom forskning och på marknaden framtagna modeller, men har anpassats för vår verksamhet. För detaljinformation hänvisar vi till andra dokument, handböcker och källor.

Vi reviderar vår kvalitetshandbok varje höst. Det är alltid något som förändrats eller behöver kompletteras med och vi blir klokare med åren. Vi försöker förbättra strukturen och innehållet så att den blir användbar och bidrar till kommunens verksamhetsutveckling. Och nu var det dags igen – version 5.0.

Catharina Centerfjäll, kvalitetsdirektör och ansvarig för kvalitetshandboken, säger

– Vi har ett stort uppdrag nu att utveckla kommunen till att bli en effektiv, digital och modern kommun. Då blir det ännu mer angeläget att vi jobbar systematiskt med verksamhetsutveckling. Handboken förmedlar ett stöd i det arbetet.

kvalitetshandbok_framsida

Här kan du läsa version 5.0 av Kvalitetshandbok – Så här jobbar vi med kvalitetsutveckling i Örebro kommun.

Har du frågor?

Välkommen att kontakta Catharina Centerfjäll, catharina.centerfjall@orebro.se.

Processledningsmodellen är reviderad

Nuvarande processledningsmodell har vi haft sedan februari 2014. Det var nu dags att revidera den utifrån erfarenheter vi gjort på vägen. Själva modellen är egentligen inte så mycket förändrad, men handboken har blivit mer omfattande, mer beskrivande, och försöker svara på frågan ”varför” genom hela upplägget.

Nedan kan du ladda ner den nya handboken och några av mallarna som vi använder. Jag ser dock en utveckling av handboken som bör komma redan i vår – den håller på att bli en handbok för processledare eftersom den numera är så pass detaljerad i vissa av avsnitten. Jag kommer att bygga på detta under våren och i samband med det bryta loss delar som i sin tur kommer att bli en betydligt kortare, mer översiktlig handbok, för dem i organisationen som bara vill få en bild av hur det hänger ihop, utan för stor detaljnivå.

Näst i tur står nu metodhandboken som våra metodkunniga processhandledare har som stöd. Den behöver anpassas utifrån den nya handboken för processledningsmodellen och kompletteras med en del nytt. Jag räknar med att den ska bli klar i början på 2017 – håll utkik på bloggen här, om du är nyfiken på den.

Här kan du ladda ner handbok och mallar:

Processledningsmodell – en handbok för Örebro kommun (version 2.0)

Processpecifikation – mall

Processinventering – mall

Anhålla om resurser till processen – mall

Uppföljningsplan – mall

Aktivitetsplan – mall

Uppdragsbeskrivning processkartläggning – mall

Har du frågor om processledningsmodellen och handboken?

Hör av dig till Carina Asplund, modellansvarig, carina.asplund@orebro.se.

Nu utvecklar vi en idésluss för utveckling och innovation

Örebro kommun har beviljats 4 miljoner kronor från Vinnova, Sveriges Innovationsmyndighet, för att utveckla en intern idésluss. Målet är att bidra till utveckling och innovation för att kunna erbjuda medborgarna riktigt bra tjänster även i framtiden.

idesluss

Till slussen ska man som medarbetare eller chef i kommunen kunna vända sig när man har en idé och vill ha hjälp att utveckla den. Det kan handla om ett förändrat arbetssätt, utveckling av en tjänst eller ”pryl”, eller något helt annat. Fokus ligger på nyttan för medborgaren.

Syftet med idéslussen är att bidra till utveckling och innovation, som är en förutsättning för att kommunen ska kunna erbjuda riktigt bra tjänster till medborgarna även i framtiden.

– Idéslussen riktar sig till kommunanställda, åtminstone de första åren. Men många idéer uppstår ju i det dagliga arbetet i kontakter med medborgarna, och kommer att vara grundade på medborgarnas synpunkter. Hela tanken med idéslussen är att utveckla goda idéer till nytta för de som nyttjar kommunens tjänster, säger Cathrin Andersson, projektledare för idéslussen. Hon fortsätter:

– Vi kommer dessutom att samverka med externa aktörer i regionen i utvecklingen av idéerna, så där kan även organisationer, myndigheter och det lokala näringslivet bli delaktiga.

Kommunens ansökan om stöd från Vinnova bedömdes av en grupp av externa aktörer med kompetens inom kommuner, landsting och regioners verksamhetsområden samt näringsliv och forskning. Baserat på rekommendationer från bedömningsgruppen valde sedan Vinnova vilka projekt som gick vidare till intervju. Vinnova har därefter fattat ett formellt beslut om vilka projekt som finansieras utifrån projektets potential, aktörskonstellation och genomförbarhet.

– Det är väldigt roligt att Vinnova ser positivt på vår planerade sluss, på hur den ska byggas och fungera och på hur vi tänker att idéer och innovationer ska bidra till utveckling, säger Cathrin Andersson.

Från och med våren 2017 ska Örebro kommuns idésluss vara igång.

Är du nyfiken på projektet?

Fråga gärna Cathrin Andersson, projektledare för Örebro kommuns idésluss, cathrin.andersson@orebro.se.

Läs mer om stödet från Vinnova